Готовый реферат:

Телефонные коммуникации
Содержание

Введение………………………………………………………………………3
1. Особенности телефонной коммуникации……………………………….4
2. Содержательность телефонного разговора………………………………6
3. Этикет деловой беседы по телефону…………………………………….8
Заключение……………………………………………………………………11
Список использованной литературы……………………………………….12

Введение

Телефон вот уже больше столетия служит связующей нитью между людьми. Но приходится отметить, что за столь долгий срок многие так и не научились пользоваться этим средством связи.

Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Статистики утверждают, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75 % рабочего времени[1].

За время существования телефонной связи были выработаны некоторые правила делового разговора по телефону, которых лучше придерживаться для собственной пользы.

Объект работы – деловое общение по телефону, предмет  — этикет делового общения по телефону.

Цель работы – выяснить, каковы основные правила делового общения по телефону. Задачи, которые необходимо решить в ходе работы:

 — определить особенности телефонного разговора;

— выяснить содержательность разговора по телефону;

— определить нормы этикета делового телефонного разговора.

1. Особенности телефонной коммуникации

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них:

— скорость передачи информации (выигрыш во времени);

— немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

— непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

 — конфиденциальность контакта;

 — сокращение бумагооборота;

— экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты, может оказаться последним)[2].

Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т. д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т. д.

Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть  разговаривать с вами.   

Готовая работа, которую можно скачать бесплатно и без регистрации:   Зачем нам нужна философия

2. Содержательность телефонного разговора

Любой телефонный разговор состоит из взаимных представлений, введения собеседника в курс дела, обсуждения ситуации, заключительного слова. Ориентировочно взаимные представления и заключительные слова занимают по 10-20 сек., введение в курс дела – около 40, обсуждение ситуации – 100 сек. Итого примерно 180 сек., или 3 мин. За это время может быть поведено большинство служебных телефонных переговоров. Однако практически средняя продолжительность разговоров в 1,5 – 2 раза больше.

Объясняется это, с одной стороны, передачей ненужной неделовой информации, на что тратиться от 20 до 30 % общей длительности разговора, и, с другой стороны,  — паузами и повторами, которые неизбежно возникают при плохой подготовке к разговору. Таким образом, удлинение телефонных разговоров в ущерб содержательности и деловитости.

При подготовке к телефонному разговору следует хорошо продумать постановку вопроса, аргументацию, по возможности спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника, рекомендуется написать перечень вопросов для обсуждения, в случае необходимости подобрать нужные материалы по вопросу, чтобы  в течение разговора не тратить время на поиск.

По окончании деловой части разговора не следует с чувством облегчения пускаться в обсуждение учрежденческих новостей, если даже у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник: может быть, у него как раз нет  для этого ни времени, ни желания.

По окончании очередного разговора не мешает потратить одну-две минуты на анализ содержания и стиля разговора. Как вы проявили себя в этом разговоре? Доставил ли он вам чувство удовлетворения? Отвечайте самому себе на эти и другие подобные вопросы искренне и нелицеприятно.

Звонок сослуживцу по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной причиной – и не только если вы  звоните своему начальнику, но и подчиненному: сейчас свободное время, и предосудительно нарушать его отдых.

Если человек оказал вам значительную услугу, неэтично выражать ему благодарность по телефону. Следует изыскать возможность поблагодарить лично.

Еще один совет, поданный в свое время русским классиком: «Друг мой Аркадий, не говори красиво». Точнее, это говорится не против красоты, а против украшательности речи, потому что истинной красоте присущ лаконизм. Вычурные обороты речи, манерность тона, навязчивое повторение извинений и благодарностей – все это свидетельствует о дурном вкусе и не только не вызывает восхищения у собеседника, а, напротив, раздражает. Чувство меры – вот что надо развивать в себе.

В любом телефонном разговоре необходимо проявлять тактичность. Если вы чувствуете, что собеседник не расположен к откровенной, обстоятельной беседе, не «наседайте» на него, не допекайте дотошными расспросами. Правильнее будет извиниться за беспокойство и закончить разговор, а необходимую вам информацию получить по каким-то другим каналам. Если вы все же проявили назойливость, собеседник прямо заявил, что не желает дальше вести подобный разговор, обижаться вам не на кого, кроме как на самого себя[3].

  • Этикет деловой беседы по телефону

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода  и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону[4].

Готовая работа, которую можно скачать бесплатно и без регистрации:   Регистрация автотранспорта

Никогда не начинать разговор с вопроса «Кто говорит?». Это неэтично. Не забывать поздороваться и лишь после этого излагать суть дела.

Если в не застали  нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.


[1] Опалев А. В. Умение обращаться с людьми… Этикет делового человека. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2000. – С. 157.

[2] Русский язык и культура речи: Учебник  /Под ред. В. И. Максимова. – М.: Гардарики, 2000. – С. 169 – 170.

[3] Кузнецов И. Н. Современный  этикет. – 3-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. – С. 217.

[4] Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол. – 6-е изд., перераб. и   доп. – М.: Издательство «Ось-89», 2005. – С. 37 – 38.

Телефонные коммуникации

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Рейтинг@Mail.ru