Чтобы получить данную работу в формате .docx на свой E-mail - добавьте комментарий внизу страницы.

  • Вид работы:
    Дипломная (ВКР)
  • Предмет:
    Менеджмент
  • Язык:
    Русский , Формат файла: MS Word 358,74 Кб

Совершенствование системы управления качеством на примере ЗАО ‘Диал Автоматик’

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ)

.1 Эволюция
подходов к управлению качеством

.2
Современные подходы к определению содержания категории "качество"

.3
Инструменты контроля качества и регулирования процессов

.4
Формирование системы управления качеством продукции (услуг)

. АНАЛИЗ
СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ЗАО "ДИАЛ АВТОМАТИК"

2.1 Краткая
организационная характеристика предприятия

.2 Создание и
функционирование системы качества на предприятии

.3
Диагностика проблем в области качества услуг

.4 Анализ
затрат на обеспечение качества услуг

. НАПРАВЛЕНИЯ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ЗАО "ДИАЛ АВТОМАТИК"

.1 Внедрение
нарядной системы мотивации труда

.2 Смена
поставщика противопожарных систем

.3 Внедрение
процессного подхода к решению задачи снижения отказов технических средств

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

ВВЕДЕНИЕ

качество услуга мотивация труд

Одним из важнейших факторов роста эффективности
производства является улучшение качества выпускаемой продукции. Повышение
качества расценивается в настоящее время, как решающее условие ее
конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Управление качеством
возникло как объективная потребность человечества, первоначально в высоких
технологиях, в высококвалифицированном персонале, а затем как потребность в
достойном качестве жизни.

В современных условиях рыночной экономики в России большое внимание
уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила
разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике
возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки
способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными
характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия
на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества,
соответствующие международным стандартам. Успешная реализация качественного
продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Качество является первоочередной задачей один в условиях рыночной
экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью
современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились
лидирующих позиций на различных рынках.

Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения
современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет
поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без
изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не
могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут
относиться к качеству как образу жизни.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь.
Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к
снижению затрат и повышению доли рынка.



Вопросам управления качеством посвящено много исследований ученых
различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества.

Все вышеизложенное и обусловило актуальность темы дипломного проекта.
качество услуга
мотивация труд

Целью данной работы является анализ управления качеством на предприятии,
и поиск направлений совершенствования системы управления качеством в ЗАО
"Диал Автоматик".

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих
задач:

­    рассмотреть теоретические и методологические основы
управления качеством;

­    провести анализ системы управления качеством на предприятии;

­    разработать мероприятия по совершенствованию системы
управления качеством.

Объект исследования – ЗАО "Диал Автоматик".

Предметом исследования в настоящей работе является система управления
качеством и процесс управления качеством предприятия, ориентированный на
повышение конкурентоспособности предприятия.

Для написания дипломной работы использовались
стандарты качества, локальные документы организации, статистические данные,
материалы периодической печати.

1.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ)

 

.1 Эволюция
подходов к управлению качеством

Понятие "менеджмент качества" охватывает те аспекты общей
функции руководства, которые определяют политику в области качества, цели и
ответственность, планирование, обеспечение и улучшение качества. Наиболее
эффективно реализовать функции менеджмента качества позволяет внедрение системы
качества, которая пронизывает все сферы деятельности предприятия. Система
качества, таким образом, играет особую роль, до сих пор не удалось придумать
инструмента, который был бы столь же прост и эффективен в попытке достигнуть
главной цели – снижения себестоимости производимых продукции или услуг при
безусловном удовлетворении всех прихотей потребителя [8, с.37].

Конкурентная борьба предприятий сегодня все чаще превращается в
соперничество между их системами качества. Нередко предпочтение отдается тому
поставщику, который имеет сертифицированную систему качества, а для успешной
деятельности на внешнем рынке наличие такого сертификата является непременным
условием.

Практическая значимость изучения проблемы системного управления качеством
в том, что внедрение и сертификация системы качества, как совокупности
организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для
осуществления общего руководства качеством, являются инструментами самосохранения
любого предприятия в условиях нестабильной внешней среды, залогом
конкурентоспособности, как на внешнем, так и на внутреннем рынках, причем к
работе в системе качества должен быть привлечен весь персонал от высшего
руководства до рядового работника.

Во всем мире качество продукции превратилось в основной рычаг
экономического развития отдельных организаций и государств в целом. Во многих
странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям
потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором
рыночного и финансового успеха.

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни,
экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – одна из
сложнейших и многоплановых категорий, с которой приходится сталкиваться
человеку в жизни. Она пронизывает все сферы материального производства и
общественных отношений [14, с.40].



Опыт стран с успешно развивающейся рыночной экономикой показывает, что
именно качество – тот главный инструмент, который позволяет:

–    оптимально расходовать все виды ресурсов;

–       снижать издержки производства и повышать производительность
труда, тем самым, способствуя успешной деятельности организации;

–       соблюдать все предъявляемые к продукции требования;

–       воплощать в продукции ожидания потребителей;

–       обеспечивать взаимопонимание и взаимодействие по всей цепочке от
производителя до потребителя продукции;

–       непрерывно совершенствовать процессы производства, обслуживания и
управления;

–       обеспечить удовлетворение, как производителей, так и потребителей
продукции.

      В соответствии с существующей философией предпринимательской
деятельности вся полнота ответственности за качество изготовляемой продукции и
оказываемых услуг лежит на предпринимателе. По мере развития производства
изменялись формы и методы организации работ по качеству.

В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения
и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти
звезд качества (рис. 1.1).

Совершенствование системы управления качеством на примере ЗАО 'Диал Автоматик'

Рис. 1.1. Пять звезд качества

Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда
появилась первая система – система Тейлора (1905 г). Она устанавливала
требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных
шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, – проходные и
непроходные калибры [7, с.81].

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены
первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические
контролеры).

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также
увольнение.

Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению
работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе
требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых
проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой
управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

Вторая звезда. Система Тейлора дала великолепный механизм управления
качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако
производство – это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы,
использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества,
решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были
понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами
можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству,
который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные
карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на
их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе
изучения процессов и управления ими [13, с.54].

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как
точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты
регулирования и контроля.



К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам
анализа, регулирования и контроля.

Стали более сложными и отношения поставщик – потребитель. В них большую
роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

Третья звезда. В 50-е годы была выдвинута концепция тотального
(всеобщего) управления качеством – TQC. Ее автором был американский ученый А.
Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение
статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами
японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S –
Statistical (статистический).

На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные
системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также
взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только
специалистов служб качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора.
Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.

Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе,
признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем
работника, его страхование и поддержка его семьи.

Системы взаимоотношений поставщик – потребитель также начинают
предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более
серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными
гарантии их выполнения [16, с.95].

Четвертая звезда. В 70-80 годы начался переход от тотального управления
качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия
новых международных стандартов на системы качества: стандарты ИСО 9000 (1987
г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение
качества.

Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное
улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в
срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе – улучшению нет предела.
Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к 0 дефектов,
к затратам – 0 непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом
осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться
и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет
специальный термин – "постоянное улучшение качества" (quality
improvement).

Одной из ключевых особенностей системы является использование
коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное
участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.

Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что
отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и
дома.

Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в
течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения,
становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные
тесты, компьютерные методы и т.п. [33, с.78].

Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек
увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет
преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы
развития творческих способностей работников.

Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно
включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.



Пятая звезда. В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а
предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к
появлению стандартов ИС0 14000, устанавливающих требования к системам
менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции [7,
с.90].

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000
становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000.
Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается
внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего
персонала.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и OS-9000, а также методов самооценки по
моделям Европейской премии по качеству – это главное достижение этапа,
характеризуемого пятой звездой.

 

.2
Современные подходы к определению содержания категории "качество"

Несмотря на то что история исследования содержания категории
"качество" уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по
этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории
и практики управления. Так, американский специалист в области управления
качеством И.И. Мазур выразил свое мнение по этому поводу следующим образом:
"Качество – вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый
думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об
определении качества" [14, с.25].

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия
"качество": экономический, социальный, управленческий, личностный и
другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой
категории в зависимости от объекта исследования.

В экономике и управлении термин "качество" прежде всего связан
с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и
управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем
его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в
процессе их производства и потребления. Авторы книги "Что такое
качество?" в 60-х годах XX века провели своеобразное исследование. Они проанализировали
232 литературных источника, где так или иначе определяется термин
"качество". Только в отечественной научной литературе ими было
выявлено более 100 различных формулировок, определяющих понятие "качество
продукции". Все многообразие существующих трактовок категории
"качество" можно объединить в следующие группы:

. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении
качество является синонимом превосходства. В 1931 году Уолтер Шухарт определял
качество как добротность, совершенство товара, т.е. качество товара
представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного
соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить – оно
является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается
впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например
автомобили марки "Мерседес". Однако совершенство – категория
абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно
различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в
основу оценки или измерения свойств продукции или услуг [25, с.54].

. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является
производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта.
Качество выше, если параметр больше. Например, считается, что чем больше у
двигателя цилиндров, тем выше его качество. Однако подобное определение
является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для
потребителя.



. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке
качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои
функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги
как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть
продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по
производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию
холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого
качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как
холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир – они
просто не проходили в двери. Таким образом, продукт, способный на 100%
выполнять все необходимые функции "дома", оказался негодным для
японского потребителя.

. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество
определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон
определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он
себе сможет позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения
качественным является продукт, который по своим полезным свойствам
соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по
своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит
перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием
потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и
реализации.

. Качество как соответствие стандартам. В соответствии с данным
производственным подходом качество определяется как соответствие техническим
стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения
тех или иных параметров продукции или услуг. Например, точным прибытием
самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени,
установленного в расписании, т.е. целевым значением является время,
установленное в расписании, а допустимым – 15 минут в ту или другую сторону. В
то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не
соответствуют требованиям потребителей. Таким образом, справедливость и
возможности практического применения каждого из перечисленных определений
ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым
отдельным индивидом.

У.Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что "качество
можно определить только пользуясь системой оценок того человека, который
пользуется товаром, кто судит о качестве".

В. Шухарт – Различие между предметами Дифференциация по признаку
"хороший – плохой".

К. Исикава – Качество имеет два аспекта: объективные физические
характеристики Субъективная сторона – насколько вещь "хороша".

Дж. Джуран – Пригодность для использования (соответствие назначению)
Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для
реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и
сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).

А. Фейгенбаум – Качество изделия или услуги можно определить как общую
совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик
изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать
требованиям потребителя при их эксплуатации.

Дж. Харрингтон – Качество – удовлетворение ожиданий потребителя за цену,
которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность Высокое
качество – превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он
предполагает.



Г. Тагути – Качество – это потери, нанесенные обществу с момента поставки
продукта.

Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой качества в
различных ее аспектах, также многократно обращались и продолжают обращаться к
трактовке понятия "качество" применительно к различным объектам
исследования. "Качества вообще не бывает, а бывает оно только
применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается,
как правило, неким компромиссом между качеством и ценой", – утверждает
Э.В. Минько [15, с.26].

Некоторые авторы подчеркивают объективность понятия "качество".
Так, М.М. Бочкарев, предлагает методику количественной оценки качества, с
помощью которой можно сравнивать, например качество авторучки и трактора. Он
отмечает, что "качество потребительной стоимости – это своего рода уровень
научно-технической гармонии, в ней заключенной" [7].

Серов М.Е. указывает на нецелесообразность связи понятия
"качество" с удовлетворением потребностей и предлагает следующее
определение: "Качество – это совокупность объективно существующих свойств
и характеристик продукции или услуги, уровень которых определяется сортностью
или другими оценками качества, характеризующими потребительную стоимость
продукции" [28].

А.Д. Никифоров предлагает ввести понятие "синтезированное
качество", определяя его как "установленную совокупность
потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия
потребителя и производителя и способную удовлетворять социально-экономические
потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в
соответствии с функциональным назначением продукции" [17, с.67].

Таким образом, в настоящее время многие ученые связывают понятие
"качество" с удовлетворением определенных ожиданий и запросов
потребителей в отношении того или иного товара или услуги. При этом потребность
в соответствии со словарем С.И. Ожегова определяется как "необходимость,
нужда в чем-либо, требующая удовлетворения". Следует обратить внимание на
слова "требующая удовлетворения". Этим подчеркиваются очень
существенные свойства потребностей, пренебрегать которыми недопустимо, а порой
опасно. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные
группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики
потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

Принято выделять пять подходов к определению качества услуг (продукции) в
зависимости от поставленных задач:

1.  Психологический (абстрактный). Качество не может быть определено
точно, это не анализируемое свойство, которое мы узнаем только по средствам
опыта.

Данный подход иными словами трактуется, как подход, основанный на восприятии.
Такой подход характерен для системы потребления и удобен при обсуждении общего
качества или в случае, когда группа потребителей определена. Но он может
привести к непониманию между представителями различных групп покупателей.

2.    Подход, основанный на продукте или с ориентацией на продукцию.
Разница в качестве является отражением различия в количестве свойств или
ингредиентов продукта. Качество – категория объективная и измеримая.

Данный подход основан на представлении, что качество закладывается на этапе
разработки, что оно точно определено и может быть измерено.

3.    Подход, основанный на производстве или с точки зрения производства.
Качество – соответствие стандартам, которые направлены на повышение
производительности труда и снижение себестоимости.



В данном случае опираются на внутренние факторы, принцип "делай все
правильно с самого начала". Из этого вытекает представление, что для
обеспечения качества достаточно выполнить все операции без дефектов.

4.    Подход, основанный на ценности или на ценностной ориентации.
Качество – соотношение полученной выгоды и затрат на их получение.

Этот подход учитывает интересы конечного потребителя, цена выступает в
роли одного из факторов качества.

. Подход, основанный на пользователе или с ориентацией на конечного потребителя.
Качество определяет потребитель, и оно часто приравнивается к максимальной
удовлетворенности [18, с.154].

Этот вариант подхода отражает мнение специалистов по маркетингу и сбыту,
считающих, что именно потребитель решает, качественна продукция или нет. Дает
положительные результаты при работе с отдельным потребителем, но при попытке
обобщить мнение многих и сформировать некий единый взгляд возникают проблемы.

Причины использования 5-го подхода в сфере услуг:

1.    Особенность услуг состоит в неотделимости результата от процесса.

2.    В сфере услуг допускается отклонение от стандартов, чаще
используются мягкие стандарты.

3.      Качество определяется не только результатом и процессом, но
восприятие качества формируется под влиянием ожидания потребителя.

.        В сфере услуг цена чаще является индикатором качества. Это
соотношение оценивается только в результате полученного опыта [13, с.89].

Качество – степень, в которой обслуживание, процессы обслуживания и
организация обслуживания могут удовлетворить ожидания потребителя.

Факторы, влияющие на восприятие качества обслуживания:

1.    Надежность – способность выполнить обещанные услуги точно и
основательно;

2.  Отзывчивость – желание помочь потребителю и быстрое обслуживание;

3.      Компетентность – обладание требуемыми навыками и знаниями, чтобы
оказать услугу;

4.    Вежливость (обходительность) – уважительность, внимательность,
дружелюбие персонала;

5.      Доверие – определяемое репутацией фирмы, ее честность, гарантиями
серьезного отношения к клиентам;

.        Безопасность – клиенты защищены от риска: физического,
морального и финансового;

.        Доступность – физический и психологический контакт с
сотрудниками фирмы должен быть быть лёгким и приятным;

.        Коммуникативность – фирма информирует потребителей об услугах на
понятном языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

.        Понимание – лучше понять специфические потребности клиента и
приспособиться к ним;

.        Материальность (осязаемость) – возможность увидеть оборудование,
персонал, наличие информационных материалов.

 

.3
Инструменты контроля качества и регулирования процессов

В настоящее время разработано большое количество инструментов качества и
регулирования процессов. Рассмотрим саамы популярные из них.

"Семь инструментов" японского управления качеством.

1. Вовлечение в процесс обеспечения
качества каждого сотрудника фирмы.

2. Использование статистических методов
управления качеством.

3. Создание системы мотивации.

4. Поощрение обучения, повышения
квалификации.

5. Организация кружков качества,
поддерживающих низшую иерархическую ступень управления.

6. Создание команд (временных
коллективов) из специалистов, заинтересованных в решении конкретной проблемы.

7. Превращение проблемы обеспечения
качества в общенациональную задачу [25, с.73].

Инициативные группы, кружки качества – Quality = Circle
(QC) – это = добровольные объединения
работников организации различного уровня и разных областей деятельности,
которые собираются в свободное от работы время для проведения мероприятий по
совершенствованию качества.

Обычно имеют девиз, например, "Думай о качестве ежеминутно",
"Качество решает судьбу фирмы" и т.п. Идея их создания предложена
профессором Каору Исикава.

Существуют семь простых статистических инструментов качества и
регулирования процессов.

Японская версия:

. Метод расслоения данных – это статистический инструмент, который
позволяет произвести селекцию (отбор) тех данных, которые отражают требуемую
информацию о процессе.

Данные, разделенные на группы в соответствии с их особенностями, называют
слоями (стратами), а сам процесс разделения на слои – расслоением
(стратификацией или группировкой). Стратификация может производиться по
различным факторам расслоения, выбор которых зависит от постановки конкретной
задачи.

. Способ 5M учитывает факторы расслоения, зависящие от:

–       человека (Man);

–       машины (Machine);

–       материала (Material);

–       метода (Method);

–       измерения (Measurement)

. Способ 5P учитывает факторы расслоения, зависящие от:

–       работников (People) сервиса;

–       процедур (Procedure) его выполнения;

–       места (Place), где осуществляется сервис;

–       потребителей (Patron);

–       поставщиков, осуществляющих снабжение (Provision)

Контрольный листок – инструмент, предназначенный для облегчения процесса
сбора данных, автоматического их упорядочения и повышения их достоверности с
целью облегчения дальнейшего использования (обработки) собранной информации.
Это удобное и наглядное средство регистрации информации, включающее в себя
элементы контроля и первичной обработки данных [34, с.28].

. Анализ Парето – метод определения немногочисленных существенно важных
факторов на основе построения диаграмм Парето.

Всевозможные причины (факторы) изменения качества делятся на две группы:

–       немногочисленные существенно важные;

–       многочисленные несущественные.

Принцип Парето

Существенного мало, а несущественного много

Правило 80/20

В большинстве ситуаций не многое число факторов (до 20 %) представляют
наибольшие возможности для улучшения (дают около 80 % эффекта).

Диаграмма Парето – упорядоченная гистограмма, построенная по дискретным
факторам, влияющим на качество, в порядке убывания их частоты, т.е. отвечающая
принципу "сначала – самое главное".

Совмещенная диаграмма Парето включает дополнительно график кумулятивной
(накопленной) частоты [28, с.26].

Два вида диаграмм Парето.

– по результатам деятельности, предназначена для выявления главной
проблемы и отражает нежелательные (негативные) результаты деятельности:

– по причинам, отражает причины проблем, возникающих в ходе
бизнес-процесса, и используется для выявления главной причины.

Данные на диаграмме подразделяют на три группы:

А – наиболее весомая группа включает объекты, которые по своему
суммарному удельному весу в общих потерях составляют примерно 75 %. Объекты,
входящие в группу А, имеют первостепенное значение;

В – объекты, удельные вес которых дает прирост потерь 20 % (от 75 до 95
%);

С – объекты, удельные вес которых дает прирост потерь 5 % (от 95 до 100
%).

Такое разделение на группы называется группировкой АВС (или АВС-анализом)

. Схема Исикавы (Диаграмма "причина-результат")

это диаграмма, предназначенная для изучения причинно-следственных связей
и факторов, влияющих на объект анализа (показатель качества). Введена в МС ИСО
9004-4: 94.

Для поиска причин, влияющих на конечный результат, часто используют метод
"мозгового штурма" – метод быстрого беспрепятственного генерирования
новых идей, когда наилучшее решение не очевидно. Основными правилами проведения
сессии мозгового штурма являются следующие.

. Генерируйте большое число идей.

. Поощряются любые отклонения.

. Не критикуйте.

. Стимулируйте участие всех.

. Записывайте все идеи.

. Пусть идеи созреют.

. Подбирайте подходящее место для сессии.

. Число участников – от 4 до 10 чел.

. Диаграмма рассеивания – это статистический инструмент, позволяющий
определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных.

Диаграмму рассеивания называют также диаграммой разброса или полем
корреляции.

. Гистограмма – это диаграмма столбцов (столбчатая диаграмма),
показывающая число точек, попадающих в заданный интервал (класс, карман). Это
число точек обычно называют частотой [28, с.27].

Индексы воспроизводимости – показывают возможности процессов выполнять
требования к качеству продукции (услуг). Индекс воспроизводимости CP
определяется как отношение ширины поля допуска параметра к фактическому
разбросу параметра процесса. Если заданы двухсторонние границы допуска.

. Контрольная карта.

Контрольная карта необходима для определения того, находится ли процесс в
статистически управляемом состоянии (т.е. присутствуют только общие причины
вариаций), и для поддержания этого состояния.

. Концепция "шесть сигма"

Отражает современный уровень требований к качеству продукции и услуг.
Впервые введена фирмами "Моторола" и "GE", почин которых
быстро подхватили такие компании, как Поляроид, Ксерокс, IBM, Ford, Боинг,
Оливетти и многие другие.

Основная идея концепции "шести сигм" состоит в том, что если в
результате контрактных переговоров между поставщиком и потребителем установлен
допуск на некоторый важный показатель качества (ПК) продукции или услуги, то
задача поставщика отработать технологию и организовать производство так, чтобы
среднее квадратичное отклонение (с.к.о.) σ разброса значений этого ПК
укладывалась в интервал поля допуска 12 раз, т.е. ± 6σ.

Следует иметь в виду, что применение концепции "шести сигм"
существенно повышает показатели качества, но не приводит, как правило, к
снижению затрат. Поэтому ведущие фирмы комбинируют концепцию "шести
сигм" с методом бережливого производства (Lean Production)

 

.4
Формирование системы управления качеством продукции (услуг)

Система менеджмента качества (СМК) – система управления качеством
производимой продукции или услуги в какой-либо организации.

Суть СМК заключается в следующем:

Система менеджмента качества – это подход к управлению организацией,
нацеленный на качество производимой услуги и/или продукции, который
основывается на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на
всех уровнях организационной структуры и внешних поставщиков) и направлен на
достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения требований
потребителя, так и выгоды для членов организации и общества [23, с.85].

Цель СМК – достижение долгосрочного успеха путем максимального
удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества. Целью
СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям
потребителя, организации и общества (соответствие как явным требованиям, так и
подразумеваемым потребностям).

Задачи СМК – постоянное улучшение качества посредством регулярного
анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и
непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.

Тактика СМК подразумевает следующее:

–     предупреждение причин дефектов;

–       вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению
качества;

–       активное стратегическое управление;

–       непрерывное совершенствование качества продукции и процессов;

–       использование научных подходов в решении задач;

–       регулярная самооценка.

К методическим средствам СМК относятся:

–     средства для сбора данных;

–       средства предоставления данных;

–       методы статистической обработки данных;

–       теория общего менеджмента;

–       теория мотиваций и межличностных отношений;

–       экономические расчеты;

–       системный анализ производства;

–       управление с помощью планирования.

Основные составляющие системы менеджмента качества [Придерживаясь Госта
ИСО 9000:2001 и концепции TQM]:

–     установление потребностей и ожиданий потребителей и других
заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции
или услуги;

–       наличие политики и целей организации организации (или выделенной
части организации), соответствующими удовлетворению предопределённых
потребностей потребителей (внешних и внутренних);

–       постановка процессов и ответственных за них, необходимых для
достижения целей организации (или выделенной части организации). Реализация
процессного подхода при достижении этих целей;

–       определение необходимых ресурсов и обеспечение ими
ответственных за процессы для достижения целей организации (или выделенной
части организации);

–       разработка и применение методов для измерения результативности
и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества;

–   определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и
устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК;

–     разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК [12].

Как видно из определения, первичным элементом СМК являются потребности и
ожидания потребителей (внутренних и внешних) продукции или услуги, владельцев
предприятий, персонала и общества. Политика и цели организации являются ответом
на потребности и ожидания заинтересованных сторон. И последующий процессный
подход завершает описание пути достижения целей и реализации долгосрочной
политики. Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК,
которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно
высокому качеству.

В основу семейства стандартов ISO 9000: 2000 положены 8 основополагающих
принципов, которые перекликаются с принципами TQM и призваны гарантировать
достижение организацией постоянного успеха:

Принцип 1 – Ориентация на потребителя (клиента)

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их
текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти
их ожидания.

Принцип 2 – Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности
организации. Им следует осознавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой
работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Принцип 3 – Вовлечение работников (персонала)

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное
вовлечение даёт возможность организации с выгодой использовать их способности.

Принцип 4 – Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и
соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Принцип 5 – Системный подход к менеджменту (управлению)

Управление системой взяимосвязанных и взаимодействующих процессов вносит
вклад в результативность и эффективность организации при достижении её целей.

Принцип 6 – Постоянное улучшение (усовершенствование)

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует
рассматривать как её неизменную цель [13, с.93].

Принцип 7 – Принятие решений, основанное на фактах (факторное принятие
решений). Эффективные решения принимаются на основе анализа достоверных данных
и информации.

Принцип 8 – Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и её поставщики взаимозависимы, и отношения выгоды повышают
способность обеих сторон создавать ценности.

Обеспечение высокого качества продукции (услуг) неразрывно связано с
удовлетворением потребностей покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня
рыночную политику любой фирмы, тем более, что права потребителя на качественную
продукцию в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу.
Согласно закону об ответственности за продукцию (1985 г.) изготовитель отвечает
за ущерб, нанесенный дефектной продукцией, независимо от степени виновности.
При этом ответственность за продукцию наступает как за нарушение условий
договора, в том числе за объявленные свойства продукции, так и за умышленное
сокрытие несоответствия.

В международном стандарте ISO 9004-2 говорится, что "достижение и
поддержание качества в организации зависит от системного подхода к общему руководству
качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей
потребителя. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов
качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение
созданной системы общего руководства качеством" [28, с.21].

На рисунке 1.2 представлена широко используемая в методических материалах
"петля качества" (спираль качества) – концептуальная модель
взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях
от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Совершенствование системы управления качеством на примере ЗАО 'Диал Автоматик'

Рис. 1.2 Фазы жизненного цикла продукции ("петля качества")

Итак, управление качеством это прежде всего:

–       ориентация на потребителя;

–       системный подход;

–       охват всех фаз жизненного цикла продукции.

Система качества включает 20 элементов, перечень которых начинается с
элемента "Ответственность руководства" и заканчивается элементом
"Статистические методы". Наиболее трудоемкой и дорогостоящей частью
системы качества является документация. Документация в системе качества
строится по иерархическому принципу. Основополагающим является
"Руководство по качеству", в котором описывается система управления
качеством, реализующая политику качества и цели в соответствии с нормами
ISO-9000.

Далее идут "Документированные процедуры", применяемые в
системе, которые описывают деятельность функциональных частей, действующих при
управлении качеством. И, наконец, следуют "Рабочие инструкции, формуляры,
бланки, списки" – детальные рабочие документы системы.

Задача управления качеством не определяется масштабом деятельности
предприятия, а зависит от стратегии фирмы и наличия политики в области
качества. Если руководство предприятия не уделяет внимания вопросам качества,
то предприятие обречено на поражение в конкурентной борьбе. Степень же развития
системы качества на фирме будет зависеть от ресурсов, которые руководство
предприятия готово вложить в это направление. Возможно у предприятия на первых
порах находятся средства только на получение необходимых сертификатов качества,
однако развитие предприятия неизбежно связано и с развитием системы качества.
По нашему опыту интерес к вопросам качества появляется только на определенном
уровне развития фирмы; более того – этот интерес может служить надежным
индикатором перспективности предприятия. Следует отметить чрезвычайно важный
аспект системы управления качеством – она строится так, чтобы текущая
деятельность предприятия, обеспечивающая достижение поставленных тактических и
стратегических целей, в минимальной степени зависела от индивидуальных
особенностей исполнителя. С точки зрения управления предприятием, на наш
взгляд, это позволяет успешно решать кадровые проблемы, обеспечивать
преемственность и развитие деловых традиций [17, с.85]. К основным трудностям
при создании системы качества на предприятии и, прежде всего на малом
предприятии, стоит отнести позицию руководства. Первый элемент системы качества
– "Ответственность руководства". Этот раздел руководства по качеству
должен осветить следующие вопросы: цели предприятия, задачи предприятия, задачи
каждого руководителя предприятия по управлению качеством. Для иллюстрации
приведем пример формулирования целей предприятия, создающего систему качества:

–       достижение высоких потребительских свойств продукции;

–   обеспечение качества продукции, соответствующих требованиям рынка;

–       получение прибыли по принципу "высокое качество – низкая
цена";

–       обеспечение четких и надежных поставок по принятым
обязательствам.

Имеются факторы, которые препятствуют введению на предприятии системы
качества. Вот некоторые из них, характерные для малых предприятий:

–       хороший результат коммерческой деятельности, достигнутый в
последнее время;

–       авторитарный директор;

–       общее нежелание изменений;

–       нечеткая организационная структура;

–       результаты введения системы качества видны не сразу.

К основным мероприятиям по построению системы качества можно отнести
следующее:

–       обучение персонала предприятия для обеспечения определенного
профессионального уровня в вопросах построения систем качества;

–       принятие высшим руководством предприятия взвешенного решения
о создании системы качества;

–       маркетинговые исследования по выявлению потребностей рынка в
оказываемых услугах или продукции;

–       формирование политики качества предприятия, определение целей
и постановка задач предприятия;

–       подтверждение всем персоналом сформулированных целей и задач
в области качества;

–       разработка элементов системы качества, документированных
процедур и рабочих инструкций [29, с.87].

Таким образом, качество продукции – совокупность свойств характеристик
продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять
обусловленные или предполагаемые потребности. Для выпуска продукции высокого
качества на предприятии необходимо сформировать политику в управлении
качеством.

2. АНАЛИЗ
СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ЗАО "ДИАЛ АВТОМАТИК"

 

.1 Краткая
организационная характеристика предприятия

ЗАО "Диал Автоматик" специализируется на
разработке проектов и внедрении автоматизированных систем контроля и учета
электроэнергии и мощности, систем электроснабжения, жизнеобеспечения, связи,
КИПиА, локальных вычислительных сетей, пожарной и охранно-пожарной
сигнализации, пожаротушения, систем контроля доступа, видеонаблюдения на
объектах любой сложности и степени готовности. Специалисты фирмы способны вести
монтажные и пуско-наладочные работы и в условиях непрерывного производства.

Предприятие выполняет общестроительные и отделочные
работы любой категории, включая "люкс", работы по огнезащитной и
антикоррозийной обработке материалов, конструкций и кабелей. Фирма берет на
себя полный цикл работ: от проектирования систем до сдачи объекта "под
ключ".

На рынке вышеуказанных систем, как инсталлятор, ЗАО
"Диал Автоматик" работает с 1999 года. Ведущие специалисты
направлений имеют высшее специальное образование, занимаются по профилю не
менее пяти лет. Глубокие специальные знания и навыки, накопленные специалистами
компании, позволяют им точно и грамотно решать задачи любого из аспектов
технического обеспечения объектов. Предлагаемые решения базируются на
использовании известных марок отечественного и импортного оборудования, хорошо
зарекомендовавшего себя как за рубежом, так и в условиях России. Тесное
сотрудничество с ведущими производителями оборудования позволяет предлагать
Заказчику высококачественную продукцию по приемлемым ценам и в кратчайшие
сроки.ЗАО "Диал Автоматик" имеет собственную аттестованную
лабораторию по ремонту, наладке и настройке устанавливаемой на объектах
аппаратуры, что позволяет в кратчайшие сроки устранять возможные неисправности.

Выступая в роли генерального подрядчика, ЗАО
"Диал Автоматик" предлагает оптимальную схему решения вопросов
строительства и обеспечения зданий инженерными системами.

ЗАО "Диал Автоматик", привлекает только
проверенные временем и совместной деятельностью организации в качестве
субподрядчиков.

По оценкам Заказчиков работы выполняются в срок и с
минимальными затратами.

Производственная структура предприятия состоит из
следующих подразделений:

. Проектно-сметный отдел: разработка проектной и
конструкторской документации, оформление разрешительной документации.

. Производственный отдел.

Проведение строительно-монтажных и пуско-наладочных
работ, шефмонтаж, инсталляция сложных комплексных систем; обзор и анализ
существующих концепций, разработка технических требований с учетом новых
нормативных документов и возможностей современной техники, анализ
отечественного и зарубежного рынков материалов и оборудования, развитие деловых
связей, реклама.

. Отдел контроля исполнения проектов.

. Технический контроль и сопровождение работ по
реализации проектов, выполнение функций генподрядчика.

Отдел сервиса и гарантийного обслуживания. Гарантийное
и послегарантийное обслуживание установленного оборудования, ремонт и
обслуживание оборудования, поставляемого другими фирмами.

Проведём общую оценку динамики основных
технико-экономических показателей ЗАО "Диал Автоматик" в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Динамика основных технико-экономических показателей
ЗАО "Диал Автоматик" в 2010 – 2010 годах

Показатели

2010 год

2009 год

2010 год

Отклонения, +/-

Отклонения, %

2010 г. к 2009 г.

2010г. к 2009г.

2010 г. к 2009 г.

2010г. к 2009г.

Выручка от реализации, тыс.
руб.

28455,88

38104,07

23026,75

9648,2

-15077,3

133,9

60,4

Себестоимость проданной
продукции (услуг), тыс. руб.

26032,17

35486,48

21726,66

9454,3

-13759,8

136,3

61,2

Прибыль от реализации,
тыс.руб.

2423,71

2617,59

1300,09

193,9

-1317,5

108,0

49,7

Численность работающих,
чел.

27

27

27

0,0

0

100,0

100,0

Среднегодовая стоимость
ОПФ, тыс.руб.

3856

4627,2

3470,4

771,2

-1156,8

120,0

75,0

ФОТ, тыс.руб.

6773,28

7875,84

7455,6

1102,6

-420,24

116,3

94,7

Среднемесячная заработная
плата, тыс.руб.

20,91

24,31

23,01

3,4

-1,30

94,7

Выработка на одного
работника, тыс. руб./чел.

1053,92

1411,26

852,84

357,3

-558,42

133,9

60,4

Фондоотдача, руб./руб.

7,38

8,23

6,64

0,9

-1,60

111,6

80,6

Фондорентабельность, %

62,9

56,6

37,5

-6,3

-19,1

90,0

66,2

Рентабельность продаж, %

8,5

6,9

5,6

-1,6

-1,2

80,7

82,2

Из таблицы 2.1 следует, что выручка от реализации – в
2009 году увеличивается на 9648,2 тыс.руб. по сравнению с 2010-ым годом, рост
выручки обусловлен увеличением объема реализации; в 2010 году замечено резкое
снижение объёма продаж на 15077,32 тыс.руб. по сравнению с 2009-ым годом.

Себестоимость проданной продукции (услуг) – отношение
выручки от продажи продукции (работ, услуг) к себестоимости проданной продукции
(услуг) в процентном соотношении в 2009 году по сравнению с 2010-ым годом
выросла на 36,3 %; в 2010 году по сравнению с 2009-ым годом снизилось на 38,8
%.

Прибыль от реализации услуг (прибыль от продаж) – в
2009 году увеличилась по сравнению с 2010-ым годом на 193,9 тыс.руб.; в 2010
году прибыль снижается на 1317,5 тыс.руб.

Анализируя численность работающих видим, что штат не
изменился, и составляет 27 чел.

Средняя заработная плата одного работающего – в 2009
году средняя заработная плата повышается на 1800 рублей по сравнению с 2010-ым
годом; в 2010 году средняя заработная плата снижается на 600 рублей.

Выработка на одного работника – показатель 2009 года
по сравнению с 2010-ым годом зафиксирован в увеличении выработки на 357,3 тыс.
руб.; в 2010 году данный показатель снижается на 558,42 тыс. руб.

Рентабельность продаж – в 2009 году составляет 6,9 %,
показатель 2010 года – 8,5 %. Снижение показателя обусловлено меньшей
рентабельностью работ в 2009 году относительно 2010 года. В 2010 году
показатель рентабельности составил 5,6 %.

По всем показателям в 2010 году относительно 2009 года
снижаются темпы роста.

 

2.2 Создание
и функционирование системы качества на предприятии

Руководство ЗАО "Диал Автоматик" определило
настоящую политику в области управления качеством и берет на себя
ответственность за ее реализацию.

Главная цель – обеспечение качества и сроков
выполнения всех работ, в полном соответствии с требованиями Заказчика,
законодательных актов и нормативных документов.

Руководство ЗАО "Диал Автоматик"
рассматривает достижение главной цели, как важное средство обеспечения
экономической стабильности Общества.

Реализацией политики в области управления качеством
достигается за счет следующих целей:

–       подготовка проведения работ и их
выполнение в соответствии с проектной, технологической и нормативной
документацией;

–       принятие только таких решений,
которые не снижают достигнутого и требуемого уровня качества выполняемых работ,
установленного Заказчиком и законодательными актами и нормативными документами;

–       высокоэффективный контроль
выполняемых работ и испытаний;

–       систематическая работа по повышению
квалификации кадров;

–       поддержание и постоянное улучшение
условий работы персонала Общества в соответствие с требованиями в области
охраны труда, промышленной безопасности и охраны окружающей среды;

–       взаимовыгодное сотрудничество со
своими поставщиками и подрядчиками;

–       создание и постоянное поддержание
творческой благоприятной атмосферы в коллективе, основанной на повышении
материального уровня каждого сотрудника.

Все работы сертифицированы и осуществляются на
основании выданных лицензий:

Лицензия МЧС РФ № 1/01474 от 11.08.2003 г.

Лицензия МЧС РФ № 2/02592 от 11.08.2003 г.

Лицензия ГС-2-351-02-26-0-3528075264-001559-1,
ГС-2-351-02-21-0-3528075264-000108-1

Лицензия ГС-2-351-02-27-0-3528075264-001560-1,
ГС-2-351-02-22-0-3528075264-000136-1

Основной задачей руководства ЗАО "Диал
Автоматик" является: создание условий обеспечивающих осознанное вовлечение
работников в процесс управления качеством и стимулирование их творческих
возможностей, так как от этого зависит успешная реализация политики и престиж
компании у Заказчика.

Конкретные цели в области качества установлены по каждому процессу
жизненного цикла на определённый период, согласованы с Политикой в области
качества и целями предприятия, периодически проверяются по выбранным
показателям на результативность и эффективность.

Результаты изучения причин несоответствий по всей имеющейся информации
регистрируются специалистами предприятия в виде служебных записок,
докладываются и обсуждаются на оперативных совещаниях у генерального директора.

 

.3
Диагностика проблем в области качества услуг

Основной проблемой эффективной эксплуатации устройств ЗАО "Диал
Автоматик" является физическое старение устройств.

Высокая степень морального и физического износа оборудования приводит к
увеличению параметра потока отказов, увеличивает нормы времени на его
обслуживание.

В течение 2010 года был зафиксирован 123 случая отказов линий связи, из
них:

–       на медно-жильных КЛС 36 отказов (81 отказ) (-44%);

–       на волоконно-оптических 0 отказов (5 отказов) (-100%);

–       на воздушных ВЛС 62 отказа (63 отказов) (-2%)

Общее количество отказов на линиях связи в 2009-2010 годах показано на
диаграмме 2.1.

Совершенствование системы управления качеством на примере ЗАО 'Диал Автоматик'

Рис. 2.1. Количество отказов на линиях связи в 2009-2010 годах

В 2010 году среднее время устранения повреждения КЛС по сравнению с 2009
годом увеличилось на 24 минуты (4 часа 6 минут в 2009 году/4 часа 30 минут в
2010 году). При этом среднее время восстановления кабельных линий связи свыше 5
часов.

Сравнительный анализ отказов кабельных линий связи по годам и причинам
показаны на рис. 2.2.

Совершенствование системы управления качеством на примере ЗАО 'Диал Автоматик'

Рис. 2.2. Сравнительный анализ отказов кабельных линий связи в
2009-2010гг.

Наибольшее количество составляют отказы по обрыву магистрального кабеля.

Неудовлетворительным остается состояние кабелей связи. Понижение
изоляции, обрывы жил, сообщение между жилами приводят к отказам устройств
связи. Для недопущения впредь указанных отказов в 2009 году предусмотрена
поставка компрессорных установок (КСУ), подключение всех КСУ к системе
удаленному мониторинга, а также обеспечение дистанционного контроля медножильных
кабелей.

Серьезной проблемой для обеспечения нормальной эксплуатации магистральных
линейно-кабельных сооружений являются отказы медно-жильных кабельных линий
связи, вызванные случаями хищений и вандализма. Эти отказы составляют 8% (19% в
2009 году) от всех причин отказов кабельных линий связи.

Количество повреждений КЛС, допущенных в ходе ремонтных работ составило
29 % (43% в 2009 году).

Распределение отказов КЛС допущенных в 2010 году с указанием вины
отражено в диаграмме 2.3.

Совершенствование системы управления качеством на примере ЗАО 'Диал Автоматик'

Рис. 2.3. Распределение отказов КЛС допущенных в 2010 году

По состоянию на 1 января 2009 года общее количество коммутационных
станций составляет 424 шт.(414 шт.) (+4%), из них:

–             цифровые коммутационные станции 178 шт. (167 шт.)(+7%);

–       аналоговые коммутаторы6 шт. (247 шт.)(- 1%).

В ходе эксплуатации в 2010 году произошло 30 (31) случаев отказа
аналогового оборудования общей продолжительностью 81 час 43 минуты (94 часа 53
минуты). Количество отказов оперативно-технологической связи в 2010 году по
сравнению с 2009 годом уменьшилось на 1 случай.

Из общего количества отказов по вине эксплутационного штата произошел 21
отказ (70%). Из них 10 случаев – замена неисправных комплектующих, 7случаев –
некачественное выполнение тех. процесса, 3 случая – перегорание
предохранителей. В 2010 году среднее время устранения повреждении ОТС по
сравнению с 2009 годом уменьшилось и составляет 2 часа 50 минут

В 2010 году было допущено 14 отказов цифровых систем передачи. По
сравнению с 2009 годом количество отказов уменьшилось на 50%.(28 отказов в 2009
году). Из них 2 (8 отказов в 2009г) отказа допущено по станционным устройствам
ВОЛС продолжительностью 5 часов 10 минут (5 часов 54 минуты в 2009году), 12
отказов (12 отказов в 2009 году) допущено в цифровых устройствах ОТС
продолжительностью 12 часов 8 минут (27 часов 55 минут в 2009году). Причины
возникновения отказов в работе цифровых устройств ОТС за 2010 год по НС
представлены на рис. 2.4.

Совершенствование системы управления качеством на примере ЗАО 'Диал Автоматик'

Рис. 2.4. Причины возникновения отказов в работе цифровых устройств 2010
г.

В 2010 года допущено 180 отказов (в 2009 году 139 отказов) в работе
пожарной и охранно-пожарной сигнализации.

По сравнению с 2009 года количество отказов увеличилось на 41 случай или
на 29%.

Распределение причин отказов в 2010 году представлено на рис. 2.5.

Совершенствование системы управления качеством на примере ЗАО 'Диал Автоматик'

Рис. 2.5. Распределение причин пожарной и охранно-пожарной сигнализации в
2010 году

Наибольшее количество отказов 31% от общего количества пожарной и
охранно-пожарной сигнализации по причине завода- изготовителя.

Отказы, вызванные сбоем внешнего электроснабжения, составили 18% (28
случаев) от общего количества отказов средств пожарной и охранно-пожарной
сигнализации.

Старение устройств связи, недостатки процессов технического обслуживания,
неудовлетворительный профессионализм работников, отсутствие должной системы
мотивации приводит к отказам устройств связи и неудовлетворению внутренних и
внешних потребителей.

Как следствие проблемы обеспечения качества – ухудшение финансовой
составляющей деятельности компании в целом – рост себестоимости услуг
инфраструктуры и сокращение доходов.

Проблемные вопросы в области улучшения качества эксплуатационной работы
можно разделить на две основные категории:

. Технические:

–       наличие цифрового и аналогового сегмента;

–       различные физические и логические интерфейсы оборудования;

–       ограничения в применении стандартных технологий и
оборудования.

. Организационно-экономические:

–       структура управления процессами не в полном объеме отвечает
современным требованиям;

–       методы эксплуатации ориентированы на обслуживание старых
аналоговых устройств и сетей;

–       кадры не могут обеспечивать работу на современном уровне;

–       ориентация на учет технических единиц не позволяет выстроить
систему мотивации, направленную на общий экономический эффект.

В анализе баланса сил (табл. 2.2) приведены факторы, влияющие на решение
проблем в работе технических средств.

Таблица 2.2

Анализ баланса сил

Силы препятствующие

Силы способствующие

Некачественный анализ
расследования отказов технических средств

Компетентность персонала,
ведущего работу по учёту и расследованию отказов технических средств

Недостаточная достоверность
оперативной информации о состоянии аналоговых устройств

Развитие Единой Системы
Мониторинга Администрирования хозяйства связи обеспечивающая непрерывный
контроль за ресурсами.

Несоблюдение технологии при
производстве работ

Удалённый мониторинг
состояния технических средств

Недостаточная техническая
подготовка персонала при эксплуатации технических средств

Повышение квалификации
персонала

Несовершенные формы
технического обслуживания и ремонта устройств

Создание
ремонтно-восстановительных бригад

Несвоевременное и
недостаточное снабжение материалами

Качественное планирование
заявок на материалы

Эксплуатация морально и
физически устаревшего оборудования

Модернизация устаревших
аналоговых систем

Некачественное выполнение
графика технологического процесса

Оперативный контроль за
исполнением

Результаты причинно – следственного анализа представлены в виде диаграммы
Исикавы, представленной в Прил. 1.

Представленная диаграмма позволяет наглядно отобразить основные проблемы,
это дает возможность концентрировать средства и усилия на наиболее важных на
данный момент для ЗАО "Диал Автоматик" браков.

2.4 Анализ
затрат на обеспечение качества услуг

В процессе проведения диагностического аудита комплексно анализируется
эффективность производственной деятельности предприятия, выявляются слабые
места, объем и причины производства продукции с несоответствиями, затраты на предупредительные
мероприятия и контроль в процессе производства услуг.

Распределение затрат на обеспечение качества произведенной продукции
(услуг) в ЗАО "Диал Автоматик" в динамике за 2008 – 2010 год
представлено в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Структура затрат на обеспечение качества услуг в ЗАО "Диал
Автоматик"

Показатель

2008 год

2009 год

2010 год

Отклонения, +/-

Отклонения, +/-, %

2008/ 2009

2009/ 2010

2008 / 2009

2008 / 2010

Общий объем услуг, тыс.
руб.

28455,88

38104,07

23026,75

133,9

60,4

9648,19

-5429,13

Общий объем произведенных
услуг с несоответствиями, тыс. руб.

626,03

712,55

757,58

113,8

106,3

86,52

131,55

Общий объем рекламаций,
тыс.руб.

571,96

651,58

674,68

113,9

103,5

79,62

102,72

Объем общих затрат на
обеспечение достигнутого уровня качества, тыс. руб.

1277,67

1185,04

587,18

92,8

49,5

-92,63

-690,49

в том числе

внутренние затраты на
услуги с выявленными несоответствиями, тыс. руб.

828,07

796,38

396,06

96,2

49,7

-31,69

-432,01

внешние затраты на услуги с
выявленными несоответствиями, тыс. руб.

355,70

331,51

168,09

93,2

50,7

-24,19

-187,61

затраты на контроль
качества, тыс. руб.

56,91

30,48

13,82

53,6

45,3

-26,43

-43,09

затраты на предотвращение
несоответствия качеству, тыс. руб.

36,99

26,67

9,21

72,1

34,5

-10,32

-27,78

Данные таблицы 2.3 свидетельствуют о том, что в динамике за 2008 – 2010
год общий объем произведенных услуг с выявленными несоответствиями в 2009-ом
году возрос на 86,52 тыс. руб. или 13,82% по сравнению с 2008-ым годом; в 2010
году данный показатель возрос на 45,03 тыс. руб. или 6,32% по сравнению с
2009-ым годом; увеличение показателя в 2010 году по сравнению с 2008-ым годом
составило 131,55 тыс. руб. или 21,01%.

Общий объем рекламаций на недоброкачественные услуги предприятия в 2009
году возрос на 79,62 тыс. руб. или 13,92% по сравнению с 2008-ым годом; в 2010
году данный показатель возрос на 23,10 тыс. руб. или 3,55% по сравнению с
2009-ым годом; увеличение показателя в 2010 году по сравнению с 2008-ым годом
составило 102,72 тыс. руб. или 17,96%.

При сохраняющейся тенденции роста потерь предприятия связанных с
производством некондиционных услуг затраты на обеспечение достигнутого уровня
качества в динамике за анализируемый период значительно сокращаются в 2010
году. Если в 2008 году объем общих затрат на обеспечение качества услуг
составлял 1277,67 тыс. руб., то к 2009 году данная сумма сократилась на 92,63
тыс. руб. или 7,25%, а в 2010 году наблюдается значительное снижение на 597,86
тыс. руб. или на 50,45% по сравнению с 2009-ым годом. Это связано в первую
очередь с резким падением общего объёма услуг в 2010 году и снижением удельного
веса общих затрат на обеспечение достигнутого уровня качества (таблица 2.2).
Следовательно в динамике от 2008 года к 2010 году данный показатель сократился
на 690,49 тыс. руб. или 54,04%.

Сокращение выделения денежных средств в 2009-2010 годах произошло по
следующим статьям:

внутренние затраты на услуги с выявленными несоответствиями: в 2009 году
по сравнению с 2008-ым годом снижение на 3,169 тыс. руб. или 3,83%; в 2010 году
данный показатель снизился на 40,032 тыс. руб. или 50,27%; снижение показателя
в 2010 году по сравнению с 2008-ым годом составило 43,201 тыс. руб. или 52,17%;

внешние затраты на услуги с выявленными несоответствиями: в 2009 году по
сравнению с 2008-ым годом снижение на 24,19 тыс. руб. (6,8%); в 2010 году по
сравнению с 2009-ым годом сокращение денежных средств на 18,61 тыс. руб.
(49,3%); в динамике от 2008 года к 2010 году сокращение на 52,74%;

затраты на контроль качества: в 2009 году по сравнению с 2008-ым годом
снижение показателя на 26,43 тыс. руб. (46,44)%; в 2010 году по сравнению с
2009-ым годом снижение на 43,09 тыс. руб. (54,66%); в динамике от 2008 года к
2010 году сокращение 75,72%;

затраты на предотвращение несоответствия качеству: снижение в 2009 году
по сравнению с 2008-ым на 10,32 тыс. руб. (27,9%); в 2010 году сокращение по
сравнению с 2009-ым годом на 17,46 тыс. руб. (65,47%); снижение показателя в
2010 году по сравнению с 2008-ым годом составило 27,78 тыс. руб. (75,1%).

В целях более детального анализа проанализируем удельный вес затрат на
обеспечение качества оказываемых услуг в общем объеме (таблица 2.4).

Таблица 2.4

Удельный вес затрат на обеспечение качества оказываемых услуг в общем
объеме производимой продукции в ЗАО "Диал Автоматик"

Показатель

2008 год

2009 год

2010 год

Отклонения,
+/-, %

От 2008 к 2009 году

От 2009 к 2010 году

Общий объем производства
услуг, %

100

100

100

Общий объем произведенных
услуг с несоответствиями, %

2,20

1,87

3,29

– 0,33

1,42

Общий объем рекламаций, %

2,01

1,71

2,93

– 0,30

1,22

Объем общих затрат на
обеспечение достигнутого уровня качества, %

4,49

3,11

2,55

– 1,38

– 0,56

в том числе

внутренние затраты на
услуги с выявленными несоответствиями, %

2,91

2,09

1,72

– 0,82

– 0,37

внешние затраты на услуги с
выявленными несоответствиями, %

1,25

0,87

0,73

– 0,38

– 0,14

затраты на контроль
качества, %

0,20

0,08

0,06

– 0,12

– 0,02

затраты на предотвращение
несоответствия качеству, %

0,13

0,07

0,04

– 0,06

– 0,03

Для наглядности отразим данные таблицы 2.3 на рисунке 2.6.

Совершенствование системы управления качеством на примере ЗАО 'Диал Автоматик'

Рис. 2.6. Динамика удельного веса затрат на обеспечение качества
оказываемых услуг в общем объеме, %

Данные таблицы свидетельствуют о том, что в 2010 году удельный вес общего
объема произведенных услуг с выявленными несоответствиями возрос на 1,42% в
сравнении с 2009-ым годом; общий объём рекламаций в 2010 году в сравнении с
2009 годом возрос на 1,22%, пропорционально данным обстоятельствам объем затрат
предприятия на обеспечение достигнутого уровня качества сократился к 2010 году
на 0,56% в сравнении с 2009-ым годом и на 1,94% в сравнении с 2008-ым годом.

Далее, проанализируем объем затрат ЗАО "Диал Автоматик"
связанных с производством брака.

Данные для анализа структуры потерь от брака ОАО "Автоколонна
1504" в динамике за 2008 -2010 год представлены в таблице 2.5.

Данные таблицы свидетельствуют о том, что общая себестоимость
окончательного брака на предприятии от 2008 к 2010 году продемонстрировала
значительный рост, как в относительных, так и в абсолютных показателях.

Таблица 2.5

Структура потерь от брака ЗАО "Диал Автоматик" в динамике за
2008 -2010 год, тыс.руб.

Показатель

2008 год

2009 год

2010 год

Отклонения, +/-

Отклонения, +/-, %

2008 к 2009

От 2009 к 2010

2008 к 2009

2009 к 2010

Общий объем произведенных
услуг (ВП), тыс. руб.

28455,88

38104,07

23026,75

9648,19

-15077,3

133,9%

60,4%

Себестоимость
окончательного брака (Соб), тыс. руб.

1197,99

1364,13

1432,26

166,14

68,13

113,9%

105,0%

Расходы по исправлению брака
(Рб), тыс. руб.

233,61

274,35

330,25

40,74

55,9

117,4%

120,4%

Стоимость брака по цене
использования (Стб), тыс. руб.

1000,02

1187,96

1277,68

187,94

89,72

118,8%

107,6%

Суммы, удержанные с
лиц-виновников брака (Ув)

279,23

299,03

297,9

19,8

-1,13

107,1%

99,6%

Суммы, взысканные с
поставщиков (Уп), тыс. руб.

125,07

143,38

18,31

42,07

114,6%

129,3%

Рост общей себестоимости окончательного брака в 2009 году увеличился на
166,14 тыс. руб. (13,87%) по сравнению с 2008-ым годом; в 2010 году увеличение
роста на 68,13 тыс. руб. (4,99%) в сравнении с 2009-ым годом; в период с 2008
года по 2010 год показатель возрос на 234,27 тыс. руб. (19,56%).

Расходы по исправлению брака на предприятии к 2010 году возросли также
очень значительно: в 2009 году увеличение показателя на 40,74 тыс. руб.
(17,44%) по сравнению с 2008-ым годом; в 2010 году возрастание на 55,90 тыс.
руб. (20,38%); в период с 2008 года по 2010 год произошло увеличение на 96,64
тыс. руб. или 41,37%. Стоимость брака по цене использования в ЗАО "Диал
Автоматик" к 2008 году также продемонстрировала положительную динамику и
составила к 2010 году 1277,68 тыс. руб.

Суммы, удержанные с лиц – виновников брака в 2010 году снизились на 11,3
тыс.руб. (0,38%) по сравнению с 2009 годом, а вот суммы, взысканные с
поставщиков забракованных услуг, значительно возросли к 2010 году на 42,07 тыс.
руб. (29,34%) по сравнению с 2009-ым годом; в период с 2008 года по 2010 год
увеличение составило показателя составило 60,38 тыс. руб. (48,28%).

При анализе брака рассчитывают абсолютные и относительные показатели.
Абсолютный размер брака представляет собой сумму затрат на окончательно
забракованные услуги и расходов на исправление исправимого брака (Аб).

Расчетные данные для анализа абсолютных и относительных потерь от брака в
ЗАО "Диал Автоматик" в динамике за анализируемый период представлены
в таблице 2.6.

Таблица 2.6

Расчетные данные для анализа абсолютных и относительных потерь от брака в
ЗАО "Диал Автоматик"

Показатель

Способ расчета

2008 год

2009 год

2010 год

Отклонения, +/-

2008 к 2009

2009 к 2010

1. Валовая (товарная)
продукция (услуги) по производственной себестоимости, (ВП), тыс. руб.

ВП

28455,88

38104,07

23026,75

9648,19

– 15077,32

2. Абсолютный размер брака,
(Аб), тыс. руб.

Соб+Рб

143 1,60

163 8,48

1762,51

206,88

124,03

3. Абсолютный размер потерь
от брака, (Апб), тыс. руб.

Аб + Стб – Ув –
Уп

2027,32

2384,03

2556,84

356,71

172,81

4. Относительный размер
брака, %

Аб / ВП * 100 %

5,03

4,3

7,65

– 0,73

3,35

5. Относительный размер
потерь от брака, %

Апб / ВП * 100 %

7,12

6,26

11,10

– 0,86

4,84

Из таблицы 2.6 можно сделать вывод, что в абсолютном выражении в динамике
за 2008 – 2010 год размер забракованных услуг в натуральном выражении составил
330,91 тыс. руб. (от 2008 года к 2009 году – 206,88 тыс. руб., от 2009 года к
2010 году – 124,03 тыс. руб.), а общая сумма потерь от брака возросла на 529,52
тыс. руб. (от 2008 года к 2009 году – 356,71 тыс. руб., от 2009 года к 2010
году – 172,81 тыс. руб.).

В относительном выражении размер забракованных услуг также увеличился и в
динамике 2008 – 2010 годов составил 2,62% (7,65% – 5,03%), в 2010 году в
сравнении с 2009 годом показатель увеличился на 3,35 %. Размер потерь от брака
также в 2010 году увеличился на 4,84% по сравнению с 2010 годом.

Данные таблицы 2.5 для наглядности отражены на рис. 2.7.

Совершенствование системы управления качеством на примере ЗАО 'Диал Автоматик'

Рис. 2.7. Относительные значения потерь от брака в ЗАО "Диал
Автоматик"

Предлагается определить резерв годной продукции, которая могла бы быть
получена при отсутствии брака. Для этого следует фактический объем оказанных
услуг в плановых ценах разделить на долю окончательного брака производственной
себестоимости:

Совершенствование системы управления качеством на примере ЗАО 'Диал Автоматик'

,                                 (2.1)

где q – резерв годных услуг;1Pпл
– фактический объем оказанных услуг в плановых ценах;о.б – доля
окончательного брака в производственной себестоимости.

Расчет данного показателя для
ЗАО "Диал Автоматик" будет выглядеть следующим образом:

Совершенствование системы управления качеством на примере ЗАО 'Диал Автоматик'

q 2008 = 28455,88 / 7,12 = 3396,61 тыс.руб.

Совершенствование системы управления качеством на примере ЗАО 'Диал Автоматик'

 q 2009 = 38104,07 / 6,26 = 6086,912
тыс.руб.

Совершенствование системы управления качеством на примере ЗАО 'Диал Автоматик'

q 2010 = 23026,75 / 11,1 = 2074,482
тыс.руб.

Таким образом, подводя итоги
анализу затрат на качество услуг ЗАО "Диал Автоматик", можно сделать
вывод о том, что на предприятии наблюдаются следующие негативные тенденции:

–       к 2010 году общий объем потерь от брака как в относительном,
так и в натуральном выражении возрастает;

–       на предприятии происходит сокращение статьи затрат на
обеспечение достигнутого уровня качества услуг.

Для решения проблемы необходимо предпринимать мероприятия по снижению
брака.


3. НАПРАВЛЕНИЯ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ЗАО "ДИАЛ АВТОМАТИК"

 

.1 Внедрение
нарядной системы мотивации труда

Работники ЗАО "Диал Автоматик" должны иметь четкую мотивацию на
качественное выполнение своей работы. Для этого должны быть применены
материальные, социальные, моральные и административные принципы мотивации
труда. Основополагающим принципом работы предлагается принцип пооперационной
нарядной системы оплаты труда. Суть принципа заключается в следующем: на каждую
выполняемую операцию работнику выдается наряд, который следует закрыть сразу по
окончании работ. При закрытии наряда оценивается качество выполненных работ, от
которого будет зависеть заработанная по наряду сумма денег. В результате сразу
после выполнения операции работник знает свой заработок и причину увеличения
или уменьшения размера вознаграждения. В дальнейшем в зависимости от качества
выполненной работы работник получает "выгодные" высокооплачиваемы
наряды или переводится на менее выгодные низкооплачиваемые наряды. Такая
"прозрачная" система оплаты труда должна стать действенным механизмом
мотивации работников к качественному выполнению работ.

В результате внедрения нарядной системы оплаты труда работник будет
заинтересован в качественном выполнении каждой технологической операции, будет
постоянно чувствовать влияние качества своего труда на его результат (зарплату
и социальное положение).

Для каждой технологической операции отдельно определяются критерии
качества выполненной операции, среди которых время выполнения операции,
соответствие технологии, численные показатели качества и другие критичные
показатели.

Стоимость наряда определяется согласно нормативам, утверждаемым на уровне
Управления ЗАО "Диал Автоматик" в установленном порядке.

Таким образом, основу создаваемой системы составляет комплекс мероприятий
по мотивации труда работников, реализуемых через пооперационную нарядную
систему оплаты труда, работающую в реальном масштабе времени.

Наряды являются одним из ключевых элементов системы мотивации труда.
Между элементами сетевого графика и нарядами имеется однозначная взаимосвязь:
каждому элементу сетевого графика соответствует свой наряд. Наряд выдается
перед началом работ и является основанием для их выполнения. Работа с нарядами
проходит несколько этапов, приведенных в табл. 3.1.

Таблица 3.1

Этапы работы с нарядом

№ п/п

Наименование этапа работ

Примечания

1

Наряд исключен из работы

Возможно по результатам
осмотра оборудования или др. Делается отметка в программе.

2

Наряд запланирован, но не
выдан

В начале смены или при
поступлении информации в программе делается отметка о необходимости наряда.

3

Наряд выдан в работу

Выдан работнику на руки.
Предварительно в программу вводится соответствующая информация и наряд
распечатывается. На наряде должна быть подпись уполномоченного лица

4

Закрытие наряда

Закрытие наряда:
соответствующие подписи мастера с указанием качества выполнения работ и
оператора о вводе данных в компьютер с указанием времени.

5

Доработка

Выполнение работ по
результатам замечаний при попытке его сдать. Наряд на этот момент не закрыт.

6

Повторная сдача

Аналогично "Закрытие
наряда" (п.4)

7

Расчет заработной платы
согласно закрытым нарядам

Передача исходных данных
для расчета зарплаты в отдел труда и бухгалтерию. Информация передается в
электронном виде.

8

Хранение наряда

Функция архива: информация
в базе данных сервера системы сохраняется заданное время (пока без
ограничения)

Внешний вид наряда приведен на в прил.2. Наряд распечатывается в двух
экземплярах, один из которых остается у работника даже после его закрытия, а
второй на время работ находится у ответственного работника), а потом передается
в отдел труда и заработной платы. В наряде автоматически распечатывается его уникальный
идентификационный номер, дата и время его распечатки. Базовая информация для
наряда находится в базе данных по операциям.

Таблица 3.2 Поля наряда

№ п/п

Наименование поля

Назначение

Тип

Примечание

1

Сетевой график

Данные по операции сетевого
графика

2

Начало

Время начала работ по
наряду

время и дата

Указывается фактическое
время начала работ. Если специальных отметок не сделано, то по умолчанию
считается заданное изначально время

3

Конец

Время окончания работ по
наряду

время

Указывается фактическое
время окончания работ

4

Исполнитель

Указывается табельный номер
и Ф.И.О. исполнителя

число

Скорее всего, в качестве
идентификатора работника есть смысл использовать его табельный номер

5

Качество

Отметка о качестве
выполнения операции

%

0% – нет надбавки за
качество 100% – надбавка за качества выплачивается полностью ХХ% – частичная
выплата надбавки за качество

6

Претензии

Описание брака

текст

Отметка о наличии
некачественных позиций в выполненной работе

7

Заказчик

Данные о выдавшем наряд

текст

Ф.И.О. выдавшего наряд.
Также должна быть его подпись

8

Приемщик

Данные о принявшем работы

текст

Ф.И.О. закрывшего наряд.
Также должна быть его подпись

9

Оператор

Данные о введшем информацию
в систему

текст

Ф.И.О. оператора,
вводившего информацию в ПК. Также должна быть его подпись. Без трех подписей
наряд считается не выполненным.

Общий размер премии

Согласно нормативам общий премиальный фонд составляет 30% от стоимости
наряда. При этом предлагается распределить его следующим образом:

% – за качество выполнение операции (начисляется непосредственно при
закрытии наряда);

% – по итогам работы ЗАО "Диал Автоматик" в целом за месяц.

Премия к наряду определяется при закрытии наряда мастером или бригадиром
согласно прописанным в наряде правилам:

–       за выполнение работы в срок;

–       за соблюдение технологии (качество).

Предлагаемая технология позволяет создать гибкую систему премий по каждой
операции. Например, если рассматриваемая операция достаточна проста, но требует
строгого соблюдения норм времени, то можно увеличить надбавку именно за
срочность. И наоборот: если операцию не ускоришь, а от качества операции в
значительной степени зависит надежность работы. Для простых операций можно
сокращать надбавку, за счет чего увеличивать ее у ответственных операций, оставаясь
при этом в среднем по цеху в размере премии 30% о ФОТ.

Вторую часть премиального фонда (10%) предлагается связывать прежде всего
с продолжительностью межремонтного цикла оборудования до следующего ремонта без
внеплановых межремонтных остановок. Кроме того, если надбавка привязана
непосредственно к выполненной операции, то десяти-процентный фонд учитывает
различные нарушения трудовой дисциплины, неравномерно перераспределятся между
коллективом, использоваться с учетом субъективного мнения руководителя (последнее
обсуждаемо).

Премию из 10% фонда предлагается выплачивать поквартально, поэтому и
названа премия квартальной. Удобно, что и отчет по ФОТ также делается
ежеквартально.

Стоимость наряда и разряд работника

В обычной системе зарплата работника зависит от его разряда. В
предлагаемой системе эту зависимость предлагается сделать косвенной: при
расчете цены наряда следует учесть квалификацию работника, допущенного к
выполнению операции. Именно на этом этапе учитывается квалификационная
надбавка. При выполнении наряда его цена остается одинаковой вне зависимости от
разряда работника. В наряде указывается соответствующий ему разряд работника.
Наряд может быть выдан только рабочему соответствующей квалификации, или на
разряд ниже в качестве поощрения, испытания и подготовки к повышению разряда.

Предлагаемый подход позволяет сделать технологию начисления зарплаты еще
более прозрачной. Если работник имеет более низкий разряд, чем указано в
разряде, то в общем случае он не имеет право выполнять эту работу. Если разряд
выше, то наоборот: его квалификация недоиспользуется или он принудительно
переведен на работы более низкой квалификации. Таким образом, сама система
нарядов стимулирует работника к повышению своего разряда.

Стремление работника к получению высокооплачиваемых разрядов должно быть
использовано как форма морального и социального поощрения: при работе без брака
в течение определенного приказом по ЗАО "Диал Автоматик" времени
должно быть основанием для допуска работника к получению следующего разряда. И
наоборот: наличие замечаний должно служить основанием для недопуска работника к
повышению разряда.

За систематическое несоблюдение качества выполнения операций, работник не
только отстраняется от выполнения операций путем перевода на менее
квалифицированные, но должен ставиться вопрос о понижении его разряда.
Последнее должно делаться в строгом соответствии с законодательством РФ.

Предлагаемый принцип соответствует статье 132 Трудового кодекса РФ.

Меры морального поощрения

Современная система мотивации будет неэффективна без морального
поощрения, в связи с чем предлагаются следующие мероприятия:

–       ежеквартальное награждение грамотами работников, не имевших
брака в работе, грамотой "За отличную работу в течение квартала" и
ежеквартальной премией в размере 30% (из фонда квартальной премии);

–       ежегодное награждение грамотой работников, не имевших браков
с премией в размере 50%;

–       допуск к работам (конкретной работе) выше разряда на
испытательный срок (один – три месяца);

–       допуск к работам (конкретной работе) выше разряда на
постоянной основе);

–       представление к повышению разряда по результатам бездефектной
работы за испытательный срок;

–       направление на курсы повышения квалификации.

Рассчитаем экономическую эффективность предлагаемого проекта

Определим затраты на увеличение ФОТ при внедрении новой системы
стимулирования.

,6* 10% = 745,56 тыс. руб.,

где: 7455,6 тыс. руб. – ФОТ ЗАО "Диал
Автоматик" в 2010 г.

% – планируемое увеличение фонда оплаты труда при
переходе на новую систему оплаты туда.

Среднемесячный сдельный заработок работников
увеличится на 10%.

Доля сдельного заработка в тарифной части ФЗП (сумме
тарифов, окладов и сдельного заработка) составляет 40%. То есть рост тарифной
части ФЗП составит:

40% * 10% = 4%

Таким образом, рост месячного фонда оплаты труда за
счет роста качества и снижения брака составит:

4% * (30% + 40%) * (7455,6+745,6)= 229,64 тыс.руб.,

где: 30%, 40% – доли тарифной и премиальной части в
структуре ФОТ.

Экономическая эффективность мероприятия будет достигнута за счет снижения
потерь от брака как минимум на 20%. Расчет экономического эффекта основан на
экспертной оценке (начальник Управления стратегического планирования мэрии
г.Череповца, директор ЗАО "Диал Автоматик") и с учетом имеющихся
данных о проведении аналогичных кампаний.

Абсолютный размер потерь от брака ЗАО "Диал Автоматик" в 2010г.
в соответствии составил 2556,84 тыс.руб.

Эг = 2556,84*20 /100% = 511,37тыс.руб.

Годовой экономический эффект затратного мероприятия рассчитывается исходя
из годовой экономии и суммы дополнительных эксплуатационных затрат по формуле
3.9.

Эф = 511,37-229,64 = 281,73 тыс.руб.

Относительная эффективность мероприятия составит:

,37 / 229,64 = 2,23

Т.е на каждый рубль, вложенный в увеличение заработной
платы работников, принесет ЗАО "Диал Автоматик" 2,23 руб. прибыли на
1 руб. вложенных средств.

Таким образом, внедрение данного проекта позволит
увеличить уровень заработной платы работников, а, следовательно, повысить их
уровень жизни. Кроме того, стремление персонала и дальше увеличивать уровень
своей заработной платы будет способствовать повышению качества работы, снижению
затрат на производство услуг.

 

.2 Смена
поставщика противопожарных систем

Как показал, анализ 31% от общего количества отказов пожарной и
охранно-пожарной сигнализации (ПОС) произошло по вине брака, допущенного
заводом-изготовителем. Это объясняется тем, что в ЗАО "Диал
Автоматик" устанавливает ПОС "Владимирского завода
"Электроприбор", которые имеют низкий уровень надежности. В качестве
мероприятия по повышению качества предлагается заменить данного поставщика на
ООО "Квазар".

Интегрированная система безопасности
"Квазар" предназначена для организации автономной и централизованной
защиты объектов административного и производственного назначения от
несанкционированных проникновений и пожаров, обеспечения функций контроля и
управления доступом, а также управления инженерными коммуникациями.

Модульный принцип построения методом проектной
компоновки позволяет оптимизировать соотношение стоимость/эффективность защиты
за счет:

–       гибкого и экономически выгодного
обеспечения защиты объектов с учетом их специфики и масштабности;

–       возможности легкого наращивания
эксплуатируемой системы с минимальными затратами на ее модернизацию.

Отличительной особенностью ПОС "Квазар"
является использование наиболее современного последовательного интерфейса CAN
вместо традиционно применяемого интерфейса RS-485. Особенностью CAN сети
является событийный алгоритм работы, в отличии от работы по опросу в сети
RS-485/422.

Для обеспечения связи приборов системы по интерфейсу RS-485
необходимо наличие мастер-устройства (устройства управления сетью), постоянно
опрашивающего все сетевые устройства. И только это устройство может
инициировать информационный обмен в сети. В этом случае, при выходе из строя
мастер-устройства (отказ пульта управления, зависание компьютера, обрыв линии и
т.п.) происходит отказ всей сети. В случае CAN сети, любое устройство может
инициировать передачу любому другому устройству не конфликтуя с кем либо.

Использование CAN-интерфейса позволяет:

–       снизить нагрузку на сеть, т.к. все
сообщения передаваемые устройствами системы событийны, передаются только в
случае необходимости и могут приниматься несколькими или сразу всеми
устройствами системы, что позволяет избежать непрерывного взаимодействии с
каждым устройством в отдельности;

–       обеспечить высокую скорость реакции
системы;

–       определять коммуникационные проблемы
и отказ устройств системы, используя режим подтверждения сообщений и режим
самодиагностики, основанный на механизме тактовых импульсов "on bus";

–       сохранить работоспособность системы
при разрыве линии связи;

–       подключать и отключать устройства без
перенастройки других узлов системы;

–       повысить надежность системы из-за
возможности упрощения архитектуры сети и уменьшения числа системообразующих
компонентов;

–       повысить живучесть системы
безопасности за счет

–       надежного взаимодействия приборов
системы независимо от состояния и наличия мастер-устройств;

–       возможности построения линии связи
кольцевой, радиальной, и смешанной архитектуры.

–       добиться уменьшения стоимости систем
защиты объектов в результате применения упрощенной структуры, функционирующей
без постоянного присутствия пульта управления в своем составе.

Система обеспечивает:

–       сбор, отображение и передачу
извещений о состоянии шлейфов охранной, тревожной и пожарной сигнализации (ШС);

–       управление автоматическими системами
пожаротушения, внутренним и внешним световым и звуковым оповещением,
устройствами дымоудаления и кондиционирования;

–       контроль работоспособности устройств
и каналов связи;

–       количество объединяемых в систему
приборов – до 255;

–       управление доступом с использованием
электронных ключей Touch Memory, бесконтактных Proximity-карт и кодов
пользователей различного уровня;

–       возможность программирования приборов
в зависимости от конфигурации конкретного объекта;

–       удобство управления, простое и
понятное отображение информации, как на самом приборе, так и на пульте контроля
и управления, компьютере, либо блоке индикации.

Обнаружение несанкционированных проникновений и
пожаров обеспечивается приемно-контрольными охранно-пожарными приборами
"Квазар-A", которые устанавливаются на контролируемых объектах и
осуществляют контроль состояния шлейфов сигнализации.

Для обнаружения и тушения возгораний предназначен
прибор "Квазар-АСПТ", обеспечивающий как прием и обработку извещение
от автоматических и ручных пожарных извещателей, так и управление
автоматическими установками газового, порошкового и аэрозольного пожаротушения.

Для управления средствами пожаротушения совместно с
приемно-контрольными приборами предназначен блок "Квазар-БКП".

Каждый приемно-контрольный прибор имеет в своем
составе релейные выходы, с помощью которых выдаются управляющие воздействия на
внешние исполнительные устройства. Для увеличения нагрузочных коммутационных
характеристик применяются блоки силовых реле "Квазар-БСР".

Для управления удаленными исполнительными устройствами
(табло, сирены, электрозамки и т.п.) по адресной двухпроводной линии связи
применяется блок реле "Квазар-БРА" Для индикации состояния разделов
предназначен блок "КВАЗАР-БИ".

Программирование конфигурационных параметров приборов,
просмотр и управление их состояниями может осуществляться как программно с
автоматизированного рабочего места (АРМ) "Квазар", компьютера с
программным обеспечением "Квазар-Prog", так и с пульта управления
"Квазар-ПУ".

Программное обеспечение верхнего уровня АРМ
"Квазар" обеспечивает оперативный контроль состояния всех извещателей
и управление ИСБ "Квазар" с помощью графических планов охраняемого
объекта. АРМ "Квазар" обладает возможностью гибкого конфигурирования
под нужды заказчика. Модульность ПО позволяет заказчику приобретать и
использовать часть функций АРМ "Квазар" и в нужном ему объеме,
наращивая функциональные свойства в дальнейшем по мере необходимости.
Интеграционные возможности АРМ "Квазар" позволяют подключать
оборудование сторонних производителей.

Некоторые приборы, входящие в состав ИСБ
"Квазар", могут работать как в составе системы, так и автономно.

В качестве коммуникационной среды передачи данных
используется витая двух проводная линия связи с волновым сопротивлением
приблизительно 120 Ом. Скорость обмена данными по линии CAN – 50 КБит/с.

Количество объединяемых в систему приборов в одном
сегменте сети – до 255. Длина двухпроводной линии связи – до 2 км, архитектура:
кольцевая, древовидная, смешанная. Приборы системы передают в CAN-сеть
информацию обо всех изменениях состояния объекта к другим приборам системы для
дальнейшей обработки этих состояний и их протоколирования.

Подключение АРМ "Квазар" к линии CAN может
осуществляться с помощью преобразователя интерфейсов "Квазар-ПИ" или
преобразователей интерфейсов фирмы ICP-DAS: I-7540D (Ethernet-CAN), I-7530
(RS232-CAN) и I-7565 (USB-CAN). Подключение к линии CAN с помощью других
преобразователей возможно по отдельному запросу.

Гарантийный срок всех приборов системы, при соблюдении
условий эксплуатации составляет 24 месяца со дня ввода в эксплуатацию или по
истечении гарантийного срока хранения. Гарантийный срок хранения – 36 месяцев
со дня приемки ОТК. Средний срок службы приборов не менее 10 лет.

Сравнение цен на ПОС "Квазар" и
"Электроприбор"

Таблица 3.3

Цены на ПОС ООО "Квазар" и ООО "Электроприбор"

Наименование

Краткая характеристика

Средняя цена ПОС
"Электроприбор"

Средняя цена аналогичной
ПОС "Квазар"

Отклонение, +-

Квазар-16

Прибор охранно-пожарный
Квазар-16. Управление доступом, постанов-кой/снятием; 16 шлейфов охранной,
пожарной, тревожной сигнализации,3 исполнительных реле, 2 управляющих выхода
типа "открытый коллектор"

2564,1

2 309,2

-255

Квазар-А

Прибор охранно-пожарный
адресно-аналоговый, контроль до 96 адресных и адресно-аналоговых извещателей

2125,4

1732,1

-393

Квазар-БИ

Отображение состояния 32
разделов

3451,3

3360,2

-91

Квазар-БСР

Управление исполнительными
устройствами по CAN-шине, 4 перекидных реле на 10 А, 250 В

1552,1

1417,4

-135

Квазар-БР

Управление исполнительными
устройствами, 2 перекидных реле

1245

714

-531

Квазар-ПУ

Пульт управления

3450,1

3548,2

98

Извещатель LEOTEN-O

Извещатель дымовой
оптико-электронный

670

650

-20

Извещатель ИПР-ЛЕО

Извещатель ручной адресный

550

500

-50

АРМ "КВАЗАР" –
ОПС 127

Программное обеспечение АРМ
"КВАЗАР" содержит: модули ядра; модули взаимодействия с оператором;
модули командного уровня; системы;локальный сервер базы данных (БД).

17200

15525

-1 675

Итого:

32808,0

29 756

-3 052

Приведенные данные таблицы показывают, что цена на ПОС "Квазар"
в среднем на 3052 тыс.руб. или 10% меньше чем в ООО "Электроприбор".

Экономия от снижения себестоимости за счет внедрения предложенного
мероприятия может быть рассчитана по формуле:

Э = (С/Сотч – С/Спл) · Апл (3.12)

где:

С/Сотч и С/Спл – себестоимость отчетного и планового периода.

Апл – объем реализации в натуральном выражении (25 ПОС в
среднем за год).

Э = (32808-29756) * 25= 76300 руб.

Также экономическая эффективность будет достигнута за счет снижения
доходов по исправлению брака ПОС. В 2010г. по данным предприятия составили 82,5
тыс.руб.

Таким образом, суммарный экономический эффект составит:

Эг = 76,3+82,5 = 158,8 тыс.руб.

Проведенные расчеты доказывают целесообразность внедрения данного
мероприятия в реальных производственных условиях.

 

3.3 Внедрение
процессного подхода к решению задачи снижения отказов технических средств

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления,
которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках системы, а также
при их комбинации и взаимодействии.

Процессы деятельности подразделений, связанные с обеспечением надёжной
работы технических средств относятся к вспомогательным процессам, результатом
которых является создание необходимых условий для осуществления основных
процессов.

В основе деятельности по обеспечению надёжной работы технических средств
лежит соответствующий процесс на уровне предприятия.

Название процесса: "Обеспечение надёжной работы технических средств".

Определение процесса: "Деятельность, обеспечивающая безотказную
работу технических средств путём управляющих воздействий".

Целью процесса является обеспечение устойчивой, безотказной работы
технических средств при имеющихся ресурсах и в соответствии с управляющими
воздействиями.

Входы процесса образуют технические средства, принятые в эксплуатацию.

Выходом процесса является предоставление качественных услуг.

Поставщики процесса-предприятия, осуществляющие эксплуатацию,
модернизацию технических средств.

Потребитель процесса – ЗАО "Диал Автоматик".

Ресурсами процесса являются: инфраструктура, финансовые средства,
запасные части и материалы, электроэнергия, устройства, информация, персонал.

Регулирующее воздействие определяется наличием нормативных и регламентирующих
документов ЗАО "Диал Автоматик", система технического обслуживания.

Критерием процесса является уровень безотказной работы технических
средств.

Методы измерения параметров процесса – контроль отказов с помощью
технических средств.

Показатель результативности процесса – количество отказов в работе
технических средств за рассматриваемый период отнесённое к количеству отказов
за предыдущий аналогичный период.

Процесс планирования работ по обеспечению должного уровня качества (рис.
3.1).

Совершенствование системы управления качеством на примере ЗАО 'Диал Автоматик'

Рис. 3.1. Процесс планирования работ по обеспечению должного уровня
качества

Затраты на внедрение процессного подхода представлены в табл. 3.5.,
составленной на основании экспертных оценок руководства предприятия.

Таблица 3.5

Затраты на внедрение процессного подхода

Статья затрат

Сумма, тыс.руб.

Контроль производства работ

35,0

Прогнозирование отказов

18,0

Система мотивации

229,6

Мониторинг состояния
технических средств

85,0

Модернизация оборудования

151,4

Проведение практических
занятий

47,8

Итого:

566,8

Учитывая, что по оценкам руководства ЗАО "Диал Автоматик"
поставлена задача сократить число отказов технических средств на 40%,
рассчитаем экономический эффект от выполнения намеченных мероприятий.

Абсолютный размер потерь от брака по данным таблицы 2.6 в 2010г.
составили 2556,84 тыс. руб.

Э = 2556,84*0,4 = 1022,74 тыс.руб.

Рассчитаем годовой экономический эффект мероприятия:

Эг = 1022,74 – 566,8 = 455,94 тыс.руб.

Относительная эффективность мероприятия:

Эф = 1022,7/566,8=1,8

Таким образом, на каждый рубль, вложенный в проект, по повышению
качества, будет получено 1,8 руб. прибыли.

–       повышение уровня безопасности;

–       снижение отказов технических средств;

–       повышение производительности труда и как следствие снижение
эксплуатационных расходов;

–       сокращения времени устранения отказов.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое
он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках системы, а также при их
комбинации и взаимодействии.

Процессы деятельности подразделений, связанные с обеспечением надёжной
работы технических средств относятся к вспомогательным процессам, результатом
которых является создание необходимых условий для осуществления основных
процессов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам проведенного исследования можно сформулировать следующие
выводы.

Требования к качеству продукции (услуг) стремительно возрастают. Вместе с
ними растут требования к системам качества: 15 декабря 2000 г. утверждены
международные стандарты ИСО 9000:2000, в которых предусмотрены оценка
(измерение), анализ, улучшение всех сфер деятельности предприятия.

Анализ данных потребует широкого применения статистических методов, семи
методов анализа, семи новых методов, методов FMEA и Тагути.

В данном дипломном проекте была поставлена цель – разработать проект,
совершенствования системы управления качеством на примере ЗАО "Диал
Автоматик" г. Череповца. Для достижения поставленной цели был проведен
анализ системы управления качеством услуг предприятия.

На данный момент времени приоритетным направлением деятельности
предприятия являются – разработка проектов и внедрении автоматизированных
систем контроля и учета электроэнергии и мощности, систем электроснабжения,
жизнеобеспечения, связи, КИПиА, локальных вычислительных сетей, пожарной и
охранно-пожарной сигнализации, пожаротушения, систем контроля доступа,
видеонаблюдения на объектах любой сложности и степени готовности.

Руководство ЗАО "Диал Автоматик" определило
настоящую политику в области управления качеством – обеспечение качества и
сроков выполнения всех работ, в полном соответствии с требованиями Заказчика,
законодательных актов и нормативных документов.

Во второй главе дипломного проекта был проведен анализ затрат на
обеспечение качества услуг ЗАО "Диал Автоматик", можно сделать вывод
о том, что на предприятии наблюдаются следующие негативные тенденции:

–       к 2010 году общий объем потерь от брака как в относительном,
так и в натуральном выражении возрастает;

–       на предприятии происходит сокращение статьи затрат на
обеспечение достигнутого уровня качества услуг.

Для решения проблемы необходимо предпринимать мероприятия по снижению
брака на производстве.

В целях совершенствования системы управления качеством в ЗАО "Диал
Автоматик" г. Череповца в дипломном проекте были предложены следующие
мероприятия.

1. Повышение эффективности и качества на основе
внедрения нарядной системы мотивации труда. В результате внедрения нарядной
системы оплаты труда работник будет заинтересован в качественном выполнении
каждой технологической операции, будет постоянно чувствовать влияние качества
своего труда на его результат. На каждый рубль, вложенный в увеличение
заработной платы работников, принесет ЗАО "Диал Автоматик" 2,23 руб.
прибыли на 1 руб. вложенных средств.

2. Это объясняется тем, что в ЗАО "Диал Автоматик"
устанавливает ПОС "Владимирского завода "Электроприбор", которые
имеют низкий уровень надежности. Заменить ПОС "Владимирский завода
"Электроприбор" на ПОС ООО "Квазар".

3. Внедрение процессного подхода к решению задачи снижения отказов
технических средств. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности
управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках
системы, а также при их комбинации и взаимодействии. На каждый рубль, вложенный
в проект, по повышению качества, будет получено 1,8 руб. прибыли.

Цель работы достигнута

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р
ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования": утв.
постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 333-ст). – М.:
Издательство стандартов, 2001.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р
ИСО 9004-2001 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности": принят постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г.
N 334-ст. – М.: Издательство стандартов, 2002.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р
ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и
словарь": принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 15
августа 2001 г. N 332-ст. – М.: Издательство стандартов, 2003.

4. Методика оценки стоимости
поврежденных транспортных средств, стоимости их восстановления и ущерба от
повреждения, Р-03112194-0377-98. – М. : Министерство транспорта РФ, 1998. – 42
с.

5. Баев, И. Экономика предприятия /И.
Баев. – СПб.: Питер, 2006. – 469 с.

6. Бачурин, А.А. Анализ
производственно-хозяйственной деятельности автотранспортных организаций :
учебное пособие / А.А. Бачурин. – М. : Академия, 2004. – 387 с.

7. Бочкарева, М.М. Количественная оценка
качества транспортных услуг / М.М. Бочкарева, В.А. Гудков, Н.В. Дулина //
Автотранспортное предприятие. – 2009. – № 12. – С. 49 – 53.

8. Бычков, В.П. Экономика автотранспортного
предприятия : учебник / В.П. Бычков. – М. : Инфра-М, 2006. – 381 с.

9. Волков, О.И. Экономика предприятия
/О.И. Волков, В.К. Скляренко. – М.: Инфра-М, – 2004. – 379 с.

10.Глудкин, О.П.
Всеобщее управление качеством : учебник для вузов / О.П. Глудкин. – М. :
Горячая линия-Телеком, 2001. – 600 с.

11.Кочетков, Е.П.
Диалог о предупреждении отказов/ Е.П. Кочетков – Нижний Новгород: ООО СМЦ
"Приоритет", 2009. – 104 с.

12.Лапидус,
В.А.Диалоги консультанта с руководителем компании. Высшему руководителю о
мотивации, вовлечении, лидерстве, менеджменте/ В.А.Лапидус, Р.А. Титов – Нижний
Новгород: Приоритет", 2005. – 240 с.

13.Любушин, Н.П.
Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия / Н.П. Любушин, В.Б.
Лещева, В.Г. Дьякова / под ред. проф. Н.П. Любушина. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. –
471 с.

14.Мазур, И.И.
Управление качеством / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. – М. : Высш. шк., 2003 – 334 с.

15.Минько, Э.В.
Качество и конкурентоспособность / Э.В. Минько, М.А. Кричевский. – СПб. :
Питер, 2004. – 268 с.

16.Минько, Э.В.
Конкурентоспособность, качество продукции и процессов производства / Э.В.
Минько, А.Э. Минько // Проблемы организации конкурентоспособного производства и
повышения устойчивости производственных систем : сб. науч. ст. – Екатеринбург :
УГТУ-УПИ, 2001. – С. 295 – 303. 4 – 2.

17.Никифоров, А.Д.
Управление качеством : учебное пособие для вузов / А.Д. Никифоров. – 2-е изд.,
стереотип. – М. : Дрофа, 2006. – 719 с.

18.Огвоздин, В.Ю.
Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие / В.Ю.
Огвоздин. – М. : Дело и Сервис, 2009. – 288 с.

19.Полякова, И.
Проблемы автомобильных перевозок/ И. Поляков // Транспорт России. – 2010. – №
17. – 4 -11с.

20.Раицкий, К.А.
Экономика организации (предприятия) /К.А. Раицкий. – М. : Дашков и К°, 2003. –
1012 с.

21.Ребрин, Ю.И.
Управление качеством: Учебное пособие/ Ю.И. Ребрин – Таганрог: Изд-во ТРТУ,
2004. – 356с.

22.Русак, Н.А.
Анализ хозяйственной деятельности в промышленности / Н.А.Русак, В.И. Стражев,
О.Ф. Мигун и др. / под общ. ред. В.И. Стражева. – Мн. : Высшая школа, 2001. –
398с.

23.Рыжков, Н.И.
Управление качеством продукции в новых условиях хозяйствования. -М.
Издательство стандартов. – 2002. -287с.

24.Савицкая, Г.В.
Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Г.В. Савицкая. – М. : ИНФРА-М,
2004. – 336 с.

25.Сарбаев, В.И.
Сертификация как инструмент контроля качества услуг на автомобильном транспорте
/ В.И. Сарбаев, М.Б. Молис, В.А. Грудцин // Автотранспортное предприятие. –
2010. – № 2. – С. 5 – 11.

26.Сафронов, Н.А.
Экономика предприятия / под ред. проф. Сафронова Н.А. – М. : Юристъ, 2004. –
584 с.

27.Сенянский, М.В.
Автомобильные весы № 1 – преодолеем кризис вместе!/ М.В. Сеянский // "АПК
Эксперт". – 2009 – № 09 (35) – С.48-52.

28.Серов, М.Е.
Процессный подход для улучшения качества/ М.Е. Серов – Нижний Новгород: ООО СМЦ
"Приоритет", 2004. – 60 с.

29.Супрун, В.Н.
Лакин, И.К. История создания систем менеджмента качества (СМК) и особенности их
внедрения на транспорте/ В.Н. Супрун, И.К.Лакин. – Красноярск: КФ ИрГУПС, 2006.
– 92 с.

30.Тертышник, М.И.
Экономика предприятия / М.И. Тертышник. – М. : Инфра-М, 2005. – 511 с.

31.Чечевицына,
Л.Н. Экономический анализ /Л.Н. Чечевицына. – Ростов н/Д. : Феникс, 2010. – 448
с.

32.Шеремет, А.Д.
Финансы предприятий /А.Д. Шеремет. – М. : ИНФРА-М, 2004. – 343 с.

33.Экономика
предприятия /под ред. В.М. Семенова. – СПб. : Питер, 2005. – 358 с.

34.Яковлев, Е.А.
Королевой была система качества задолго до появления стандартов ИСО серии 9000
//Стандарты и качество. – 2009.- №10. – С.36-45.

35.Официальный
сайт ОАО "Автоколонна № 1504" режим доступа:
http://avtocolonna.narod.ru/.

Совершенствование системы управления качеством на примере ЗАО ‘Диал Автоматик’

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *