Чтобы получить данную работу в формате .docx на свой E-mail - добавьте комментарий внизу страницы.

Готовый реферат:

Телефонные коммуникации
Содержание

Введение………………………………………………………………………3
1. Особенности телефонной коммуникации……………………………….4
2. Содержательность телефонного разговора………………………………6
3. Этикет деловой беседы по телефону…………………………………….8
Заключение……………………………………………………………………11
Список использованной литературы……………………………………….12

[sociallocker]Скачать файл .doc[/sociallocker]

Введение

Телефон вот уже больше столетия служит связующей нитью между людьми. Но приходится отметить, что за столь долгий срок многие так и не научились пользоваться этим средством связи.

Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Статистики утверждают, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75 % рабочего времени[1].

За время существования телефонной связи были выработаны некоторые правила делового разговора по телефону, которых лучше придерживаться для собственной пользы.

Объект работы – деловое общение по телефону, предмет  – этикет делового общения по телефону.

Цель работы – выяснить, каковы основные правила делового общения по телефону. Задачи, которые необходимо решить в ходе работы:

 – определить особенности телефонного разговора;

– выяснить содержательность разговора по телефону;

– определить нормы этикета делового телефонного разговора.

1. Особенности телефонной коммуникации

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них:

– скорость передачи информации (выигрыш во времени);

– немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

– непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

 – конфиденциальность контакта;

 – сокращение бумагооборота;

– экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты, может оказаться последним)[2].

Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т. д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т. д.

Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть  разговаривать с вами.   

Готовая работа, которую можно скачать бесплатно и без регистрации:   Творчество И.А.Бунина в период эмиграции

2. Содержательность телефонного разговора

Любой телефонный разговор состоит из взаимных представлений, введения собеседника в курс дела, обсуждения ситуации, заключительного слова. Ориентировочно взаимные представления и заключительные слова занимают по 10-20 сек., введение в курс дела – около 40, обсуждение ситуации – 100 сек. Итого примерно 180 сек., или 3 мин. За это время может быть поведено большинство служебных телефонных переговоров. Однако практически средняя продолжительность разговоров в 1,5 – 2 раза больше.

Объясняется это, с одной стороны, передачей ненужной неделовой информации, на что тратиться от 20 до 30 % общей длительности разговора, и, с другой стороны,  – паузами и повторами, которые неизбежно возникают при плохой подготовке к разговору. Таким образом, удлинение телефонных разговоров в ущерб содержательности и деловитости.

При подготовке к телефонному разговору следует хорошо продумать постановку вопроса, аргументацию, по возможности спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника, рекомендуется написать перечень вопросов для обсуждения, в случае необходимости подобрать нужные материалы по вопросу, чтобы  в течение разговора не тратить время на поиск.

По окончании деловой части разговора не следует с чувством облегчения пускаться в обсуждение учрежденческих новостей, если даже у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник: может быть, у него как раз нет  для этого ни времени, ни желания.

По окончании очередного разговора не мешает потратить одну-две минуты на анализ содержания и стиля разговора. Как вы проявили себя в этом разговоре? Доставил ли он вам чувство удовлетворения? Отвечайте самому себе на эти и другие подобные вопросы искренне и нелицеприятно.

Звонок сослуживцу по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной причиной – и не только если вы  звоните своему начальнику, но и подчиненному: сейчас свободное время, и предосудительно нарушать его отдых.

Если человек оказал вам значительную услугу, неэтично выражать ему благодарность по телефону. Следует изыскать возможность поблагодарить лично.

Еще один совет, поданный в свое время русским классиком: «Друг мой Аркадий, не говори красиво». Точнее, это говорится не против красоты, а против украшательности речи, потому что истинной красоте присущ лаконизм. Вычурные обороты речи, манерность тона, навязчивое повторение извинений и благодарностей – все это свидетельствует о дурном вкусе и не только не вызывает восхищения у собеседника, а, напротив, раздражает. Чувство меры – вот что надо развивать в себе.

В любом телефонном разговоре необходимо проявлять тактичность. Если вы чувствуете, что собеседник не расположен к откровенной, обстоятельной беседе, не «наседайте» на него, не допекайте дотошными расспросами. Правильнее будет извиниться за беспокойство и закончить разговор, а необходимую вам информацию получить по каким-то другим каналам. Если вы все же проявили назойливость, собеседник прямо заявил, что не желает дальше вести подобный разговор, обижаться вам не на кого, кроме как на самого себя[3].

  • Этикет деловой беседы по телефону

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода  и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону[4].

Готовая работа, которую можно скачать бесплатно и без регистрации:   Мифологема дома в ранней новеллистике А.П. Чехова

Никогда не начинать разговор с вопроса «Кто говорит?». Это неэтично. Не забывать поздороваться и лишь после этого излагать суть дела.

Если в не застали  нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.


[1] Опалев А. В. Умение обращаться с людьми… Этикет делового человека. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2000. – С. 157.

[2] Русский язык и культура речи: Учебник  /Под ред. В. И. Максимова. – М.: Гардарики, 2000. – С. 169 – 170.

[3] Кузнецов И. Н. Современный  этикет. – 3-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. – С. 217.

[4] Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол. – 6-е изд., перераб. и   доп. – М.: Издательство «Ось-89», 2005. – С. 37 – 38.

Телефонные коммуникации

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *