Чтобы получить данную работу в формате .docx на свой E-mail - добавьте комментарий внизу страницы.

  • Вид работы:
    Дипломная (ВКР)
  • Предмет:
    Менеджмент
  • Язык:
    Русский , Формат файла: MS Word 66,73 Кб

Разработка программы повышения качества подготовки специалистов индустрии туризма

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

"КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ"

Кафедра международного туризма и менеджмента

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Разработка программы повышения качества подготовки специалистов индустрии туризма

Краснодар 2012

Содержание

Введение

1. Характеристика требований к специалистам индустрии туризма и определение проблем их подготовки

.1Проблемы подготовки специалистов сферы туризма в России и мере

1.2Анализ государственных и общественных требований к специалистам сферы туризма

2. Оценка показателей успеха работы ведущих ВУЗов стран мира в подготовки специалистов индустрии туризма

2.1 Лидеры на мировом рынке образовательных услуг

2.2 Характеристика программ обучения от ведущих ВУЗов мира

3. Разработка программы повышения качества подготовки специалистов индустрии туризма

3.1 Технология подготовки тренинга для персонала туристского предприятия

3.2 Разработка программы тренинга для повышения качества работы сотрудников туристского предприятия

Заключение

Список используемых источников

Приложение

Введение

Как показывают новейшие исследования в современной экономической науке, туристская отрасль успешно развивается последние 30 лет. В большей степени своим успехом туризм обязан широчайшей практике использования всевозможных инноваций в своей сфере. Цифры и факты наглядно показывают, что такое развитие туризма ожидается и в ближайшем будущем. Туристская отрасль будет развиваться как линейная функция, тем не менее, те ответвления, которые время от времени происходят в этой отрасли, будут развиваться стремительно в течение нескольких десятилетий.

Туристские предприятия, курорты и туристские регионы, а также общественные и государственные организации, ответственные за развитие этой отрасли экономики должны осознавать, что все, что происходит в данной отрасли, сейчас не означает, что так будет впредь. Нельзя расслабляться. Образование и подготовка кадров для сферы туризма должны занять свое достойное место в обычной системе учебных заведений для того, чтобы удовлетворить все возрастающий спрос на растущие потребности в профессиональных кадрах именно для этой сферы экономики.

Профессионализм и чрезвычайная сегментация спроса, интенсивное применение новых технологий, соображения по защите окружающей среды и, в общем, глубоко укоренившиеся, социальные, политические и экономические потрясения во всем мире внесли определенные изменения в Фордовскую парадигму активности. Государственное регулирование и управление сферой туризма должно быть полностью пересмотрено. В этом контексте нельзя не заметить те рамки, в пределах которых туристской сфере РФ не удается удовлетворить потребности своего сектора. В то же время совершенно очевидно, что некоторые компании и организации начали создавать свои стратегии для выхода на новую волну конкуренции в самой туристской индустрии. Однако, это чрезвычайно редко происходит в сфере образования и подготовки кадров для данной сферы.

Учебные учреждения и инициативы по подготовке специалистов в них, предпринимаемые некоторыми компаниями и государственными структурами усилия, действуют скорее все еще интуитивно и инертно, чем под давлением обстоятельств и потребностей данного сектора экономики, как в прошлом, так и в наши дни. Становится все более очевидным, что будущее сферы туризма в целом будет зависеть в большей степени от человеческого фактора, чем от технологий. В мире, где знания являются, возможно, единственной подлинной ценностью производственного процесса, нам необходимо определиться не только в вопросе "сколько", и в вопросе "что", "когда" и "где", но и как это необходимо делать. Образование и подготовка специалистов в данной сфере помогут сделать этот сектор экономики более конкурентоспособным, т.е. затратно-эффективным с устойчивым развитием. Для того, чтобы этого добиться, нужно уделять максимум внимания и уважения истинным потребностям человеческого капитала, как в самой индустрии, так и в государственных структурах, что будет означать предложение качества. Для того, чтобы достичь этой цели, нужно экономично распорядиться человеческими ресурсами, т. е. эффективно.

Актуальность данной темы состоит в том, что предоставляемые услуги в сфере гостинично-туристского бизнеса сегодня крайне востребованы и требуют улучшения качества, которого можно достичь, если в гостиницах работает персонал высочайшей квалификации, который прошел подготовку в соответствии со всеми требованиями, установленными международными стандартами.

Учитывая, что в перспективе количество высококлассных отелей, а также их корпоративных сетей будет стремительно расти, требуются специалисты, имеющие профессиональное образование в туристическом бизнесе. Вот почему сейчас во всем мире разрабатывается и поддерживается структура качественного высококвалифицированного обучения специалистов в сфере гостиничного менеджмента.

Цель данной работы – разработать ряда предложений по обучению, повышающих качество работы специалистов индустрии туризма. Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:

определить проблемы в подготовке специалистов в области сервиса и туризма;

изучить государственные и общественные требования к специалисту в области сервиса и туризма;

рассмотреть имеющиеся программы для подготовки специалистов в области туризма;

оценить эффективность таких программ;

разработать предложения по совершенствованию программ обучения специалистов отрасли.

Объектом дипломной работы является сфера образовательных услуг в социально-культурном сервисе и туризме.

Предметом – процесс обучения и работы специалистов в области туризма, как в России, так и по миру.

При написании дипломной работы применялись такие научные методы как комплексный, исторический, типологический, системный и экономико-статистический.

В работе использованы публикации Артемов В. А., Архангельский С. Н., Беспалъко В., Борисова Н. В., Воскресенская Н. М., Вульфсон Б. Л., Дмитренко Г. А., В.Г. Пузиков, И. Абрамова, Н. Мизина, М. Небытова, О. Пыхова, О. Хромова,В.А. Чикер, А. Моносова, Е. Сидоренко, К. Торн, Д. Маккей, Бабушкин Г.А., Балаева А., Бородулин А., Ветров Ю., Забаева М.Н., Зорин И.В., Курская Е.Н., Лысенко Н.Н., Мазаева А., Парамонова Л., Петрова Е.В., Полознов М.Ю., Полухина А.Н., Рапопорт Е., Соколова М.В., Фокина О.А., Щербаков В., Басс А.Я., Разомолова Е.А., Баумгартен Л.В., Донскова Л.И., Пирогова О.В., Предводителева М.Д., Каурова А.Д., Гамов В.К., Старчикова Н.В., Хамова Ю.А., Хуусконен Ю.А., Барзыкин Ю., Калинина Л.Е..

Информационной базой дипломной работы являются:

бюллетени с перечнем лучших российских и зарубежных туристских Вузов;

государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования;

учебные программы ведущих туристских ВУЗов мира;

учебная литература;

публикации периодической печати;

информация Интернет;

тренинг-программа для студентов туристских ВУЗов.

Новизна исследования дипломной работы связанная с переходом на другой тип обучения – "инновационный", что требует внесения изменений в организацию образовательной деятельности: в цели, содержание, методы и технологии, формы и организации и систему управления; в стили педагогической деятельности и организацию учебно-познавательного процесса; в систему контроля и оценки уровня образования; в систему финансирования; в учебно-методическое обеспечение; в систему воспитательной работы; в учебный план и учебные программы; в деятельность преподавателя и обучающегося. Что совпадает с целью дипломной работы и тем самым определяет ее новизну.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и двух приложений. В работе присутствует 1 таблица. Список использованной литературы состоит из 44 источников.

1. Характеристика требований к специалистам индустрии туризма и определение проблем их подготовки

.1 Проблемы подготовки специалистов сферы туризма в России и мире

В условиях глобализации мировых экономических процессов одной из приоритетных отраслей сферы услуг является туристская индустрия. Сегодня путешествие является необходимой составляющей образа жизни современного человека. Весь мир стремится к достижению более высокого уровня жизни и общения между людьми, человек получает больше личной свободы и возможностей для самореализации. Для многих путешествие стало стилем жизни. Увеличение массива свободного времени, рост уровня дохода и благосостояния населения, усложнение структуры потребностей и т.д. привели к расширению туристской отрасли: появлению новых направлений путешествия, увеличению количества туристских предприятий. В связи с этим возрос спрос на профессиональное туристское образование среди абитуриентов и встал ребром вопрос трудоустройства выпускников вузов.

Быстрые темпы развития туристской индустрии в России обусловили появление большого количества учебных заведений, занимающихся подготовкой кадров для туризма. По данным Министерства образования РФ, в нашей стране около 300 вузов (самого разного профиля), которые в той или иной степени "работают на отрасль". Только в Москве крупнейшие вузы, готовящие специалистов для туриндустрии, ведут обучение по всем возможным специальностям. Среди них:

Институт туризма и гостеприимства Московского государственного университета сервиса (ИТГ МГУС);

Международный институт гостиничного менеджмента и туризма (МИГМТ);

Российская международная академия туризма (РМАТ);

Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при правительстве Москвы (МАТГР);

Российский новый университет (Рос НОУ).

В Краснодаре это:

Кубанский государственный университет;

Академия маркетинга и социально-информационных технологий – ИМСИТ (г. Краснодар);

Кубанский государственный университет физической культуры, спорта и туризма;

Кубанский социально-экономический институт;

Южный институт менеджмента.

Кроме того, во многих учебных заведениях, готовящих специалистов в этой области, преподают практикующие специалисты. Немногие сферы образования могут этим похвастаться. Такие конкретные специализации, как "Социально-культурный сервис и туризм", "Менеджмент организации" и "Экономика и управление на предприятии", казалось бы, должны полностью удовлетворять требованиям туристской сферы [2].

Однако, несмотря на то, что кадры для туриндустрии готовит такое большое количество специальных образовательных учреждений, на рынке туристских вакансий (особенно в столичных городах) наблюдается дефицит. Достаточно посмотреть на объявления московских турфирм, где постоянно требуются менеджеры среднего звена.

При этом, согласно оценкам экспертов, на сегодня большинство сотрудников туристских компаний не имеют базового туристского образования. Известно, что бурное развитие туриндустрии привлекло в отрасль много специалистов с высшим непрофильным образованием, которые были вынуждены получать профессиональные знания и навыки в процессе работы. Это было обусловлено объективными причинами: практически отсутствовала система подготовки кадров с высшим образованием для туризма [8].

Сегодня ситуация коренным образом изменилась. Вопрос о том, необходимо ли специальное образование для работников туриндустрии, во всем мире уже решен положительно. Тем не менее, результаты опроса руководителей ведущих столичных туристских компаний выявили одну парадоксальную закономерность – лишь немногие руководители при подборе персонала руководствуются наличием у претендента специального образования (это либо самостоятельно "выращенные" кадры, либо работники, "переманенные" из других компаний). Менеджеры бесконечно кочуют из одной фирмы в другую. Выпускники туристских вузов занимают в этом перечне лишь третье место, хотя сегодня крупные туроператоры, к примеру, остро чувствуют дефицит квалифицированных специалистов в сфере туризма. Ведь именно в таких компаниях требования к сотрудникам особенно высоки: это владение одним – двумя иностранными языками, знание систем бронирования, навыки коммерции и понимание принципов реализации турпродукта "оптом". Исходя из этого, каждая туроператорская компания сегодня вынуждена растить способных специалистов в своих недрах. Для большинства туроператоров этот путь наиболее приемлем, поскольку с начала работы каждый сотрудник проходит огромную школу. Потенциальные работодатели, за редким исключением, считают, что нанимать вчерашних выпускников сразу же после окончания института нерентабельно, и выделяют ряд классических недостатков, присущих молодым специалистам: недостаток практических знаний, непомерно завышенные требования выпускников, отсутствие реалистичной оценки выбранной профессии, "зажатость" в общении с клиентами, партнерами, работодателями, безграмотность [14].

Характерна для сферы туризма и другая закономерность. Зачастую, как подтверждает практика, выбор делается не в пользу молодого специалиста, а в пользу того, кто обладает коммуникативными способностями и легко обучается методом погружения в работу.

У каждой российской турфирмы, сегодня есть своя модель развития, ее принципы бережно сохраняются, секретами успеха никто делиться не торопится. К подбору кадров относятся специфически. Хороший персонал ‒ либо "выращенный" внутри компании, либо "проверенный" в соседней.

Так, в действующих компаниях подбирается персонал с целью соответствия положению о наличии сотрудников со специальным образованием. Подобная практика распространена и во вновь создаваемых фирмах. Приглашают туда зрелые кадры, а не молодых выпускников [7].

Таким образом, с одной стороны, спрос на туристское образование есть и сохраняется тенденция к его дальнейшему росту, есть образовательные учреждения, готовые этот спрос удовлетворить, с другой стороны, ощущается нехватка в квалифицированных кадрах. В чем же причина такого несоответствия?

Отсутствие закономерных связей между образовательными учреждениями и туристскими компаниями предопределено изъянами самой отечественной туриндустрии. На кадровом рынке отсутствует понятие широко-профильного специалиста. Судя по объявлениям, которые дают столичные работодатели (особенно, на Интернет-сайтах туроператорских компаний), требуются сотрудники на должность "менеджера по Австрии" (Италии, Китаю и т.д.), в лучшем случае – "менеджера по Западной Европе" (Ближнему Востоку). Нет спроса на специалиста-универсалов. Нужны конкретные знания и умения (знание конкретного направления, отельной базы, специфики продаж автобусных туров или круизов и т.д.). В Краснодаре с этим дело обстоит несколько иначе, поскольку больших компаний немного, а в среднем штат Краснодарской турфирмы составляет 4-6 человек. В такой ситуации менеджер по туризму вынужден становиться "универсалом", но при этом не обязательно и, к сожалению, далеко не всегда становится специалистом, так как невозможно одинаково хорошо знать все туристические направления, специфику той или иной страны. Следует признать, что рынок труда туриндустрии крайне нецивилизован [1].

Однако ситуацию с кадрами в туризме на данный момент можно охарактеризовать как переходный период: молодые специалисты еще не "созрели" для того, чтобы взять в свои руки рычаги управления, а старые теряют "хватку" – сказывается отсутствие классической коммерческой школы, которой раньше просто не существовало. Высшая школа сегодня лишь пытается приспособиться к рыночным условиям экономики. В профильных вузах студентам, как правило, дают лишь самую общую базу. Концепция специализированного образования по западному образцу у нас только начинает приживаться. В частности, в специализированных "туристических" высших учебных заведениях не на должном уровне поставлено преподавание иностранных языков [9].

И все же необходимо признать, что для формирования национальной системы туристского образования сделано многое. Образование в высших учебных заведениях строится в соответствии с принятыми и утвержденными государственными образовательными стандартами. Их основное назначение состоит в том, чтобы четко определить контуры федерального образовательного пространства, которое должно быть единым для всей страны. Высшие учебные заведения сообразно своим возможностям и потребностям своих регионов, предприятий, самих студентов вполне самостоятельно строят и учебный, и исследовательский процессы. А государственные стандарты выступают лишь в качестве наиболее общего регулирующего начала, которое, сохраняя все возможности для многообразия высшего образования, гарантируют его необходимый уровень, как бы гармонизируют деятельность всех российских вузов. Стандарт определяет обязательные дисциплины, а также дисциплины по выбору и факультативные курсы по специальности, устанавливает требования к уровню подготовленности лиц, завершивших обучение (общеобязательные знания, умения и навыки). Еще одна особенность состоит в том, что стандарты включают в себя два компонента: федеральный (устанавливает обязательный минимум содержания основной профессиональной программы и определяет государственные требования к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников по конкретной специальности) и региональный (определяет ту часть содержания основных образовательных программ, которая отражает региональные особенности подготовки специалистов). Введение регионального компонента не должно снижать уровень требований, предусмотренных федеральным компонентом стандартов [10].

В 1996 г. Государственным комитетом РФ по высшему образованию был утвержден Государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования, определивший государственные требования к минимуму содержания и уровню подготовки выпускника по специальности "Социально-культурный сервис и туризм" (стандарт второго поколения). Данные требования действовали в качестве временных требований до введения стандарта в 2000 году. Была определена квалификация выпускника – специалист по сервису и туризму, объекты (услуги, оказываемые в области туризма, музейно-выставочного дела, документоведения и делопроизводства, гостиничного хозяйства и связанных с ними информационных технологий) и виды профессиональной деятельности (организационно-управленческая, референтская, туристско-экскурсионная, музейно-выставочная, научно-исследовательская).

В настоящее время действуют стандарты третьего поколения, утвержденные в 2000 году. Специальность была утверждена приказом Министерства образования Российской Федерации от 02.03.2000 г. № 68612. Согласно этому стандарту, выпускнику присваивается квалификация "Специалист по сервису и туризму", причем требования к квалификации более широкие, чем требования стандарта 1996 г.; изменились и расширились требования к основной образовательной программе (в частности, обязательным стало изучение второго иностранного языка и т.д.). Объектами профессиональной деятельности выпускника по специальности "Социально-культурный сервис и туризм" является удовлетворение потребностей человека в социально-культурных и туристских услугах. Специалист по сервису и туризму по специальности "Социально-культурный сервис и туризм" должен быть подготовлен к следующим видам профессиональной деятельности: сервисная, организационно-управленческая, научно-исследовательская, образовательная. Большее значение, по сравнению с предыдущими стандартами, отводится практике: установлено три вида практики (учебная, производственная и преддипломная), определено место прохождения практики студентами и форма аттестации по итогам практики [27].

Однако туризм в России развивается так стремительно, что национальная система профессионального образования не успевает адаптироваться к новым туристским реалиям и разработать нормы и стандарты, которые соответствовали бы требованиям, предъявляемым к работникам туристской сферы как у нас в стране, так и за рубежом. Сегодня цивилизованное развитие индустрии туризма требует системной подготовки кадров совершенно иного качества. Представители крупнейших образовательных учреждений в своих интервью корреспондентам известных периодических изданий туристского профиля сошлись во мнении, что основная специализация "Социально-культурный сервис и туризм", созданная 10 лет назад, сегодня уже не отвечает требованиям времени.

Была создана новая специальность "Туризм", согласно приказу № 1656 Министерства образования от 14 апреля 2004 г. "Об эксперименте по созданию новой специальности "Туризм" и Совете по туристскому образованию". Она включена в группу "Специальности сервиса" и закреплена за учебно-методическим объединением вузов России по образованию в области сервиса. В ряде вузов должна быть организована подготовка бакалавров, дипломированных специалистов и магистров туризма по новой специальности. Учебные программы и стандарты по новой специальности разрабатывались комиссией, созданной Минобразованием, Минэкономразвитием и Министерством труда и занятости с активным участием практиков. Контроль за реализацией новой специальности возложен на Совет по туристскому образованию. В эксперименте участвует около 30 вузов страны, в том числе и Московский государственный университет им. М. В. Ломоносова (МГУ), который с сентября 2004 г. ввел на географическом факультете новую, экспериментальную специальность "Туризм" [12].

Вновь созданная специальность аккумулирует лучший отечественный и зарубежный опыт в сфере туристского образования и практические наработки специалистов туриндустрии. Она выгодно отличается хорошо зарекомендовавшим себя сочетанием фундаментальных знаний и практического опыта, характерных для классического университетского образования. Учебный план включает гуманитарные, естественные, математические предметы и систему специальных дисциплин, а также ряд общепрофильных дисциплин: менеджмент, маркетинг, реклама, страноведение, государственное регулирование, обязательное углубленное изучение двух иностранных языков. Планируется, что к окончанию обучения будущие специалисты приобретут не только теоретические знания, но и пройдут практическую подготовку в ведущих туристских компаниях страны и мира. Значительное преимущество стандарта "туризм" заключается в том, что в нем сильно увеличен срок проведения практики. Ведь туризм – это системно организованная отрасль, которая использует в своей работе все новейшие достижения.

Проведение эксперимента и создание в рамках Московского государственного университета кафедры теории и практики туризма говорит о том, что пришло время высокообразованных профильных специалистов. Предполагается выпускать топ-менеджеров, управленцев для туроператорских и турагентских компаний, руководителей фирм и подразделений, которые, как правило, и сейчас возглавляются людьми без специального профессионального образования. [3]

Примечательно, что впервые подобный стандарт разрабатывался при участии работодателей (в состав межведомственной комиссии вошло много специалистов гостиничной индустрии, представителей турфирм, туристских объединений). Однако, несмотря на проделанную работу, и он нуждается в совершенствовании (в связи с чем новый стандарт и введен в качестве эксперимента), поскольку целиком устраивает туриндустрию, в меньшей степени "гостиничников" и совсем не устраивает рестораторов" [5]. Тем не менее, если раньше туристское образование осуществлялось в рамках специализаций либо в рамках стандарта "Социально-культурный сервис и туризм", то теперь в России появился настоящий отраслевой стандарт. Это серьезный шаг на пути подготовки высокообразованных профильных специалистов, кадров, которые не нужно будет переучивать.

Кроме того, необходимо выработать единые стандарты и требования по подготовке специалистов по конкретным туристским направлениям, обеспечить процесс обучения высококвалифицированными кадрами, уделять большее значение получению практических навыков в процессе учебы (главный "минус" молодых дипломированных специалистов – недостаток практических знаний). Учебные программы необходимо несколько "приземлить", адаптируя их к потребностям потенциальных работодателей, необходимо развивать мобильность, оперативность и умение продавать абсолютно любой продукт.

Как считают исследователи, особое внимание необходимо уделить также и организации подготовки специалистов гостиничного и санаторно-курортного сектора, где не хватает квалифицированных кадров (менеджеров младшего звена, обслуживающего персонала) со специальным образованием (а чаще всего они вовсе отсутствуют).

Другая проблема заключается в том, что не во всех вузах и регионах страны ведется учет потребностей гостинично-туристского комплекса в кадрах. Ранее уже говорилось, что в нашей стране около 300 вузов (самого разного профиля), готовящих специалистов для туристской отрасли. В некоторых местах количество студентов, обучающихся по специальностям и специализациям туристского профиля, превышает все мыслимые и немыслимые пределы. Например, в 2004 году в Перми было заявлено о наборе 400 студентов на специальность "Социально-культурный сервис и туризм". Возникает вопрос, как будет решаться проблема прохождения практики и, наконец, трудоустройства выпускников [4].

Есть еще одна проблема – повышение квалификации для действующих структур туристского бизнеса. Общеизвестно, что у большинства работников отрасли нет профессионального базового образования. Конечно, каким-то азам и навыкам профессии можно выучиться и самостоятельно, на рабочем месте, но на это уйдет больше времени и сил. Такой путь вовсе не является гарантией качества. Работник туриндустрии должен быть хорошо образован и опираться не только на свой практический опыт, но и на лучший опыт мирового сообщества, проанализированный ведущими специалистами и переработанный в соответствующие образовательные технологии.

Такими программами разрешено заниматься примерно 30 российским вузам. "Переподготовка специалистов гостиничных и туристских предприятий", "Организация управления персоналом на турпредприятиях", "Подготовка и повышение квалификации менеджеров (метрдотелей) ресторанов и баров", "Подготовка и переподготовка официантов и барменов предприятий ресторанного бизнеса" и другие – этот арсенал удовлетворяет спрос всех секторов индустрии туризма [16].

С другой стороны, в условиях динамично развивающегося рынка туриндустрии создаваемые программы не способны успеть за новыми тенденциями, если в них предлагается повышать уровень знаний всего раз в три года (согласно "Положению о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности"). Только на разработку таких программ нужно время. А работники туриндустрии нуждаются в них как минимум раз в полгода. По сути, турфирмы вынуждены своими силами заниматься повышением квалификации на месте или заказывать такие программы в вузах по мере необходимости.

На практике очень распространены проводимые туроператорскими компаниями обучающие семинары для сотрудников турагентств. Тематика подобных семинаров самая различная: изучение конкретных туристских направлений, отельной базы и экскурсионных возможностей того или иного направления, методики продаж круизов и т.п. Представители туроператоров регулярно (перед началом зимнего или летнего сезонов) выезжают в регионы. По итогам подобных семинаров и мастер-классов участники получают соответствующие сертификаты. И все же проблема повышения квалификации стоит довольно остро.

Становиться действительностью, когда хорошее образование, способность к творчеству и компетентность являются важнейшим капиталом каждого. Эти качества способствуют преобразованию нашего общества [13].

Как известно, коренные структурные преобразования общества определяются в первую очередь двумя тенденциями: глобализацией и информационно-технической революцией. Новые формы организации труда, растущий сектор услуг, международная конкуренция и зарождающийся глобальный рынок работ представляют собой логическое последствие этих тенденций. Это означает, что однажды приобретенная специальность более не является гарантией для профессиональной деятельности в течение всей жизни. Для отдельного работника это значит, что он должен быть готов к приобретению более высокой квалификации и новых специальностей, а также постоянно продолжать свое образование. Он должен развить в себе способности, которые позволят ему быстро адаптироваться к изменяющейся ситуации и новым требованиям. По мнению Э. Бульман, наряду со знанием иностранных языков речь идет о так называемых "soft skills", то есть о гибкости, способности работать в коллективе, самостоятельности, умению решать проблемы, выносливости, мобильности, а также о культурной и интеркультурной компетентности [18].

Приведенные требования находят полное подтверждение в сфере туризма и гостеприимства. Темпы роста рынка работ в этой сфере за последние десять лет резко увеличились, и спрос на профессионально подготовленные кадры намного превышает предложение. По мнению практических работников, проблема заключается не в том, что выпускников профильных образовательных учреждений не хватает, а в уровне их подготовки, завышенных ими критериях самооценки и низкой трудовой мотивации.

Выпускнику очень важно иметь, прежде всего, хороший навык одного или двух иностранных языков, чтобы он неплохо разбирался в географии и обладал приличным багажом знаний страноведческого характера, умел бы пользоваться специализированными компьютерными программами, поисковыми системами, владел хотя бы первичными навыками техники продаж турпродукта, разбирался в технологиях бронирования услуг, имел основы юридических знаний, ведь придется подписывать договоры с клиентами, разбирать конфликтные ситуации. Для работодателя большое значение имеют личностные качества выпускника, такие как, высокая коммуникабельность, ответственность, аккуратность, доброжелательность, стрессоустойчивость и даже известного рода артистизм [19].

Аналогичная кадровая проблема в гостиничном бизнесе. По утверждениям руководителей гостиниц студентов и выпускников вузов, как на практику, так и на работу они берут редко, объясняя это тем, что у них отсутствуют практические навыки, а амбиции в отношении вознаграждения и статуса очень велики и абсолютно не соотносятся с уровнем их компетентности. При этом людей в их бизнесе катастрофически не хватает. Объясняется это тем, что проблема у соискателей лежит в сфере ментальности. "Увы, – подчеркивает В. Максимов, генеральный директор отеля "Советский" и ресторана "Яръ", – очень мало людей, которые стремятся быть первыми, хотя на шаг опережать конкурентов. А в нашем бизнесе надо постоянно учиться, следить за новыми тенденциями индустрии". Для кандидатов, которые приходят на менеджерские места, необходим опыт. Вот поэтому работодатели приглашают только тех, кто имеет опыт работы в этих областях, приглашают иностранцев: англичан, немцев, американцев. Считают, что с ними легче найти общий язык, проще работать.

Следующая проблема – недостаточная квалификация профессорско-преподавательского состава отраслевых вузов, примат теории над практикой, вызванной нехваткой у них собственного профессионального опыта работы именно в сфере турбизнеса. Это и является одной из основных причин низкого уровня подготовки кадров в туризме и гостиничной сфере.

Как считает В. Шалашов, некоторые из преподавателей имеют самое отдаленное, смутное представление о практической стороне будущей деятельности своих студентов, плохо разбираются в организационно-структурных и функционально-технологических основах тех самых туристских и гостиничных предприятий, для которых готовят специалистов.

Действительно, практика показывает, что многие из них слабо ориентируются и не всегда учитывают изменения в сфере туризма и в законодательстве, которое эту деятельность отражает. Поэтому как не велика необходимость ориентироваться в учебном процессе на некие непреходящие правовые ценности, важно в то же время следить за обновлением нормативно-правовых требований, за появлением совершенно новых законов, за конкретизацией последних в подзаконных актах.

Необходимо строго учесть, что на основе нового законодательства складываются и новые правоотношения в сфере туризма. Это обстоятельство особенно подчеркивается в связи с введением в действие Федерального закона от 5 февраля 2007 г. "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" № 12-ФЗ [37].

В результате этой нерешенной проблемы выпускаются дипломированные, но профессионально непригодные специалисты.

Не менее остро стоит проблема привлечения молодых педагогических кадров в профильные вузы. Работники вузов единодушно свидетельствуют, что плохо работает система стимулирования работы профессорско-преподавательского состава, низкая зарплата. У них отсутствует заинтересованность в улучшении результатов обучения студентов.

Отсутствуют также тесные связи между отраслевыми вузами и руководителями туристских организаций и гостиниц. По мнению Н. Сизых, сегодня нет четкого понятия того, кто к кому должен идти с предложениями о сотрудничестве. У собственников российских туристских предприятий и гостиниц нет определенных и единых критериев отбора персонала, плохо работает система обучения новых сотрудников и повышения квалификации персонала. Цели и задачи, стоящие перед объектами туриндустрии, не доводятся до персонала, тем самым не развивается корпоративная культура.

"Основными демотивирующими факторами для работы молодых специалистов в сфере гостеприимства являются низкая зарплата, практически полное отсутствие стимулирования и конкретных перспектив в работе, неуверенность в будущем. Гостиничные предприятия должны это понимать и повышать интерес кадров к работе", – резюмирует Н. Сизых [21].

Каков выход из сложившегося положения? По нашему мнению, нам необходим инновационный подход в решении отмеченных проблем.

Известно, в мире обозначилась тенденция, связанная с переходом на другой тип обучения – "инновационный". Ему присущи, по мнению ученых (Н.В. Бордовская, Р.М. Грановская, А.А. Реан и др.), две характерные особенности. Первая – это обучение предвидению, то есть ориентация человека не столько в прошлом опыте и настоящем, сколько на далекое будущее. Такое обучение должно подготовить человека к использованию методов прогнозирования, моделирования и проектирования в жизни и профессиональной деятельности. Отсюда столь важно развитие воображения, акцентирование внимания на проблемы и трудности, ожидающие человека в будущем, на альтернативные способы их разрешения. Второй особенностью инновационного обучения является включенность обучающегося в сотрудничество и участие в процессе принятия важных решений на разном уровне [30].

Инновация (от лат. "in" – в, "novus" – новый) означает нововведение, новшество. Главным показателем инновации является прогрессивное начало в развитии вуза по сравнению со сложившимися традициями и массовой практикой. Поэтому инновации в системе образования связаны с внесением изменений: в цели, содержание, методы и технологии, формы и организации и систему управления; в стили педагогической деятельности и организацию учебно-познавательного процесса; в систему контроля и оценки уровня образования; в систему финансирования; в учебно-методическое обеспечение; в систему воспитательной работы; в учебный план и учебные программы; в деятельность преподавателя и обучающегося.

В историческом плане масштаб (объем) нового всегда относителен. Новизна носит конкретно-исторический характер, то есть может возникать раньше "своего времени", со временем стать нормой или устареть.

В своем выступлении Премьер-министр страны В.В. Путин подчеркнул: "Единственной реальной альтернативой такому ходу событий является стратегия инновационного развития страны, опирающаяся на одно из наших главных конкурентных преимуществ – на реализацию человеческого потенциала. На наиболее эффективное применение знаний и умений людей для постоянного улучшения технологий, экономических результатов, жизни общества в целом. Переход на инновационный путь развития связан, прежде всего, с масштабными инвестициями в человеческий капитал. Развитие человека – это и основная цель, и необходимое условие прогресса современного общества. Это и сегодня, и в долгосрочной перспективе – наш абсолютный национальный приоритет.

Будущее России, наши успехи зависят от образования и здоровья людей, от их стремления к самосовершенствованию и использованию своих навыков и талантов. Это насущная необходимость развития страны. От мотивации к инновационному поведению граждан и от отдачи, которую приносит труд каждого человека, будет зависеть будущее России. Развитие национальных систем образования становится ключевым элементом глобальной конкуренции и одной из наиболее важных жизненных ценностей. И в России есть всё: и богатые традиции, и потенциал, чтобы сделать наше образование – от школы до университета – одним из лучших в мире. Образовательная система должна вобрать в себя самые современные знания и технологии. Уже в ближайшие годы необходимо обеспечить переход к образованию по стандартам нового поколения, отвечающим требованиям современной инновационной экономики" [39].

.2 Анализ государственных и общественных требований к специалистам сферы туризма

I столетие характеризуется чрезвычайно быстрым развитием международного туризма. В последние десятилетия он приобрел массовый характер. Этому оказывали содействие как определенные объективные факторы (в частности, повышение жизненного уровня во многих странах), так и деятельность международных, региональных и национальных туристских организаций, которые добиваются от государств обеспечения большего доступа к туризму для разных слоев населения. По прогнозам Всемирной туристской организации количество участников международного туризма в 2010 году превысит 1 млрд. человек.

Такое возрастание контактов между людьми разных культур и вкусов не может существенным образом не сказаться на развитии современного мирового сообщества, в частности, на развитии его культуры. Международный туризм, безусловно, оказывает содействие процессу взаимодействия культур разных регионов и народов мира, взаимообогащению культур, формированию общечеловеческой культуры. Современное человечество состоит из многочисленных сообществ, делится более чем на 200 держав, разговаривает 2000 языками, исповедует множество религий. В наше время для выводов о единстве человеческого рода, об активном взаимодействии культур, их "диалоге", о формировании мировой культуры, общечеловеческих ценностей, оснований намного большее, чем в предшествующих столетиях.

Произошли коренные глобальные изменения в мире. К этим изменениям принадлежит невиданное ускорение экономического и технического развития, рост всесторонних связей и взаимозависимости между народами и континентами. Формирование единого взаимозависимого мира, в котором, по словам К. Я с перса, нигде не может состояться ничего, чтобы оно не задевало других. К этому следует прибавить наличие таких средств связи и информации как радио, телевидение, компьютерные системы, с помощью которых выдающиеся научные достижения, художественные произведения, новые формы социальной и политической жизни очень быстро становятся достоянием всего цивилизованного мира.

Как никогда активно культуры взаимопроникают одна в другую. Пьер Тейяр де Шарден, говоря про "планетаризацию" человечества, отмечал, что народы и цивилизации достигли такой степени периферийного контакта, такой экономической взаимозависимости, или психической общности, что дальше они могут развиваться, лишь взаимопроникая друг в друга.

В поддержании культурных контактов между народами важную роль играет туризм, который представляет собой непосредственное широкомасштабное общение между обычными гражданами разных стран, а также между деятелями науки, представителями культуры. Общение, как социальное явление, выполняет много функций, в частности – это важный фактор общественной интеграции [24].

Международный туризм, в котором принимают участие миллионы людей – представители разных народов и наций оказывает содействие взаимопознанию и взаимопониманию, утверждению доверия между собою. Доверие – это необходимый залог разносторонних, взаимовыгодных связей, в том числе и в сфере культуры. А. Швейцер отметил, что "доверие в любом деле является той первоочередной ценностью – оборотным капиталом, без которого не может обойтись ни одно дело. Оно способно обеспечить условия для процветания во всех сферах" [25].

Следует отметить, что важнейшие документы по туризму, принятые Всемирной туристской организацией или с ее участием ориентируют туристов на такие контакты, которые бы оказывали содействие настоящему общению, основанному на взаимопонимании и взаимодоверии. Это касается Манильской Декларации Всемирного Туризма (1980), Документа Акапулько (1982), Хартии туризма и Кодекса туриста (1985), Гаагской декларации по вопросам туризма (1989), Монреальской декларации (1996), Глобального этического кодекса туризма (1999) и др.

В этих документах подчеркивается необходимость толерантных форм общения с населением стран пребывания и населения с прибывшими туристами.

Важной задачей туризма считается достижение более высокого уровня уважения и доверия между всеми народами. В частности в Документе Акапулько отмечается, что туризм должен оказывать содействие духу справедливости, гармонии и уважения между народами и способствовать познанию мира. В Хартии туризма государствам рекомендуется оказывать содействие возрастанию туристского сознания и контактам посетителей с местным населением с целью улучшения взаимопонимания и взаимного обогащения, оказывать содействие информированию туристов с целью создания условий для понимания обычаев местного населения в туристских зонах и местах временного пребывания. Вместе с тем, как говорится в документе, принимая туристов, страны и их население вправе ожидать от туристов понимания и уважения их обычаев, религии и других сторон их культуры.

В Кодексе туриста подчеркивается, что турист должен быть восприимчивым к культуре местного населения, воздерживаться от подчеркивания экономических, социальных и культурных отличий, существующих между туристами и местным населением. Общими принципами, которыми руководствуется международный туризм, являются: признание равных прав народов в определении своей судьбы; определение самобытности культур и уважение моральных ценностей народов; право человека на уважение его достоинств и индивидуальности. Указанные принципы и требования находят подтверждение в практике международного туризма, пронизаны духом настоящего гуманизма и демократизма, они служат основой для регулирования "диалога культур" во время непосредственного общения туристов с населением. Во взаимодействии, взаимовлиянии и взаимообогащении культур важную роль играют туристские организации, которые оказывают содействие непосредственным контактам представителей культуры разных стран мира. К таким организациям, в частности, относятся Международная академия туризма, Международная ассоциация научных экспертов в области туризма, Международная федерация журналистов и писателей по туризму [24].

Международная академия туризма (основанная в 1951 году) считает своей целью пропаганду и защиту культурных ценностей международного туризма, сохранение и развитие его гуманистической направленности. Академия готовит информационные материалы, осуществляет исследования, издает журнал, где печатаются статьи по вопросам культуры и туризма. Она проводит конкурсы на лучшие статьи, посвященные сохранению духовных ценностей. Ее действительные члены и члены-корреспонденты представляют многие страны. Их непосредственные контакты, обсуждение проблем развития культуры, сохранение культурных ценностей мирового значения, безусловно, оказывают содействие взаимодействию, взаимовлиянию и взаимообогащению культур.

В этом же направлении действует и Международная ассоциация научных экспертов в области туризма (основанная в 1951 году).

Ее цель состоит в развитии научных связей, обмене опытом, поддержке научных институтов, сотрудничестве в организации и проведении международных конгрессов, встреч научных работников и заседаний, посвященных научным разработкам в области туризма, в которых видное место занимают проблемы культуры и ее развития. В ее составе – преподаватели университетов и других учебных заведений, которые занимаются научными разработками и сделали определенный вклад в исследования проблем туристской деятельности.

В данной Ассоциации 47 стран Запада и Востока, в том числе Австралия, Австрия, Великобритания, Египет, Индия, Гондурас, Венесуэла. Указанные выше организации стимулируют деловой и научный туризм, который предусматривает знакомство с научно-культурными достижениями стран; проведение конференций и симпозиумов. Большое значение для поддержания культурных контактов между народами мира и осуществления тесной связи между ними имеет деятельность Всемирной Туристской Организации и других туристских организаций всемирного характера: ООН, ЮНЕСКО и т. д.

С помощью ЮНЕСКО международные туристские организации провели ряд международных конференций по разным вопросам развития общества и культуры.

Непосредственное общение представителей разных стран и культур во время туристских взаимообменов, деятельность международных туристских организаций, направленная на усиление взаимовыгодных связей между народами – все это оказывает содействие не только взаимообогащению культур, но и сближению народов, делу утверждения мира. В последние годы многие ученые разных направлений обратили свои взоры на туризм, изучая его феномен и создавая тем самым предпосылки для развития этой сферы экономики в России. По определению Всемирного Совета по туризму и путешествиям (Брюссель) современный туризм в его экономическом аспекте характеризуется как крупнейшая индустрия мира (3,5 трлн. дол. США оборотного капитала), главный налогоплательщик, самая динамичная область мировой экономики [25].

Туризм – это и разветвленная социальная служба, которая предоставляет рабочие места сотням миллионов людей; это и система путешествий и экскурсий; это и форма рекреалогии, основанной на антропоэкологической парадигме. О масштабности и "весомости" туристских услуг свидетельствуют, например, такие показатели потребления – американская модель: на протяжении года 230 млн. американцев способны оплатить 45 млрд. ресторанных обедов, 675 млн. гостиничных номеров, 1133 млрд мест в самолетах.

В Соединенных Штатах туризм второй по значению работодатель, который обеспечивает рабочие места приблизительно 10 миллионов человек. В более чем половине американских штатов – это крупнейшая область экономики, которая каждый год поставляет товаров и услуг более чем на 400 млрд. дол.

В особенности следует подчеркнуть, что туризм является общественной сферой гостеприимства, которая в особенности выразительно демонстрирует его сервисный, нетехнологический характер. Уже названные ипостаси туризма достаточны для того, чтобы охарактеризовать туризм как сложный многоаспектный социальный феномен.

За оценкой авторитетных международных организаций, таких как ООН, ЮНЕСКО, ВТО XXI столетие может стать временем "гуманитарного поворота", переходом от деструктивного типа цивилизации с ее варварским отношением к природе, ксенофобией, жестким экономическим и политическим соперничеством к ее человекоориентированной модели. Одним из факторов формирования "цивилизации человека" является этика общения и сосуществования. Обеспечить такую культуру призваны все общественные институты – экономика, политика, дипломатия, образование, наука и искусство. Но одним из центральных звеньев, способных интегрировать человечество, преодолевать тенденции сепаратизма, вражды и взаимоподозрения, является туризм [26].

Своими собственными исключительно многогранными возможностями туризм способен решить целый ряд взаимосвязанных проблем высокого общественного звучания.

Одна из них – обеспечение интеграции нашего "разорванного мира", содействие усилению тенденций солидарности, коммунитаризма. "…Благодаря прямым, спонтанным и ненастырным контактам, которые их осуществляют мужчины и женщины, которые представляют разные культуры и образы жизни, туризм, – отмечает Глобальный этический кодекс туриста, – оказывает содействие обеспечению в мировых и региональных сообществах атмосферу добрососедства и гостеприимства". Важной составной философии туризма можно рассматривать его нравственно-психологический компонент. Этика туризма – одна из форм профессиональной морали для тех, кто специально занимается этим видом общественной деятельности. Однако об определенных нормах и границах, в которых может разворачиваться туристская деятельность, люди начали задумываться задолго до появления самого термина "туризм" [35].

Участники международного семинара "Реализация этических принципов при развитии туризма" (сентябрь 2000 г. – Тель-Авив) в особенности подчеркивали, что в поведении как туриста, так и специалиста туристского дела (туроператор, турагент, руководитель турфирмы и т.п.) нравственно-психологические качества займут видное место. Каждая порядочная, воспитанная личность при встрече с незнакомыми людьми старается, как правило, создать приятное впечатление, быть дружелюбным, радушным, внимательным. Другое дело, когда для отдельной части этих людей моральная культура оказывается сугубо функциональной, ведь невежливое обращение с "клиентом" угрожает успешному бизнесу. Однако, современный взгляд на туризм и его действующих лиц состоит в том, что эта форма общественной деятельности также должна в полной мере отвечать "человеческим измерениям", быть гуманно центрированной, при этом не по форме, а по сути. Не случайно профессионалы туристского дела считают, что туризм может планироваться и практиковаться как "привилегированное средство индивидуального и коллективного усовершенствования". Объединяясь с духовным раскрепощением – ведь турист – это свободный человек – туризм становится уникальным средством самообразования и самовоспитания.

"Социологическое измерение туризма" предусматривает проведение как общетеоретических, так и конкретных маркетинговых исследований, изучение туристского рынка спроса и предложений, создание системы обеспечения экономической и социальной эффективности туристских предприятий, в частности исследование организации содержательной культурно-исследовательской среды, которая, в свою очередь, активно влияет на тех, кто находится в ней. Беспокойство вызывает и тот факт, что количественное увеличение отелей и других предприятий инфраструктуры туризма не сопровождается адекватным возрастанием профессионального, квалификационного уровня их работников.

Немало менеджеров туристской области не имеют достаточных знаний и навыков в деле организации гостеприимства. Развитие туризма не самоцель, а важный элемент общей стратегии социально-экономической и духовной поступи страны и общества. В этой связи особого внимания требуют социальные и моральные ценности туризма, о чем, в частности, Генеральный Секретарь ВТО Франческа Франджиалли говорил в своем выступлении. Туризм теоретически "санкционирует" социальные, моральные сентенции, утверждая тем самым свою благородную гуманистическую миссию оказывать содействие духовному усовершенствованию общества, являться влиятельным фактором развития личности [29].

Программа работы Всемирной туристской организации на 2002-2003 гг. в области развития человеческих ресурсов сосредотачивается на ключевых позициях предыдущих программ, успех которых позволяет осуществлять новые стратегические задачи все более и более целеустремленно. Все большее внимание будет уделяться новейшим технологиям в проектировании программ, учебных материалов, созданию специализированных курсов, обучению этим технологиям.

Все эти мероприятия должны усилить влияние Всемирной туристской организации на решение вопросов образования и обучения в сфере туризма и поможет создать фундаментальные основные принципы, которые будут способствовать успешной реализации программ Всемирной туристской организации на местных уровнях и в глобальном масштабе. Это поможет местным организациям и учебным заведениям успешно ориентироваться в сложном современном мире бизнеса в сфере туризма.

Цели и задачи: чтобы выполнять вышеупомянутую миссию, необходимо определить цели с учетом природы и мощностей Всемирной туристской организации. Мероприятия будут сгруппированы по следующим направлениям:

Развитие мощностей для создания программ для государств – членов ВТО.

Постоянная поддержка со стороны ВТО всех инициатив стран-участниц по вопросам разработки новых обучающих и образовательных стратегий в сфере туризма.

Концентрация информационных потоков по вопросам развития человеческих ресурсов и управление этими потоками с целью обеспечения развития и совершенствования учебных процессов в сфере образования в туризме.

Для достижения этих целей будут использованы методология и инструментарий предыдущих программ в качестве основы. Для решения перспективных и текущих вопросов будут создаваться и разрабатываться специализированные курсы с конкретными задачами. Также необходимо проводить семинары для специализации профессионалов. В соответствии с решениями Генеральной Ассамблеи и Исполнительного Совета Всемирной туристской организации и в ответ на запрос от государств – членов этих организаций, общая программа работы Всемирной туристской организации в сфере образования и подготовки специалистов определила свои задачи [40]:

создание благоприятных возможностей для развития и совершенствования процесса образования и подготовки специалистов в сфере туризма в странах – членах ВТО;

обеспечение лидерства и инициативы в вопросах образования в туризме;

развитие необходимых стратегий в образовательных учреждениях туристского профиля с целью достижения качества и эффективности образования и научных исследований;

создание туристского продукта высокого качества с современными свойствами с помощью высокоразвитых конкурентоспособных стратегий.

Совет по вопросам образования при Всемирной туристской организации, насчитывающий в настоящее время около 90 учреждений, является активным органом по вопросам разработки политической стратегии ВТО, работающий в соответствии с ее программой по развитию трудовых ресурсов.

Задачи Совета: вносить вклад в глобальную стратегию ВТО в области образования в туризме; обучать новейшим технологиям и вести академические исследования в сфере образования в туризме; представлять и поддерживать точки зрения заинтересованных научных кругов; проводить семинары, конференции, встречи для обсуждения вопросов образования в туризме на местном, региональном и глобальном уровнях. Членами Совета являются академические учебные заведения, которые получили сертификат за внедрение одной или нескольких своих программ в сфере образования и подготовки специалистов по туризму и имеют филиалы и отделения ВТО в своих регионах. Эти учреждения являются активными пользователями программ, учебных инструкций и прочих компонентов туристского продукта в сфере образования ВТО. Основная цель Совета заключается в содействии глобальным стратегиям Всемирной туристской организации по вопросам образования, подготовки специалистов и научным исследованиям в сфере туризма. Членами Совета могут стать академические учреждения стран – членов Всемирной туристской организации с программами обучения и исследования в туризме, принадлежащие следующим категориям:

Учреждения Совета Образования ВТО (ECIN): Учреждения с образованием и программами обучения в сфере туризма, включая университеты, Высшие Школы и Школы бизнеса в туризме и гостиничной отрасли.

Консультативные Члены: Учреждения с университетским уровнем постоянного академического исследования, которые создают программы. К ним относятся:

Сеть академических научных учебных учреждений, которые занимаются разработкой специальных программ по вопросам образования и подготовки специалистов в сфере туризма;

Сеть учебных академических ассоциаций – общественных или некоммерческих организаций или федеративных педагогических учреждений, которые имеют образовательные программы по туризму.

Всемирная туристская организация осуществляет разработку и внедрение всех своих программ в образовании в сфере туризма в учебных заведениях по всему миру под девизом "Туризм – образование качество", проводя сертификацию этих программ. Те учебные заведения и программы, которые выходят на сертификацию, должны иметь множество курсов на выбор, приспосабливаясь к изменяющимся потребностям сферы туризма. На основе сказанного было проанализировано современное состояние систем подготовки специалистов туристской отрасли в некоторых развитых странах мира [43].

2. Оценка показателей успеха работы ведущих вузов стран мира в подготовки специалистов индустрии туризма

.1 Лидеры на мировом рынке образовательных услуг

Во всем мире подготовке кадров для туристского бизнеса уделяется значительное внимание. По данным ВТО уже в начале 90-х годов в Европе насчитывалось 105 высших и 139 средних учебных заведений туристского профиля, в Америке – соответственно 6 и 17, в Азии и районе Тихого океана – 13 и 35.

Больше всего учебных заведений, готовящих персонал для сферы туризма, в Великобритании 37, Испании и Италии – по 28, Франции – 22; на американском континенте выделяются Канада – 25, США – 22 и Чили – 12, а в азиатско-тихоокеанском регионе – Австралия – 16, Китай – 6, Филиппины – 5 и Япония – 4.

Специалисты по туризму особо отмечают высокое качество образовательных программ в области туристского и гостиничного менеджмента в Корнельском университете (Cornell-University) в США, в Институте международного гостиничного менеджмента (Institut de Managment Hotelier International) в Швейцарии, в Институте туризма экономического Университета Вены (Institut fur Tourismus und Frezeitwirtschaft) в Австрии.

Россия, по прогнозам ВТО, к 2020 г. войдет в десятку наиболее посещаемых стран мира, уже сегодня функционирует более 70 крупных государственных и частных учебных заведений по подготовке кадров для туризма [6].

Список высших учебных заведений, готовящих специалистов для сферы туризма в развитых странах мира:

. Техасский Институт менеджмента (США)

. Институт подготовки специалистов, научных исследований и оперативных консультаций в сфере туризма (INSTROST) (Иран)

. Университет Богазичи (Турция)

. Институт гостеприимства и туризма Le Monde (Афины, Греция)

. Международный институт гостиничного менеджмента (Эссекс, Великобритания)

. INRETS (Национальный научно-исследовательский институт транспорта) (Испания)

. Университет в Мадриде (Испания)

. Институт подготовки руководящих кадров в сфере туризма от имени Тихоокеанской Ассоциации путешествий

. Международный институт гостеприимства (Гавайи)

. Университет в Суррее (Великобритания)

. Институт туристского менеджмента при Всемирной туристской организации (Испания)

. Линкольн Университет (Новая Зеландия)

. Школа гостиничного и туристского менеджмента при Политехническом Университете (Гонконг)

. Гонконгский политехнический Университет (Hong Kong SAR China)

. Школа профессиональной подготовки и повышения квалификации в сфере туризма (Макао, Китай)

. Высшая техническая школа Suplec и ENPC

. Высшая школа ENTPE CNFPT

. Технологический университет в Compmgne

. Университет Versailles St. Quentin.

. Университет в Сорбонне (Франция)

. Университет в Квебеке (Монреаль, Канада)

. Международный университет туристических наук (Италия)

. Университет Джоржа Вашингтона (США)

. Университет Джеймса Кука (Австралия)

. Университет в Загребе (Хорватия)

. Утали колледж (Кения)

. Университет на Гавайях (США)

. Университет в Калгари (Канада)

. Венемаус университет (Великобритания)

. Школа гостиничного хозяйства в гаге (Нидерланды)

. Международный институт туризма (Морокко)

. Корнелль университет (США)

. Данди университет (Великобритания)

Лучшие 10 школ в сфере управления гостеприимством в мире. По мнению владельцев международных пятизвездочных отелей, швейцарские школы управления гостеприимством входят в число лучших в мире.

Международная школа гостиничного менеджмента Ле Рош (Les Roches International School of Hotel Management) и Институт высшего образования Глион (Glion Institute of Higher Education) входят в число лучших в мире высших учебных заведений, дающих возможность построить международную карьеру.

Лучшие в мире гостиничные компании снова оценили несколько школ управления гостеприимством Швейцарии как лучшие в мире. В недавнем исследовании, проведенном компанией Тейлор Нельсон Софрез (Taylor Nelson Sofres), Великобритания, владельцы пятизвездочных гостиниц выбрали из четырех лучших школ управления гостеприимством во всем мире три швейцарские школы: Школу гостиничного бизнеса в Лозанне (Ecole Hoteliere de Lausanne), Институт высшего образования Глион и Международную школу гостиничного менеджмента Ле Рош. Корнелльский университет (США) также вошел в число лучших четырех учебных заведений. Эти школы входят в число лучших в мире в отношении подготовки студентов к международной карьере в управлении гостеприимством.

Исследование было проведено на основе большой выборки менеджеров по набору персонала из международных пятизвездочных компаний индустрии гостеприимства со всего мира компанией Тейлор Нельсон Софрез (TNS) Тревел энд Туризм (Путешествия и Туризм) (Taylor Nelson Sofres (TNS) Travel & Tourism) (Великобритания), самым крупным в мире организатором специализированных исследований и анализа. Исследование 2010 г. определило относительный "рейтинг" международных школ управления гостеприимством, представляющих программы получения университетского образования, выпускников которых работодатели, скорее всего, наймут для работы в международных пятизвездочных гостиничных компаниях [11].

Ле Рош и Глион входят в сеть Лауреат Интернешнл Юниверситиз (Laureate International Universities).

"Швейцария продолжает быть мировым лидером высококачественного обучения в области международного управления гостеприимством", – отметил Дэвид Грейвз (David Graves), президент Лауреат Хоспиталити Арт энд Дизайн Эдьюкешн (Laureate Hospitality Art & Design Education). "Результаты данного исследования, как и результаты подобного исследования в 2007 г., подтверждают, что менеджеры по набору персонала лучших отелей считают швейцарское образование в сфере гостеприимства лучшим в мире".

"Целью лучших международных школ управления гостеприимством является подготовка руководителей, которые смогут успешно конкурировать в быстро меняющемся мире", – заявил Ари ван дер Спек (Arie van der Spek), старший вице-президент компании Лауреат Хоспиталити Эдьюкейшн по всему миру. "Данное исследование подтверждает, что в индустрии гостеприимства есть понимание и признание уникального характера швейцарской образовательной модели, сочетающей практическое обучение с серьѐзными теоретическими занятиями" [34].

"Наши выпускники демонстрируют выдающиеся достижения в работе после окончания учебного заведения и в течение всей служебной карьеры, о чем свидетельствует тот факт, что многие выпускники Института высшего образования Глион и Ле Рош занимают высокое положение в индустрии", – продолжил Ван дер Спек. "Поскольку мы работаем в тесном контакте с лидерами индустрии гостеприимства, мы понимаем их ожидания высокого уровня и качества. Таким образом, мы можем подготовить наших выпускников к успешному будущему в управлении гостеприимством, к работе в наиболее быстро растущей индустрии" [31].

Исследование проводилось в сентябре и октябре 2010 г. и включало приглашения к участию в нем более 20 000 владельцев гостиниц в 70 странах. Компания Лауреат Хоспиталити Эдьюкейшн, подразделение Лауреат Эдьюкейшн Инк (Laureate Education Inc), поручила компании TNS провести исследование, использующее объективные "слепые" методы. Результаты исследования достоверны со степенью достоверности 95%. Подобные результаты были получены в глобальном исследовании индустрии, проведенном TNS в 2007 г.

Лучшие 10 школ управления гостеприимством в мире, дающие возможность построить международную карьеру.

Основана на частоте выбора школы менеджерами по набору персонала в индустрии гостеприимства из пятизвездочных отелей. Объем выборки – 181 респондентов.

. Школа гостиничного бизнеса в Лозанне (Ecole Hoteliere de Lausanne) – Швейцария – старейшая школа гостеприимства, возраст которой уже пересек столетний рубеж. Эта школа считается международной и ежегодно в ряды ее студентов попадают молодые люди с пятидесяти стран мира. Специализация: менеджмент гостиничного хозяйства. Обучение проходит на английском и французском языках, длится 4 года. По окончанию выдаются дипломы двух стран: США и Швейцарии. Стоимость обучения – около 18 тысяч швейцарских франков.

. Международная школа гостиничного менеджмента Ле Рош (Les Roches Hotel Management School) в городе Блюш (Швейцария). Школа входит в крупный образовательный холдинг, вместе с университетами Франции, Испании, Китая и других стран. Обучение проходит на английском и французском языках. Количество студентов – 1200. Регулярно организовывается стажировка в ведущих отелях мира.

. Институт высшего образования Глион (Glion Institute of Higher Education) – Швейцария. Институт имеет полувековую историю и отличную репутацию одного из ведущих вузов страны. Обучение делится на степень бакалавра – 3,5 года, и магистра – 4,5 года.

. Корнелльский университет (Cornell University) – США. Один из самых известных учебных заведений США не только в направлении гостеприимства. Был основан в 1865 году. Входит в Лигу Плюща. Большое количество выпускников Корнельского университета стали нобелевскими лауреатами.

. Гаагская школа гостиничного менеджмента (Hotelschool The Hague) – Нидерланды. Это государственный университет, который принимает студентов со всего мира. Основной акцент обучения сделан на международно-ориентированое предпринимательское обучение. То есть, студенты учатся работать в команде с представителями других стран, должны не бояться принимать решения и иметь хорошие коммуникативные навыки. При поступлении обязательно сдавать TOEFL и IELTS.6.5. Студентов селят в гостиницы сети Skotel, что позволяет более тесно наладить коммуникацию между ними, там же зачастую и проходит практическая часть обучения.

. Международная школа гостиничного бизнеса в Нойшателе (IHITTI School of Hotel Management Neuchatel). Обучении в этой школе соответствует высоким мировым стандартам. Для поступления необходимо сдать TOEFL. Обучение длится 3 года, последние семестры первого и второго курсов предназначены для оплачиваемой практики. После окончания обучения, студенты получают два диплома: швейцарского образца и британского университета в Бармуте. Стоимость обучения – около 18 тысяч швейцарских франков.

. Школа гостиничного менеджмента Ватель (Hotel School Vatel) – Франция. Школа названа в честь знаменитого повара Франсуа Вателя, который готовил при дворе короля Людовика XIV. Школа имеет филиалы на 4-х континентах. Практика студентов проходит в собственной гостинице Vatel 4*. Обучение проходит на английском и французском языках. Количество студентов в группе – до 25 человек.

. Университет Оксфорд Брукс (Oxford Brookes University) – Великобритания. Университет был основан в 1865 году. Главным достоянием является большое количество предметов (а именно, 24), которые преподаются на самом высоком уровне.

. Колледж Цезарь Ритц, Ле Бувре, Бриг (César Ritz Colleges, Le Bouveret, Brig) – Швейцария. Это сеть высших учебных заведений Швейцарии, которая названа в четь известного отельера – Цезаря Ритца. Университет в Бриге и институт в Ле Бувре – основные международные школы, где можно пройти двухгодичную переподготовку по гостиничному менеджменту.

. Школа гостиничного бизнеса в Люцерне (Business and Hotel Management School) – Швейцария. Учебные программы школы аккредитированы ведущими университетами Англии и США – City University of Seattle (США), The Robert Gordon University of Aberdeen (Великобритания) и University of Brighton (Великобритания). Студентов ждет не только качественное образование, но и качественные условия проживания. Язык обучения – английский. Структура обучения – индивидуальная, то есть, каждый студент сам выбирает себе длительность обучения. Уровни начинаются 8 раз в год [32].

Основные выводы на базе результатов исследований следующие:

. По оценке менеджеров по набору персонала в индустрии гостеприимства лучшими 4 школами являются Школа гостиничного бизнеса в Лозанне, Международная школа гостиничного менеджмента Ле Рош, Институт высшего образования Глион и Корнелльский университет. Данный результат совпадает с результатами исследования, проведѐнного TNS в 2007 г.

. Следует особо отметить, что три из четырех лучших школ – швейцарские школы управления гостеприимством. Швейцария остается мировым лидером в обучении управлению гостеприимством.

. Шесть из 10 лучших школ имеют прямые связи с Швейцарией [15].

Рейтинг лучших университетов сервиса в России, по мнению свободного голосования на интернет-портале Qip.ru [36]:

Российский Государственный Университет Туризма и Сервиса (г. Москва);

Сочинский Государственный Университет Туризма и Курортного дела (г. Сочи);

Южно-Российский Государственный Университет Экономики и Сервиса (г. Шахты);

Институт Туризма и Гостеприимства Российского Государственного Университета Туризма и Сервиса (г. Москва);

Московский Государственный Институт Индустрии Туризма (г. Москва);

Российская Международная Академия Туризма (г. Москва);

Калужский Институт Туристического Бизнеса (г. Калуга);

Иркутский Институт Международного Туризма (г. Иркутск);

Владивостокский Институт Международного Туризма (г. Владивосток);

Институт Технологии Туризма (г. Москва).

Европейское профильное обучение выгодно, отличается от отечественного тем, что по его окончании выпускники оказываются полностью готовым к активной работе. Например, Швейцарский колледж гостиничного бизнеса поставляет рынку специалистов, владеющих в совершенстве как теорией, так и практикой. Работодатель знает, что диплом такого выпускника, гарант успешного и продуктивного труда. Учебный процесс строится, таким образом, чтобы теоретические и практические занятия имели соотношение 50 на 50%. Студент два месяца работает на кухне, два хаускипинге, потом в румсервисе, в службе приёма и.т.д. Он последовательно изучает все стандарты предприятия. Такого специалиста можно брать, и он уже на следующий день будет спокойно работать. Можно сказать, что в Московском "Национале" есть несколько выпускников Лозаннской школы в Швейцарии, которые буквально сразу после приёма на работу и прохождениях минимума по технике безопасности, ознакомлением с трудовым распорядком стали работать так, будто работали в этой гостинице всегда. Уровень их подготовки очень высок. К сожалению, не все отечественные учебные заведения могут похвастаться тем же. Немногим удалось внедрить оптимальное соотношение теории и практики. Конечно, в условиях действующего предприятия очень тяжело полностью сосредоточится на практикантах. Но, признавая важность практики в образовательном процессе, можно внедрять занятия непосредственно на базе учебных заведений, привлекая соответствующих специалистов гостиничного бизнеса. Поэтому привлечение к преподаванию практиков, руководящего состава гостиниц, а также специалистов других стран поможет решить эту проблему. Стоит также задуматься об оказании помощи в переподготовке и повышении квалификации преподавательского состава: его уровень, оставляет желать лучшего. Необходимо установить прочный контакт, взаимодействие между гостиницами и учебными заведениями в форме семинарских встреч, посвященных актуальным проблемам развития отрасли. Это поможет сориентировать образовательные программы на нужды гостиничных и туристических предприятий, выработать квалификационные требования современной рыночной формации [23].

Политика правительства России в области гостиничного хозяйства и туризма носит масштабный характер и имеет целью создания в столице современного конкурентоспособного гостиничного комплекса, обеспечивающего увеличение объемов въездного и внутреннего туризма, рост поступлений в бюджет города. Качество предоставляемых услуг напрямую зависит от уровня квалификации кадров. Очевидно, что существующая система образования не в силах справиться с возложенными на нее обязанностями. Поэтому сегодня вопрос реформации и модернизации морально устаревшей системы видится как один из приоритетных.

Количество учебных заведений, работающих в Москве на индустрию туризма, равно 29. При этом общее количество учреждений, которые занимаются подготовкой разнопрофильных специалистов. Можно сделать вывод, что проблем с подготовкой кадров нет. Это вывод подтверждается количеством выпускаемых специалистов по отношению к общему числу работников, занятых в индустрии гостеприимства. По самым скромным подсчетам, ежегодный выпуск – с учетом дневной и вечерней форм обучения, составляет 6-8 тысяч человек. Такие объемы подготовки специалистов позволяют увеличить ежегодное расширение отрасли на 5-10% и в этих же приделах. Казалось бы, все благополучно. Но реально существует проблема получения выпускниками рабочих мест в соответствии с подготовкой и адаптации их на предприятиях.

Анализ структур подразделений гостиниц в России показывает, что управленческий персонал составляет 12-15%. В них ходят метрдотели, супервайзеры, бригадиры, старшие горничные, менеджеры, все те, у кого есть подчиненные. Младший технический персонал – горничные, официанты, бармены, мойщики, уборщики – составляют до 75%. Кроме того, на 25 потенциальных рабочих мест в гостиничном секторе для выпускников специализированных вузов, приходится жесточайшая конкуренция с выпускниками педагогических, финансово-экономических учебных заведений. Специалисты с фундаментально-лингвистической, юридической и финансовой подготовкой, прошедшие дополнительную практику в гостиницах, уверенно, успешно закрепляются в самых разных их подразделениях – вплоть до общественного питания и должностей метрдотеля. Анализ базового образования персонала структурных подразделений свидетельствует об этом более, чем красноречиво. Способствует подобной ситуации и то, что вакансии на предприятиях не резервируются. Это ушло в прошлое.

Таким образом, приток выпускников профильных вузов крайне незначителен. Их закрепление на рабочих местах и служебный рост практического значения для поступательного качественного развития персонала гостиниц не имеют. Только отдельные выпускники, как правило, закончившие вуз по вечерней форме обучения, отрабатывают 2-3 года на рядовых должностях, зарекомендовавшие себя с положительной стороны, перемешаются на позиции, соответствующие полученному образованию. Процент персонала гостиниц, обучающихся вузах, составляет 2,5-5% от общего количества работающих [42].

До той поры, пока учебные заведения и представители гостиниц не перестанут стоять на разных сторонах улицы, ничего хорошего не выйдет. Чем сильны зарубежные учебные заведения? Единением. Там обязательно присутствуют заказчики: отели, рестораны, тур фирмы вместе с вузами работают над учебными программами и планам. В России получается, что образовательные учреждения и отрасль противостоят друг другу. Это совершенно неправильно. Совершенно справедливо говорить о том, что за последние десять лет на рынке образовательных услуг сложилась действительно рыночная ситуация захвата. Лицензии на право подготовки специалистов в этой отрасли имеют все, кому хочется на этом сегодня заработать. Можно привести очень много примеров; массы вузов хотят открыть специализированный факультет. Профиль этих вузов – железнодорожники, водный транспорт. То есть они имеют лицензию на право подготовки специалистов в такой-то отрасли, а как специализацию берут "туризм и гостиничное дело". Для этого даже не надо новой лицензии брать – таковы сегодня правила в Министерстве образования России. Они открывают дорогу в эту образовательную нишу практически любому. Учат, не имея ни специалистов, ни материальной и методической базы, ни даже понятия, кого и для кого они готовят. Это ведет к наводнению рынка непрофессиональными людьми [41].

Образовательные учреждения не сами создают стандарты учебных программ. Их создаёт Министерство образования на основании стандартов. Эти стандарты утверждает Госкомтруд – то есть их готовят предприятия. Видимо, они апробируют эти стандарты, пишут претензии и пожелания – в навыках, в уровне знаний, которые хотели бы, получить. Дальше уже Министерство образования по этим профессиональным стандартам готовит свои – образовательные. И главная задача – чтобы вторые отражали первые. Получается, что говорим мы сегодня о формировании грамотных, реальных профессиональних стандартов, на базе которых, уже потом, создаются образовательные.

На сегодня те стандарты, по которым работают вузы, далеко от совершенства. Минэкономразвитие и Минобразование России активно занялись вопросами их переработки – создания более современного, более состыкованного с практической деятельностью образовательного стандарта. Пока существует один единственный стандарт, в котором слово "туризм" присутствует в самом названии, – "социально-культурный сервис и туризм". Если проанализировать данное название, туризм – это маленький хвостик, который присоединяется ко всему социально-культурному сервису. Учебное заведение само не создаёт этот стандарт. Его получают как некое правило, по которому должны готовить специалистов ХХІ века. В этом стандарте заложен перечень теоретических дисциплин, там же определены часы, которые, обязаны выдаваться. Там же заложено соотношение теории и практики, где-то на уровне (в лучшем случае) 85% на 15%.

Контакты с гостиницами. Сегодня реально сказывается отсутствие тренинговых отелей. Месяц – теории, месяц – практики. Или: неделя-неделя. Это помогло бы привлекать к учебному процессу и мастеров производственного обучения, и специалистов данной гостиницы.

Потребности практиков – это основа, ради которой существует учебное заведение. Отрадно, что сейчас создана рабочая группа, куда входят специалисты Минтруда, Минобразования, представители учебных учреждений России, она занимаемся переработкой образовательных стандартов. Естественно, как только эта работа будет сделана, она отдается на отзыв предприятиям профессиональным ассоциациям. На её базе создаются новые учебные программы. И тогда образовательные учреждения начнут готовить новые кадры, которые требуются на предприятиях ХХІ века.

туризм сотрудник тренинг специалист

2.2 Характеристика программ обучения от ведущих ВУЗов мира

В данной разделе показаны учебные программы ведущих ВУЗов мира. При изучении рынка образовательных услуг в сфере туризма, были выбраны три программы ниже упомянутых учреждений:

Школа гостиничного бизнеса в Лозанне – Швейцария.

Институт туристского менеджмента при Всемирной туристской организации.

Российский Государственный Университет Туризма и Сервиса.

. Школа Гостиничного Бизнеса в Лозанне. Первая и одна из самых престижных в Европе, была основана в 1893 году. Директор школы – господин Maurice Zufferey. Lausanne Hotel School полностью соответствует потребностям современного бизнеса. Уникальное сочетание теории с практикой является эффективной подготовкой студентов для работы в условиях нынешней мировой конкуренции. Каждый год приблизительно 1000 выпускников из 60 стран мира становятся высококвалифицированными специалистами в области современного менеджмента.

Школа находится в 10 километрах от Лозанны и занимает новый, специально построенный комплекс зданий, в который входят пять ресторанов, девять кухонь, три бара, общежитие на 300 мест. Все обслуживание комплекса осуществляется самими студентами.Hotel School по праву может гордиться своим преподавательским составом, состоящим из ведущих, пользующихся мировой известностью преподавателей. Аккредитация Ecole Hoteliere de Lausanne (EHL): Аккредитована Ассоциацией Школ и Колледжей Новой Англии в США и аккредитована Швейцарской конфедерацией, признана Швейцарским Университетом прикладных наук ("HES" system).

Академическая программа. Программа Международного Менеджмента Гостиничного Бизнеса (International Hospitality Management Programme) рассчитана на 4 года и включает в себя 6 семестров теории и 2 семестра практики. По окончании выдается диплом бакалавра в области бизнес-администрирования. Во время практики студентам выплачивается заработная плата: от 2.000CHF в месяц и выше.

Обучение ведется в двух отделениях: франкоязычном и англоязычном. Предметы, входящие в курс обучения: контроль над работой персонала на кухне. Студенты практикуются в 5 ресторанах разных типов, курируемых школой. Здесь их учат готовить, следить за гигиеной и хранением продуктов.

В течение 4-го семестра студенты применяют полученные навыки по планированию, наблюдению и контролю над работой персонала.

Организация обслуживания. Студенты рассматривают различные способы сервировки стола, проходят специальный курс по изучению особенностей вкусовых качеств разнообразных напитков и вин.

Студентов также знакомят с основами организации приема гостей и обеспечения для них максимального комфорта.

Ресторанное дело. Курс подразумевает изучение ресторанного дела и организации банкетов. В течение первых двух семестров студентам преподают базовые концепции ценовой политики и методы закупочной деятельности ресторанов и отелей. Начиная с четвертого семестра основное внимание в обучении уделяется контролю и управлению. Студенты, используя компьютеры, учатся проводить финансовый анализ и составлять выводы о состоянии определенного вида деятельности в целом.

Маркетинг и туризм. Студенты изучают отдельные элементы маркетинга и гостиничного маркетинга в частности, рассматривая его в тесной связи с туристическим бизнесом. Организация продаж, маркетинговые коммуникации и PR – это основные предметы на курсе, помогающие студентам в дальнейшем разрабатывать свой собственный план маркетинга.

Экономика, юриспруденция и финансы. Вводный курс: бухгалтерский учет – теория, практика (после вводного курса можно выбрать углубленный бухгалтерский курс).

семестр: бизнес экономика; курс по юриспруденции применительно к гостиничной индустрии.

семестр: финансовый менеджмент (включает анализ долгосрочных и краткосрочных операций); стратегия инвестирования, построенная на оптимальных финансовых структурах.

-6 семестры: политическая экономика:основная теория экономики; изучение иностранного валютного рынка; денежная политика; роль государства в экономике.

Кадровый вопрос. Студенты изучают основы кадровой политики. Вводный курс по психологии помогает студентам понять их собственные мотивы и отношение к гостиничному делу, подготавливая их к прохождению курса по управлению кадрами.

Первая часть программы сосредоточена на аспектах производительности труда в этой индустрии: трудовых затратах, продуктивности работы, администрирования в структуре компании. Позже по этим темам проходят практические занятия.

Проектирование. Знание инженерии очень актуально в этом бизнесе. Курс рассчитан на обучение технике инсталлирования, строительной технике, менеджмента в сфере частного сектора, метода планирования, что в будущем может помочь при работе с клиентами отеля. Особое внимание уделяется качеству оборудования, находящемуся в отелях, и уважению к условиям работы.

Организация обслуживания гостиничных номеров. Обучение профессиональному подходу к резервированию номеров, чередуя теорию и практику.

Этот курс предполагает знакомство с различными правилами резервирования номеров, приема и проводов гостей

Информатика. Этот курс начинается с азов: изучения клавиатуры, электронных таблиц, для того чтобы в дальнейшем студентам было легче подготавливать профессиональные документы.

Языки. Обязательным является изучение двух языков: английский язык (обязательно), французский/немецкий/испанский/итальянский языки (по выбору), японского и китайского языков (по желанию).

Студенты учатся свободно общаться на иностранных языках, также составлять деловую корреспонденцию, используя знания компьютерной технологии [17].

Швейцарские работодатели, с которыми работает Школа Гостиничного Бизнеса в Лозанне:

– Restaurant zum Weissen Kreuz, Zürich, ZH.

Hôtel Le Vieux Manoir au Lac, Murten, FR.

Hotel Baslertor, Luzern, LU.

Hotel Viktoria Eden, Adelboden, BE.

Schloss-Hotel Swiss-Chalet, Merlischachen, SZ.

Café du Centre, Genève, GE.

Hotel La Réserve, Geneva, GE.

Seehotel Kastanienbaum, Kastanienbaum, LU.

Seehotel Frohburg, Weggis, LU.

Hotel Bad Horn, Horn, TG.

Spycher Fondue House, Luzern, LU.

Seehotel Baumgarten, Kehrsiten, NW.

Hotel Terrace, Engelberg, OW.

Restaurant Hörnli, St. Gallen, SG.

Hotel Cascada, Luzern, LU.

Grand Hotel Europe, Luzern, LU.

Hotel Courtyard Marriott, Zürich Nord, ZH.

Hotel Beau Rivage, Weggis, LU.

– Hotel Steinbock, Grindelwald, BE.

. Институт туристского менеджмента при Всемирной туристской организации. Институт туристского менеджмента при Всемирной туристской организации является учебным заведением повышения квалификации по вопросам международной гостиничной отрасли и индустрии туризма. Все обучение в этом институте ведется исключительно на английском языке по всем предметам. После 4-х семестров успешного обучения студенты получают диплом. Для поступления в это учебное заведение обязательным является наличие диплома о высшем образовании и отличное владение английским языком.

Цель этой программы – обеспечить студентов фундаментальными знаниями для управленческого аппарата среднего звена в сфере гостеприимства, гостиничной отрасли и индустрии туризма, основанных на культурном, интеллектуальном и моральном развитии в мультикультурной среде. Программа обучения включает в себя 60 недель (15 месяцев) плюс интернатура между 2 и 3 семестрами. В конце 4 семестра студенты сдают государственный экзамен (письменно и устно), а также представляют дипломную работу, которую они готовят на протяжении последнего семестра обучения. Обучение по данной программе позволяет подготовить будущих предпринимателей в сфере туризма и смежных с ним отраслях. Лекции, семинарские занятия дают обширную информацию по самым важным вопросам развития туристской отрасли. Большое внимание уделяется культурологическим дисциплинам и иностранным языкам. Практика занимает также значительное место в учебном плане института. Программа обучения в Институте туристского менеджмента составлена из нескольких курсов.

. Менеджмент.

.1. Бухгалтерское дело. Цели обучения: обеспечить студентов знаниями и умениями, которые необходимы для выполнения задач и обязанностей в бухгалтерском деле в сфере туризма. Подготовка студентов для понимания связи между всеми анализируемыми данными, углубленное изучение юридических принципов ведения бухгалтерских книг, подготовка отчетов в соответствующей форме. Содействие развитию способностей к аналитическому мышлению и интерпретации данных с целью принятия решений и использования этих данных для будущей ориентации в вопросах менеджмента. Углубленное изучение различных форм учета затрат, которые используются в реальной жизни. Обучение принципам статистического управления (анализ и критика балансовых отчетов, постоянная интерпретация данных). Обучение критическому подходу к экономическим проблемам, содействие самостоятельной работе индивидуально и в команде, признанию важности четко налаженной системы бухгалтерского дела для ведения индивидуального бизнеса и для экономики в целом.

.2. Прикладной менеджмент. Цели обучения: студенты знакомятся с обязанностями менеджмента в сфере туризма. Они учатся управлять персоналом эффективно, распознавать, решать и внедрять решения управленческих задач.

.3. Область управления частными предприятиями и компаниями. Цели обучения: введение в сферу администрирования в гостиничной отрасли. Обеспечение студентов знаниями структуры, управления и отношений между внутренней и внешней стороной предприятия этой отрасли. Обеспечение понимания экономического соотношения и его влияния на работу предприятия. Отчеты современных предприятий; методы управления; подготовка умений принимать решения и решать проблемы, которые случаются на предприятии, и умений составлять соответствующие документы.

.4. Управление. Цели обучения: обеспечить знаниями задач управляющего в сфере туризма, что требует знания связи между постановкой цели, внедрением решения и контролем его исполнением. Обеспечить техническими предпосылками для осуществления операционного поиска информации.

.5. Обработка данных. Цели обучения: принципы построения, применения и организации электронной обработки данных, как подготовка поэтапной специальной подготовки. Изучение действия оборудования для электронной обработки данных. Приобретение навыков в программировании и изучение языков программирования. Изучение влияния электронной обработки данных на работу предприятия и на персонал. Приобретение знаний об организационных проблемах, которые возникают с использованием электронной обработки данных. Приобретение навыков решения простых организационных проблем.

.6. Экономика. Цели обучения: обеспечить основное понимание структуры и соотношение экономических процессов относительно теорий сегодняшнего дня. Развитие способностей у студентов оценивать экономические параметры и политико-экономические отчеты с акцентом на возрастающую важность индустрии услуг и ее влияние на экономику. Научить распознаванию экономических проблем, связанных с индустрией гостеприимства, обсуждение возможных решений проблем.

.7. Операционные структуры сферы гостеприимства. Цели обучения: студенты ознакомятся с практической работой в сфере индустрии туризма. Студенты смогут принять на себя ответственность за принятие решений. Студенты будут самостоятельно выполнять определенные задания. Студенты узнают процессы функционирования предприятия и научатся работать в команде.

.8. Технология и отношения с окружающей средой. Цели обучения: обеспечить знаниями оснащения гостиниц и ресторанов, использования материалов, особенностей планирования с целью уменьшения проблем, связанных с окружающей средой.

.9. Организация турагенств. Цели обучения: приобретение знаний о функционировании туристских агентств в соответствии с требованиями международного туризма и в сотрудничестве с другими организациями сферы обслуживания. Знакомство с организацией туристского агентства. Руководство практической работой с соответствующим рабочим материалом.

.10. Маркетинг. Цели обучения: обеспечить знание задач маркетинга и его целей; влияние рыночной ситуации на содержание маркетинговых целей; привить навыки принятия маркетинговых стратегий с учетом преимуществ и недостатков различных типов маркетинга с целью достижения максимальных продаж. Научить пониманию основ психологии для исследования рынка, презентации услуг, ценовой политики и рекламе, для инновационных маркетинговых подходов.

. Практика.

.1. Питание и экономика на кухне. Цели обучения: обеспечить необходимыми знаниями о продуктах, которые требуются для приготовления пищи и основанные на принципах диетологии. Развивать умения и навыки самостоятельно планировать процесс приготовления пищи в соответствии с современными организационными принципами. Научить акцентировать внимание на совершенном владении методами экономического использования материалов и труда.

.2. Питание. Цели обучения: развивать понимание важности адекватного питания, чтобы быть здоровым и поддерживать физическую и умственную форму. Обеспечить знаниями о питательности, пищевых добавках, специях, травах, приправах и продуктах. Знакомство с правилами правильной обработки продуктов с целью сохранения их питательной ценности. Обеспечить знаниями современных типов питания и самых распространенных диет.

.3. Обслуживание и управление рестораном. Цели обучения: обеспечить глубокими знаниями и умениями всех типов обслуживания. Способствовать развитию умений выполнять соответствующие задания, чтобы отвечать современным организационным требованиям. Совершенствовать понимание сферы гостеприимства. Существенными предпосылками для работы в этой сфере являются: организованность, чистоплотность, соответствующая внешность, хорошие манеры.

. Туризм и культура.

.1. Торговое право. Цели обучения: знакомство с юридической системой государства. Принципы системы юридических структур; основные знания законодательного регулирования в соответствии с решением общей юридической процедуры в экономике. Основы самых важных положений законодательного регулирования, важные для менеджеров в сфере гостеприимства. (Закон о труде и право социального обеспечения; типы предприятий).

.2. Изучение культурологических аспектов. Цели обучения: обеспечение знаниями культурных эпох, которые оказали влияние на Европу и другие континенты, особенно в связи с развитием туризма. Способствовать пониманию внутренних культурных ценностей и обычаев, обсуждению их исторических корней. Способствовать развитию навыков самостоятельно классифицировать и оценивать различные произведения искусства.

.3. Философия. Цели обучения. Этот учебный курс основывается на философской антропологии, студенты знакомятся с психологией, теорией образования и философией, сориентированными на индустрию услуг. Психология: этот курс знакомит студентов с характерными психологическими факторами. Исследование основных типов поведения дает целостную картину личности. В течение изучения этого курса обсуждается взаимодействие с гостями, с друзьями и различными группами с точки зрения психологии. Теория образования: Этот курс исследует отношения между теоретическими аспектами психологии и социологии и их непосредственное участие в выборе карьеры, способа жизни, образования и умение владеть собой. Философия: Этот курс обсуждает существенные проблемы и возможные решения, содействующие воспитанию в студентах независимости и критического мышления. Здесь также обсуждаются значительные различия в ценностях, отношениях и мышлении в разных культурах [25].

. Российский Государственный Университет Туризма и сервиса. Профессиональная образовательная программа по специальности "Туризм" предусматривает изучение теоретических учебных циклов по блокам дисциплин, а также прохождение производственной практики для отработки профессиональных навыков.

. Общие гуманитарные и социально-экономические дисциплины: основы права; основы философии; русский язык и культура речи; иностранный язык; физическая культура.

. Дисциплины по выбору студента, устанавливаемые образовательным учреждением: история и культура региона; основы экономики; речевые коммуникации.

. Математические и общие естественнонаучные дисциплины: информатика; математика; экологические основы природопользования.

. Общие профессиональные дисциплины: сервисная деятельность; стандартизация, сертификация туристских услуг; документационное обеспечение управления; иностранный язык (профессиональный); менеджмент туризма; маркетинг туризма; география туризма; туристское регионоведение России; правовое регулирование туристской деятельности; этика и психология делового общения; правовое обеспечение профессиональной деятельности; экономика отрасли; безопасность жизнедеятельности; организация сферы туризма.

. Специальные дисциплины: технология и организация туроператорской и турагентской деятельности; организация внутреннего туризма; индустрия гостеприимства; организация транспортного обслуживания в туризме; экскурсионная деятельность; информационные технологии в профессиональной деятельности.

. Специальные дисциплины по выбору студента, устанавливаемые образовательным учреждением: основы этнологии; рекламная деятельность; предпринимательское право; экологический туризм.

. Факультативные дисциплины: история мировой культуры; краеведение.

. Производственная практика: при освоении программы производственной (профессиональной) практики студенты закрепляют и углубляют знания, полученные при изучении теоретических дисциплин, приобретают умения по всем видам профессиональной деятельности.

За время обучения студенты отрабатывают три вида практики: практика для получения первичных профессиональных навыков (учебная); практика по профилю специальности; практика квалификационная (преддипломная). Таким образом, можно заметить, что данные программы несколько схожи, в них присутствует как теоретическая, так и практическая части обучения. В основном на практику начинают направлять после получения базовых теоретических знаний, а именно после 4 семестра (2 курса), студент уже имеющий общее представление о специальности, выбирает понравившееся ему направление. Как показывает опыт, практические навыки студенты получают на летней практики и этого мало. Следовательно, в процессе учебы студентов нужно направлять на подготовку к практической части обучения, где рассматривались бы реальные ситуации на примерах и их разрешение. Одним из видов таких программ является тренинг.

3. Разработка программы повышения качества подготовки специалистов индустрии туризма

.1 Технология подготовки тренинга для персонала туристского предприятия

Тренинг (англ. "training" от "train" – обучать, воспитывать) – метод активного обучения, направленный на развитие знаний, умения и навыков и социальных установок. Тренинг достаточно часто используется, если желаемый результат – это не только получение новой информации, но и применение полученных знаний на практике.

Тренинг может рассматриваться с точки зрения разных парадигм:

тренинг как своеобразная форма дрессировки, при которой при помощи положительного подкрепления формируются нужные паттерны поведения, а при помощи отрицательного – "стираются" нежелательные;

тренинг как тренировка, в результате которой происходит формирование и отработка умения и навыков;

тренинг как форма активного обучения, целью которого является передача знаний, развитие некоторых умений и навыков;

тренинг как метод создания условий для самораскрытия участников и самостоятельного поиска ими способов решения собственных психологических проблем.

Единой и общепризнанной классификации тренингов не существует, деление можно проводить по различным основаниям, но можно выделить основные типы тренингов по критерию направленности воздействия и изменений – навыковый, психотерапевтический, социально-психологический, бизнес-тренинг.

Навыковый тренинг направлен на формирование и выработку определенного навыка. Большинство бизнес-тренингов включают в себя навыковые тренинги, например, тренинг переговоров, самопрезентации, техники продаж и др.

Психотерапевтический тренинг (более корректное название – психотерапевтическая группа) направлен на изменение в сознании.

Социально-психологический тренинг (СПТ) занимает промежуточное положение, он направлен на изменения и в сознании, и в формировании навыков. СПТ зачастую направлен на смену социальных установок и развитие умений и опыта в области межличностного общения.

Бизнес-тренинг (и его наиболее характерная разновидность, – корпоративный тренинг) – развитие навыков персонала для успешного выполнения бизнес-задач, повышения эффективности производственной деятельности, управленческих взаимодействий. Бизнес-тренинг это ёмкий и сложный процесс, затрагивающий все аспекты бизнеса (деятельности компании, организации), требующий системного подхода. В структуру бизнес-тренинга могут входить тренинги по продажам и обслуживанию клиентов, тренинги по формированию управленческих навыков, тренинги наставничества на рабочем месте, тренинги командообразования, тренинг тайм-менеджмента, тренинг по внедрению корпоративной культуры, все вышеперечисленные тренинги. Но, не один из перечисленных тренингов не является бизнес-тренингом в частности. Бизнес тренинг – процесс, с системным подходом, позволяющий развивать одновременно знания умения и навыки, необходимые для продуктивного существования бизнеса (деятельности компании, организации) в целом, а не отдельного процесса. Отсюда и название бизнес-тренинг.

Бизнес-тренинги могут разрабатываться и проводиться как корпоративным (внутренним) тренером, так и внешними специалистами.

Бизнес-мастерская – новейший вид бизнес-тренинга. Как и в бизнес-тренинге, в ней чередуются формы активности, от мини-лекции до деловых и ролевых игр. Существенное отличие – участники самостоятельно создают программу обучения во время мастерской, действуя в рамках темы, времени и опыта. Обязательными условиями успешного проведения бизнес-мастерской являются:

Для 70% участников опыт работы в любой сфере деятельности должен превышать три года.

Бизнес-мастерская более чем на 70% должна состоять из упражнений, деловых игр, кейсов.

Целью бизнес-мастерских является закрепление или переосмысление имеющихся знаний, а также отработка умений и навыков, необходимых в вопросах получения и приумножения прибыли [44].

На тренинге используются следующие методы: игровые (деловые, ролевые игры), кейсы, групповая дискуссия, мозговой штурм, видеоанализ, модерация и др.

Кейс – проблемная ситуация, требующая ответа и нахождения решения. Решение кейса может происходить как индивидуально, так и в составе группы. Основная задача кейса научиться анализировать информацию, выявлять основные проблемы и пути решения, формировать программу действий.

Деловая игра – имитация различных аспектов профессиональной деятельности, социального взаимодействия.

Ролевая игра – это исполнение участниками определенных ролей с целью решения или проработки определенной ситуации.

Групповая дискуссия – совместное обсуждение и анализ проблемной ситуации, вопроса или задачи. Групповая дискуссия может быть структурированной (то есть управляемой тренером с помощью поставленных вопросов или тем для обсуждения) или неструктурированной (ее течение зависит от участников группового обсуждения).

Мозговой штурм – один из наиболее эффективных методов стимулирования творческой активности. Позволяет найти решение сложных проблем путем применения специальных правил – сначала участникам предлагается высказывать как можно больше вариантов и идей, в том числе самых фантастических. Затем из общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные, которые могут быть использованы на практике.

Игры-разминки – инструмент, используемый для управления групповой динамикой. Игры-разминки представляют собой расслабляющие и позволяющие снять напряжение, групповые задания.

Фасилитация – инструмент, позволяющий стимулировать обмен информацией внутри группы. Фасилитация позволяет ускорить процессы осознания, стимулировать групповую динамику. Тренер в ходе фасилитации помогает процессу группового обсуждения, направляет этот процесс в нужное русло.

Видеоанализ – инструмент, представляющий собой демонстрацию видеороликов, подготовленных тренером, или видеозаписей, на которых участники тренинга демонстрируют разные типы поведения. Видеоанализ позволяет наглядно рассмотреть достоинства и недостатки разных типов поведения [33].

Для того что бы тренинг был эффективным, нужно правильно определиться с конкретной целью и намерениями. Далее стоит определиться с назначениями обучающих программ. Обучающие программы включают в себя теоретическую и практическую части. К теоретической части относятся семинары, где проходящие обучение выступают в роли слушателей. К практической части относятся тренинги, где как раз и происходит тренировка и практика прослушанного на семинарах материала.

Структурировав тренинг, важно эффективно его провести. К тренингу следует готовиться очень тщательно. Ни тренер, ни линейный менеджер не должны пытаться провести формальную тренинговую сессию, не будучи подготовленными.

Стиль проведения тренинга зависит от типа мероприятия – непосредственный тренинг, индивидуальный инструктаж, фасилитация или презентация на конференциях.

В процессе проведения тренинга есть ряд ключевых стадий. Перед тренингом. Необходимо убедиться, что материал, предназначенный для участников, укомплектован и готов к применению. Приготовить все вспомогательные материалы, которые могут понадобиться. Проверить состояние технического оборудования.

Примерное содержание:

Блокноты, ручки, бэйджи или таблички для написания имен участников.

Маркеры, скотч, прозрачный скотч.



Степлер со скрепками, прищепки для бумаги, блокноты с клейкими листочками, ножницы, клей, стирательная резинка, линейка, карандаши.

Калькулятор (иногда требующийся при работе с финансовыми вычислениями).

Другие предметы для специфичной групповой деятельности, на пример – награды, призы для игр. Некоторые корпоративные мероприятия подразумевают крупные подарки для командных игр.

Рекламные материалы, ручки, кепки, футболки, рубашки и другие предметы с вашей маркой иногда требуются для командных мероприятий. Они должны быть вовремя упорядочены, с проверенными размерами и согласованы перед началом мероприятия.

Проведение тренинга. В начале выступления необходимо представиться, предоставить структуру проведения тренинга, познакомиться с группой. Обычно это можно структурировать, попросив представляться в такой последовательности. Имя. Статус (студент, должность). Стаж работы. Тренинги, пройденные ранее.

Должен быть баланс между теоретическим материалом и практическими упражнениями.

Стиль тренера. Как бы хорошо ни была составлена программа, именно тренер воплощает ее в жизнь. Его роль в успехе обучающего является решающей.

Он должны поощрять взаимодействие, управлять вопросами и помогать каждому делать свой вклад и принимать участие в работе. В то время как дебаты являются важной частью обучения, тренер должны предвидеть и гарантировать, чтобы два или три человека не контролировали хода всей дискуссии, превращая остальных членов группы в наблюдателей.

Опытный тренер развивает способность отвечать на вопросы, расширять дебаты так, чтобы включать в них других людей, и затем двигаться дальше.

Иногда требуется уладить конфликт или помочь группе справиться с трудной ситуацией.

Выездные тренинги. Иногда тренинги длятся несколько дней, но и к ним применимы те же принципы проведения программ. Тренер должен управлять процессом обучения еще внимательнее. Выездные программы оказывают на всех более истощающее действие. Тренеры ощущают, что "постоянно на работе", а участникам "мешают" коллеги, чье присутствие удерживает их от того, чтобы пойти отдыхать первыми.

Должен сохраняться баланс с понятными правилами, установленными в начале мероприятия. Выездные программы – дорогостоящее вложение, и участники должны осознавать, что главная цель этого события – помочь им развить определенные навыки, а не провести оплаченные выходные. Границы рабочего времени должны быть четкими и видимыми, чтобы позволить людям расслабиться, пообщаться и отвлечься от обучения, происходящего в течение дня.

Окончание тренинга. Независимо от того, была это однодневная программа или более длительное мероприятие, ключевой момент ее результата – способность участников вернуться в реальную жизнь и работать. Если задачи тренинга решены, а цели достигнуты, то участники должны быть готовыми составить планы своих дальнейших действий и согласовать их с линейными менеджерами.

Каждая программа тренинга должна иметь значительное влияние на отдельного индивида и на бизнес в целом. Цель тренинга – чтобы участники стали мотивированными на работу и позитивно настроенными, а не просто эмоционально возбужденными.

Уделение оценке результатов тренинга в конце программы. Большинство тренеров при завершении программы дают ее участникам возможность прокомментировать то, чему они лично научились за время тренинга, происходит обсуждение и проверка результатов проведенного тренинга и обмен контактными данными для обсуждения любых дальнейших индивидуальных потребностей.

Обзор проведенного тренинга. Важно определить, каким образом будет производиться обзор и анализ проведенного тренинга – наедине со своим ко-тренером или в присутствии клиента. Обычно это согласовывается перед тренингом [33].

Полный алгоритм создания тренинга. Обсудить с заказчиком суть заказа:

. Кто является адресатом программы? Каковы характеристики компании? Какова специфика основной деятельности участников? Каков уровень позиций участников?

. Каковы желаемые для заказчика результаты тренинга? Каких изменений хочет добиться заказчик? Что он будет считать успехом (положительным результатом) тренинга?

. Каковы ожидания и пожелания потенциальных участников тренинга?

Какие темы им в наибольшей степени интересны? Что им кажется актуальной задачей обучения? Над какими умениями они хотели бы поработать? (Собрать эти данные, если это возможно.)

. Каков предполагаемый формат тренинга? Планируемая продолжительность тренинга? Количество участников? Место проведения тренинга?

Зайти на сайт компании, прочитать ее рекламные буклеты, побывать в офисе, – все для того, чтобы почувствовать, с какой компанией ты имеешь дело.

Самостоятельно определить реально возможный планируемый результат тренинга.

Представить планируемый результат тренинга в форме графической концепции зон развития в тренинге.

Обсудить с заказчиком графическую концепцию зон развития в тренинге.

Согласовать с заказчиком реально возможный планируемый результат тренинга в форме конкретных зон развития.

Определить критерии, по которым будет оцениваться степень достижения планируемого результата.

Создать тест для проверки степени овладения участниками материалом или иную методику для измерения результативности тренинга.

Заключить контракт о создании (и проведении) программы с согласованным планируемым результатом. Оговорить сроки проведения и условия проведения, условия оплаты и форму оценки результата (возможно, отчета).

Изучить литературу и просканировать свой опыт по теме заказанного тренинга.

Создать зрелую графическую концепцию зон развития в тренинге, которая может быть использована как ориентировочная основа для участников.

Создать клиентские технологии – алгоритмы действий, которые будут передаваться участникам на тренинге.

Создать тренерские технологии – алгоритмы процедур и упражнений для тренера:

. Подобрать тексты, процедуры и упражнения, которые позволяют передать клиентские технологии.

. Адаптировать содержание заданий к специфике компании или сферы деятельности заказчика.

. Создать общий примерный сценарий тренинга, учитывающий: динамику эмоционального напряжения, групповую динамику, динамику внимания.

. Подготовить раздаточный буклет.

. Создать раздаточные материалы.

. Подготовить список оборудования и материалов для тренинга.

. Создать рекламные материалы и написать рекламную статью о тренинге.

Проводя тренинг, делать записи о возможностях совершенствования концепции, заданий и алгоритмов.

После завершения тренинга определить, достигнут ли планируемый результат.

Написать отчет (если это предполагается контрактом).

Усовершенствовать графическую концепцию, буклет, содержание упражнений и процедур.

Систематизировать в своем компьютере все документы по тренингу, создав папки "Буклет", "Список материалов и оборудования для тренинга", "Дополнительные раздаточные материалы", "Результаты опросов" и др." [38]

Пример существующего тренинга "Международная туристская деятельность" и отзывы о нем (Приложение А).

3.2 Разработка программы тренинга для повышения качества работы сотрудников туристского предприятия

Как было сказано ранее, в основном студентов направляют на практику после определенной теоретической подготовки. Для работодателей, очень важным является наличие практических навыков у студента, но без опыта работы их не приобрести. В помощь теоретической части для подготовки студентов к практике были разработаны программы тренингов, где разбираются реальные ситуации, в которые может попасть практикант, и профессиональный выход их них.

Специальность "Социально-Культурный Сервис и Туризм" непосредственно связана с взаимодействием между менеджером и клиентом, и в зависимости от того, насколько это взаимодействие будет успешно, зависит уровень продаж. Разработанные программы тренингов направлены на решение коммуникативных проблем с клиентом, приобретение новых знаний в данной сфере, предание уверенности в себе.

На основе изученного материала и приведенных уже существующих программ, была разработана программа тренинга для студентов туристических ВУЗов.

Тренинг "Продажа туристических услуг" рассчитан на студентов туристических ВУЗов.

Цель тренинга – ознакомиться со спецификой туристического бизнеса и продаж в туризме.

Перед слушателями тренинга ставятся следующие задачи:

освоить теоретический материал;

приобрести уверенность в использовании полученных знаний на практике и в общении с клиентом;

ознакомиться со спектром услуг, формированием цены;

научиться разрешать непредвиденные ситуации с клиентами;

научиться грамотно отвечать на просьбы и вопросы клиента.

В процессе обучения, по разработанной программе, слушатели приобретают знания и умения, которые непосредственно будут использоваться на практике.

Аудитория – студенты туристических ВУЗов. Количество участников в группе – 10 человек.

Продолжительность тренинга – 2 занятия, по 3 часа каждое.

Структура тренинга:

занятие: теоретическая часть, которая предоставляет слушателям информацию, подкрепленную реальными примерами из практики существующих туристических предприятий.

занятие: практическая часть проходит в форме своеобразных деловых игр, в которых рассматриваются конкретные ситуации, возникающие в реальной жизни. Например:

Ситуация 1: Клиент приходит с целью "куда-нибудь съездить", но вначале хочет понять "какие вообще есть туры". А менеджеру, по понятным причинам, хочется работать с "подготовленным" клиентом: "Вы сначала определитесь, куда Вы хотите. Посмотрите каталоги. Можете зайти на сайт. А мы Вам потом все оформим. Приходите". И клиент уходит "дальше думать", обходя одну фирму за другой.

Ситуация 2: Клиент выбирает из двух туров, привлекших его внимание. И не может выбрать. Зачастую менеджер просто терпеливо ждет (или углубляется в бумаги). А на вопрос клиента: "Какой же выбрать?" отвечает: "Ну, это смотря, что Вы предпочитаете…", "Как тут можно советовать? Это так индивидуально…" или один вариант занижает в пользу другого (например: "Подумайте сами, нужен ли Вам тур с двумя ночными переездами?"). И клиент будет еще долго выбирать или не выберет вовсе.

Ситуация 3: Слушая менеджера, клиент понимает, что "все будет очень сложно и неудобно", или: "придется дополнительно оформлять документы…"; "в кассе сказали, что на эти даты у них билетов нет, но Вы не волнуйтесь…"; "документы из консульства будут получены не раньше, чем…" (то есть фактически на вокзале, когда может оказаться, что клиенту отказано в визе, да еще иногороднему) и т.д.. В этой ситуации, не будучи уверенным в точном предоставлением услуг, клиент может так ни чего и не приобрести.

Программа тренинга:

Занятие 1:

Помимо повторения теоретических знаний, необходимо выяснить, на сколько комфортно студенты чувствуют себя в роли оратора, для этого им необходимо заполнить следующую таблицу. (Приложение Б, таблица Б.1)

Занятие 2:

Ориентация в большом ассортименте туров (фактический ответ на вопрос: "Какие есть туры/варианты в…?" – по наиболее значимым для клиентов характеристикам). Показ диапазона возможностей в компактной для клиента форме и сведение его внимания к нескольким вариантам, из которых ему легко будет выбирать.

Выбор из 2-х трудносравнимых туров/вариантов (когда Клиент затрудняется в выборе). Задание критерия выбора без "снижения" какого-либо варианта. Упрощение выбора.

Краткое (предварительное) позиционирование рекомендуемого клиенту тура/варианта. Обращение внимания на наиболее значимые для Клиентов характеристики тура.

Нахождение самооправдания дорогого (для клиента) варианта/заказа в ситуации, когда ему нравится данный вариант (и даже есть финансовая возможность), но клиент самому себе не может объяснить "зачем это надо".

Предложение качественной замены одного тура/варианта другим (например, в ситуации, когда "не осталось мест", "группа уже укомплектована" и т.д.) и обоснование такой замены.

Мультипредложение (дополнительное предложение) смежных услуг компании, полезных для клиента, и обоснование таких предложений. Недопущение ситуаций "упущенной выгоды" для компании.

Расчет и позиционирование стоимости заказа. Обоснование цены (задание ценового диапазона и показ от чего зависит цена; обоснование ценовой разницы между двумя вариантами; отработка ситуации, когда клиент просит неоправданную скидку и т.д.). В том числе – показ (при необходимости), какие финансовые санкции предусмотрены в зависимости от сроков отказа от туров.

Работа с необоснованными возражениями клиентов. Работа со скандальным клиентом. Технологичные процедуры в сложных ситуациях.

Выработка у менеджеров по продаже туров лояльного отношения к клиенту. Диагностика и снятие скрытой агрессии (в интонации, построении фраз и т.д.), зачастую неосознаваемой менеджерами, но хронически срывающей продажи. Отработка моделей поведения, "неадекватных" рабочих ситуаций (таких, как излишнее заискивание перед клиентом либо, напротив, высокомерие; суетливость и "словоохотливость" либо, напротив, медлительность и вялость).

Предварительный вывод по тренингу:

слушатели должны иметь хорошую как теоретическую, так и практическую подготовку;

слушатели должны иметь уверенность в общении с клиентами и в предоставлении им туруслуг;

слушатели должны уметь разрешать конфликтные ситуации в пользу компании.

Таким образом, данный тренинг разработан с целью повышения коммуникативных навыков, придания уверенности использования полученных знаний студентами туристических ВУЗов. По прохождению данного тренинга студенты должны уметь "владеть" собой в различных ситуациях и умело справляться с "трудными" клиентами.

Заключение

В качестве новой сферы деятельности, сфера туризма начала стремительно развиваться только в последние 20 лет. Стандартами в данной сфере занимается педагогика туристской деятельности, которая включает в себя исследования предпосылок, процесса и результатов актуальной трудовой деятельности в сфере туризма; практику обучения – процесс от обучения квалификации до практического умения на рабочем месте; методологию освоения профессии; концепцию каждой профессиональной специализации.

Для профессиональной подготовки разрабатываются специальные программы и учебные планы. Прогнозируется устойчивое расширение спектра образовательных программ и услуг, и форм их осуществления: дистанционное, открытое образование, встроенное обучение, зарубежные стажировки, учебные практики, краткосрочные экспресс-семинары и тренинги.

Предложенный тренинг разработан для повышения коммуникативных навыков, для придания уверенности использования полученных знаний для студентов туристических ВУЗов. По завершению данной программы студенты должны уметь "владеть" собой в различных ситуациях и умело справляться с "трудными" клиентами.

Актуальностью перехода к новой образовательной технологии, а именно внедрение в основное обучение дополнительных форм образования, является стремление студентов и преподавателей к самосовершенствованию, а следовательно к повышению их квалификации или приобретение ими новых профессиональных навыков, и как результат развивается та сфера, где они работают.

Как можно заметить, ситуация далеко не безнадежна. В стране около 300 вузов готовят специалистов для отрасли, подготовлен стандарт новой специальности "Туризм", учитывающий международный опыт подготовки кадров, а также сложившуюся систему профессионального национального образования. Ответ на вопрос о том, насколько нужно профессиональное туристское образование и программы повышения квалификации, очевиден. Введение новой специальности "Туризм" является существенным вкладом в подготовку специалистов туриндустрии. Успех российского туризма зависит от того, будут ли работать в отрасли высококвалифицированные специалисты, подготовленные на уровне мировых стандартов. Основная задача сейчас состоит в обеспечении качественного образования.

Российские предприниматели туриндустрии уверены, что со временем ВУЗы смогут прямо со студенческой скамьи поставлять профессионалов, которые будут сразу же востребованы на рынке туристских услуг [40].

Список использованных источников

.Артемов В. А. Оценка качества высшего образования: Рекомендации по внешней оценке качества в вузах / В. А. Артемов. – М.: Изд-во МНЭПУ, 2000. – 356 с.

2.Архангельский С. Н. Учебный процесс в высшей школе, его закономерности, основы и методы / С. Н. Архангельский. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1980. – 204 с.

.Бабушкин Г. Д. Коммуникативная компетентность специалиста сервиса / Г. Д. Бабушкин. – М.: Изд-во МНЭПУ, 2005. – 300 с.

.Балаева А. В. Сфера услуг в мировой экономике: тенденция развития / А. В. Балаева. – СПб.: Питер, 2007. – 375 с.

.Балаева А. В. Управление мощностью организации сферы услуг: проблемы и решения / А. В. Балаева. – СПб.: Питер, 2008. – 400 с.

.Басс А.Я. Сфера услуг и предпринимательство в экономическом развитии / А. Я. Басс, Е. А. Разомасова. – М.: ЭКО, 2009. – 200 с.

.Баумгартен Л.В. Анализ показателей качества туристических услуг, предлагаемых в научных публикациях и нормативных документах / Л.В. Баумгартен. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 96 с.

.Беспалко В. П. Педагогика и прогрессивные технологии обучения / В. П. Беспалько. – М.: Наука, 1995. – 300 с.

.Борисова Н. В. Конкурентоспособность будущего специалиста как показатель качества и гуманистической направленности вузовской подготовки / Н. В. Борисова. – СПб.: Питер, 1996. – 249 с.

.Ветров Ю. Г. Подготовка профессионалов в сфере культурного сервиса / Ю. Г. Ветров. – М.: Изд-во МНЭПУ, 2006. – 115 с.

.Воскресенская Н. М. Россия: стратегические направления развития образования / Н.М. Воскресенская. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1996. – 150 с.

.Вульфсон Б. Л. Последипломное образование в развитых странах / Б. Л. Вульфсон. – М.: МОДЭК, 1993. – 150 с.

.Вульфсон Б. Л. Проблемы европейского воспитания / Б. Л. Вульфсон. – М.: МОДЭК, 2000. – 259 с.

.Вульфсон Б. Л. Стратегия развития образования на Западе / Б. Л. Вульфсон. – М.: МОДЭК, 1999. – 100 с.

.Гамов В.К. Менеджмент качества и оценки соответствия в туризме: Учебное пособие / В. К. Гамов, Н. В. Старчикова. – Ростов: Феникс, 2007. – 90 с.

.Дмитренко Г. А. Стратегический менеджмент в системе образования / Г. А. Дмитренко. – СПб.: Речь, 1999. – 256 с.

.Журавлев А. М. Ecole Hoteliere de Lausanne (Lausanne) / А. М. Журавлев [электронный ресурс]. – din-plus.ru. – MultyEdge Group S.A. – режим доступа: #”justify”>Приложение А

Образец рекламно-информационного письма

План тренинг‒цикла.

"Международная туристская деятельность"

Срок обучения 3 месяца + 1 месяц – стажировка)

Обучающий модуль-тренинг №1

"Основные понятия туризма и управление туркомпанией"

(срок обучения 4 недели, занятия 2-3 раза в неделю)

1.История и основные понятия международного туризма – 8 ак. часов (лекции) (этапы развития туризма; аналитический обзор международного и отечественного опыта развития туризма; основные определения и понятия туризма)

2.География туризма – 8 ак. часов (лекции) (аналитический обзор основных мировых туристских центров, туристские центры и их инфраструктура; механизм развития туристского центра)

.Менеджмент туристского предприятия – 8 ак. часов (лекции, интерактивные тренинги) (основная сущность менеджмента; современные модели управления туристским бизнесом; управление персоналом турфирмы; менеджер международного туризма и его функции)

.Гостиничный менеджмент – 8 ак. часов (лекция, интерактивный тренинг) (типы и виды гостиничных предприятий; классификация гостиниц в РФ и за рубежом; структура управления гостиничными предприятиями; бронирование, прием, регистрация, условия; размещения туристов)

.Правовое обеспечение туризма – 4 ак. часа (лекция) (международные договоры и их содержание; порядок взаиморасчетов между субъектами туристского рынка; правовые основы отношений "турфирма-клиент; претензии и рекламации в туристской практике)

Итого общее количество – 36 ак. часов

Обучающий модуль-тренинг №2

"Технология операционного процесса туристской компании"

(срок обучения 4 недели, занятия 2-3 раза в неделю)

1.Технология операционного процесса туристской фирмы – 20 ак. часов (практикум) (бронирование услуг; туристские формальности и документы; калькуляция туристских услуг; визовая поддержка и ОЗП; схема работы "туроператор-агент"; перевозки в туризме; страхование; внешнеэкономическая деятельность турфирмы)

2.Психотехнология продаж туристских услуг – 16 ак. часов (интерактивный тренинг, ролевые игры) (клиенты турагенства и их потребности; построение работы внутри компании в сфере туризма; моделирование типовых ситуаций при продажах турпродукта; приемы управления процессом продажи турпродукта; методы увеличения личных продаж менеджеров компании; стратегия продаж Стивена Хеймана; специфика комплексных продаж; основы клиентоориентированной коммуникации)

Итого общее количество академических часов – 36 ак. часов

Обучающий модуль-тренинг №3

"Продвижение услуг туристского предприятия"

(срок обучения 4 недели, занятия 2-3 раза в неделю)

1.Маркетинг туристских услуг – 20 ак. часов (лекции, ролевые игры, интерактивные тренинги)

(основные понятия маркетинга; комплекс маркетинговых коммуникаций; туристские услуги и туристский продукт; ценообразование в туризме; маркетинговые исследования в туризме; сегментация и выбор целевого сегмента потребительского рынка)

2.Реклама и мероприятия PR в туризме – 12 ак. часов (лекция, практикум, творческая мастерская)

(цели и задачи рекламы; реклама и PR в системе маркетинговых коммуникаций; психология рекламы; основные формы рекламы; организация рекламной компании в турфирме; цели, задачи и формы PR-деятельности)

3.Технология разработки туристского продукта – 4 ак. часа (мастер-класс)

(индивидуальный мастер-класс – презентация нового турпродукта)

Итого общее количество – 36 ак. часов

Стажировка в туристской фирме – 162 ак. часа

__________________________

Итого общее количество образовательного цикла – 270 ак. Часов

Приложение Б

Отзывы слушателей тренинга "Международная туристская деятельность"

Варакина Галина Васильевна, предприниматель:

"Тренинг помог развить в себе качества Игрока, которых очень не хватало для построения бизнеса. Эти три месяца стали настоящим открытием, помогли понять, что лично мне не хватало для увеличения объёма продаж, постановки конкретных целей и в бизнесе, и в жизни. Запомнились игры, хочется, чтобы их было больше" [28].

Щучкина Людмила Васильевна, предприниматель:

"Огромное спасибо нашему тренеру Гусакову П.Д. за информацию, полученную за эти два дня. Очень важно, что тренинг был трех месячным, т.к. возможность осмыслить полученную информацию и закрепить её в виде домашнего задания дала мне шанс больше вникнуть в тему, поставить для себя конкретные цели в бизнесе.

Очень понравилось, что была большая практическая часть. Много новой информации. Я увидела конкретно, что реальный расчет цели в цифрах дал мне новый толчок, и самое главное, это черновая работа, которую надо делать прежде, чем выходить на покупателя. Очень жду продолжения" [28].

Приданникова Надежда Георгиевна, предприниматель:

"Классно, но мало. Вы не просто рассказываете, учите, а "вынуждаете" нас додуматься до правильного ответа. Практика. Когда слушаешь, всё понятно. Как надо сказать мне, всё сразу сложно. Выявила у себя большой недостаток, благодаря этому тренингу. Я не умею коротко, лаконично выразить свои мысли, соображения. Есть чем заняться на ближайшее время. Тренироваться говорить, задавать вопросы. Очень вам благодарна" [28].

Костычева Елена Александровна, студент:

  1. " Позволяет глубже погрузиться в изучение темы, избегая легковесности отношения к теме.
  2. Позволяет стать профессионалом в сфере туризма, устраняя безграмотность в этом вопросе.
  3. Повышает эрудицию, собственную уверенность.
  4. Вырабатывает универсальные и личные методы работы как с потребителями, так и с собой.
  5. Заставляет развивать творческий нешаблонный подход к делу, к личности потребителя.
  6. Позволяет спланировать свой бизнес" [28].


Криштопа Максим Леонидович, предприниматель:

"Мне очень понравились техники, всё даётся просто, непринуждённо и ненавязчиво, легко применять и запоминать. Особенно важная деталь в самом тренинге – это его энергетика, исходящая от Тренера и его интересных игр, что позволяет держать мозг в активном состоянии.

Желаю вам больше учеников, что даст этому миру больше интересных, умело говорящих людей, которые будут дарить улыбку и радость каждому человеку. Также личного успеха и нахождении интересных "фишек" в общении" [28].

Ибрагимова Ольга Викторовна, предприниматель:

"Пройдя этот тренинг, я поняла, что надо по жизни быть только Игроком. Быть всегда первой – теперь будет для меня моим кредо.

Узнала как надо составлять Золотую Матрицу, что в дальнейшем поможет мне совершить любые продажи.

Узнала качества хорошего продавца и буду стремиться к цели. Также буду убирать качества плохого продавца. Буду всегда применять правило 70 – 30.

Буду проводить все сделки только на эмоциях "Я хочу!".

Большое спасибо за глубокие познания в области продаж и за принятие правильных целей в жизни и бизнесе" [28].

Филатов Константин Михайлович, предприниматель:

"В целом тренинг очень познавательный. Добавить или отнять ничего не получается.

Спасибо организаторам" [28].

Фетисова Екатерина Геннадиевна, руководитель:

"Трехмесячный тренинг дал возможность глубже изучить и потренироваться в каждом отдельном этапе продаж.

Именно двухдневный тренинг похвалил выстроить целостную картину – от контакта до завершения сделки.

Обучение помогло увидеть проблемы в знаниях и особенно в навыках продаж.

Я приобрела другую стратегию поведения при беседе с клиентом.

Много практических игр позволило перевести теоретические знания в устойчивые навыки

Предлагаю увеличить количество игр по теме "Искусство задавать вопросы" [28].

Филатова Людмила Юрьевна, предприниматель:

"Я благодарна Богу, что жизнь меня свела с такими умными, грамотными, отзывчивыми и добродушными людьми ,которые организовывают и проводят эти тренинги.

Тренинги позволяют рассматривать одну точку зрения с разных сторон, помогают изучить более детально отдельные вопросы, которые могут пригодиться не только в профессиональной деятельности, но и в жизни.

Я считаю, что таких тренингов должно быть больше и в разных областях. Мне бы хотелось слышать больше ответов, как правильно что-либо сделать по заданиям тренера из уст тренера, как резюме" [28].

Приложение В

Образец опросного листа

Таблица Б.1- Человек на трибуне

№ВопросОтвет1Нуждаетесь ли Вы в тщательной подготовке к любому выступлению в зависимости от характера аудитории, даже если Вы не раз выступали на эту тему?2Чувствуете ли Вы себя после выступления "выжатым", ощущаете ли резкое падение работоспособности?3Волнуетесь ли Вы перед выходом на кафедру или трибуну настолько, что должны "преодолевать" себя?4Всегда ли Вы одинаково начинаете выступление?5Приходите ли Вы задолго до начала выступления?6Требуется ли Вам 3-5 мин., что бы установить первоначальный контакт с аудиторией и заставить внимательно Вас слушать?7Стремитесь ли Вы говорить по заранее немеченому плану?8Любите ли Вы во время выступления двигаться?9Отвечаете ли Вы на вопросы по ходу выступления?10Успеваете ли Вы вовремя пошутить?

Если ответы на все вопросы положительные, значит у студента индивидуальный тип выступления (выстраивает выступление по ситуации).

Авторитарный тип (подчиняет аудиторию себе): 1, 4, 5, 6, 7, 9 – "да", 2, 3, 8, 10 – "нет".

Демократический тип (подчиняется аудитории): 1, 4, 5, 6, 7, 9 – "нет", 2, 3, 8, 10 – "да".

Сильный тип нервной системы (боязнь аудитории): 2, 3, 5 – "нет".

Подвижность эмоций (связь с аудиторией очень хорошая): 1, 4, 6, 10 – "нет".

Разработка программы повышения качества подготовки специалистов индустрии туризма

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *