Готовая дипломная:
Элементы сервисной деятельности в развитии гостепреимства на примере Президент-Отеля
СОДЕРЖАНИЕ:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты сервисной деятельности в развитии индустрии гостеприимства 6
1.1 Понятие сервисной деятельности в индустрии гостеприимства 6
1.2 Основные требования предъявляемые к персоналу при осуществлении сервисной деятельности 16
1.3 Основные элементы сервисной деятельности в развитии гостеприимства 23

ГЛАВА 2. Элементы сервисной деятельности в развитии гостеприимства на примере ГК Президент-Отеля» 39
2.1 Описание основного направления деятельности ГК Президент-Отеля» 39
2.2 Анализ технико-экономических показателей функционирования предприятия на рынке услуг гостеприимства 46
2.3 Основные элементы сервисной деятельности в ГК «Президент-Отеле» 56

ГЛАВА 3. Разработка программы совершенствования сервисной деятельности в развитии гостеприимства в «Президент-Отеле» 74
3.1 Направления совершенствования сервисной деятельности 74
3.2 Программа совершенствования сервисной деятельности в развитии гостеприимства в «Президент-Отеле» 85

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 93
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ: 97

ВВЕДЕНИЕ

Туристская индустрия представляет собой совокупность предприятий,  учреждений  и   организаций   материального   производства   и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение,  обмен и потребление туристского  продукта,  освоение  и  использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая  включает в себя следующие компоненты.[1]

Первая — организаторы туризма – туристские предприятия  по  разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты). Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей  комплексного продукта  для  группового  туризма,  а  турагент  –   это   физическое   или юридическое  лицо,  выступающее   посредником  по   продаже   сформированных туроператором туров.

Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать – для этого и нужен следующий сегмент индустрии  туризма, которым  являются  предприятия,   предоставляющие   услуги   по   размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

Размещение   занимает   центральное   место    в    комплексе    услуг, предоставляемых туристам  во  время  путешествия,  и  является  неотъемлемой частью каждого  тура.  Средства  размещения,  под  которыми  понимают  любой объект,  регулярно  или  эпизодически  предоставляющей  места  для  ночевки, составляют основу  туристской  индустрии. 

Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов и стремиться к оптимизации сервиса.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является  проблема обслуживания и гостеприимства. За последнее время требования к качеству услуг и сервису  у  туристов  резко возросли, не  все  гостиницы  соответствуют  всем  требованиям  европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц,  разработке программ по приему и обслуживанию туристов и  подготовке  квалифицированного персонала.  Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.

Цель дипломной  работы  –  рассмотреть основные элементы сервисной деятельности в развитии гостеприимства на примере ГК «Президент-Отеля», а также разработать программу совершенствования сервисной деятельности на исследуемом предприятии.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1) Рассмотреть теоретические аспекты сервисной деятельности в развитии индустрии гостеприимства.

2) Описать основные требования предъявляемые к персоналу гостиницы при осуществлении сервисной деятельности.

3) Определить цели, предмет, объект и задачи функционирования ГК Президент-Отеля» на рынке услуг гостеприимства г. Москвы.

4) Раскрыть основные элементы сервисной деятельности в ГК «Президент-Отеле».

5) Разработать  программу совершенствования сервисной деятельности в «Президент-Отеле».

Объектом исследования следует считать особенности обслуживания туристов на предприятиях индустрии гостеприимства.

Предметом данного исследования,  в  свою  очередь,  будет  считаться сервисное обслуживание туристов в ГК «Президент-Отеле».

Теоретическая и  методологическая  база  исследования.  При  разработке методологических  оснований  исследования  использовались  следующие группы источников:

— работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и  практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;

— статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов  для  сферы  туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

Теоретическая значимость исследования заключается в  обосновании  темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет  исследователям  осознать сущность качественного  обслуживания,  выделить  особенности  предоставления услуг в гостинице.

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты сервисной деятельности в развитии индустрии гостеприимства

1.1 Понятие сервисной деятельности в индустрии гостеприимства

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.[2]  Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

Сервис- это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Шеламова Г.М. в своем учебнике по деловой культуре и психологии общения выделяет ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок: [3]

  • Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
  • Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
  • Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
  • Удобство сервиса. Сервис должен представляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
  • Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемов сервиса конкурентов и т.д.
  • Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.
  • Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

Сфера услуг — один из секторов экономики, и ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частью развития мировой экономики.

Услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Данное определение достаточно подробно описывает услугу.
Некоторые исследователи (например, В. Хаксенвер и Дж. Бэйтсон) полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение.
Часто исследователи этой сферы сравнивают ее свойства со свойствами материально-вещественного товара. При этом ученые приходят к одному мнению чаще, чем при  попытках дать определение, однако, здесь возникают разногласия и  всевозможные допущения.
Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действия или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны. 
В туризме  одной из особенностей является разнообразие потребителей туристских услуг. Различие  категории туристов отличается целью поездки, своим требованиям к туруслугам, ценой которую они готовы и в состоянии заплатить.
С точки зрения здравого смысла о  каком-либо  гостеприимстве  не  может быть  и  речи  без  удовлетворения   первичных   потребностей   человека   – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее  обоснованным  и достаточно логичным является следующее определение  гостиницы,  которое  дал С.И. Байлик: «Гостиница – это предприятие, предоставляющее  людям,  находящимся  вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых  в  равной  степени  являются услуга размещения и питания». [4]
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что,  с  одной стороны, в пользование предоставляются  специальные  помещения  (гостиничные номера),   с   другой   стороны,   предоставляются    услуги,    выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему  и  оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и складывается из таких составляющих факторов, как:
·  качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
·  наличие благоприятной туристской местности, мероприятий, обслуживания потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
·  благожелательное отношение к туристам и стремление обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания, т.е. политика обслуживания «всё для клиента»;
·  внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента;
·  забота об облегчении об ориентации туристов в получении услуг (информация внутри гостиницы, сведения в путеводителях и буклетах, а также стендовое информирование на понятном туристу языке). 
Гостиничные номера являются основным элементом услуги  размещения.  Это многофункциональные  помещения,  предназначенные  для  отдыха,  сна,  работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является  обеспечение  возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров,  прежде  всего,  зависит от назначения  гостиницы  и  потребностей  гостей.  Например,  в  гостиницах делового назначения.
В разных гостиницах имеются различные категории номеров,  отличающиеся один от другого площадью,  меблировкой,  оборудованием,  оснащением  и  т.д. Однако независимо от категории  гостиничный  номер  должен  иметь  следующую мебель и оборудование: кровать, стул  и  кресло,  ночной  столик,  шкаф  для одежды, общее освещение, мусорную корзину.  Помимо  этого  в  каждом  номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в  случае  пожара
Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания.  К  ним относятся предложение бассейна, конференц-залов,  залов  для  переговоров, спортивного оснащения,  прокат  автомобилей,  услуги  химчистки,  прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости  от того, как они оформлены и  скомбинированы в  единый  комплекс,  складывается определенный тип предприятия,  такие,  как  отель-люкс,  гостиница  среднего класса,  гостиница-апартамент,  гостиница  экономического   класса,   отель-курорт, мотель, частная гостиница  типа  «ночлег  и  завтрак»,  отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.
Ляпина И.Ю. выделяет несколько общих классификационных  признаков, охарактеризуем лишь наиболее употребляемые среди них: [5]
1. Уровень комфорта – это  комплексный  критерий,  слагаемыми  которого являются:
-  состояние  номерного  фонда:  площадь  номеров,  доля   одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие  коммунальных  удобств в номерах;
-  состояние  мебели,  инвентаря,  предметов   санитарно-гигиенического назначения;
- наличие и состояние предприятий питания;
-  состояние  здания,  подъездных  путей,  обустройство  прилегающей  к гостинице территории;
- информационное обеспечение и техническое оснащение;
- обеспечение предоставления дополнительных услуг.
2. Вместимость  номерного  фонда  –  число  мест,  которое  может  быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять  гостиницы  на :
- малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);
- средние - 150-400 мест (до 300 номеров);
- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).
3. Функциональное назначение -  этот  критерий  является  решающим  при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют  две  большие группы предприятий: транзитные и целевые.
Транзитные   –   гостиницы,   обслуживающие   туристов    в    условиях кратковременной  остановки.  Они  располагаются  на  магистралях  с  большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.
Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на: гостиницы  делового  назначения,  обслуживающие  лиц  пребывающих  в командировках; гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения,  питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся  к  отдыху  и  восстановлению здоровья  и туристские – главная цель отдых).
 4. Месторасположение. Здесь существуют  различные  вариации.  Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п. Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.
5.  Продолжительность  деятельности.  По   этому   критерию   гостиницы классифицируются  на  гостиницы,  работающие  круглогодично,  работающие   2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.
6. Обеспеченность питанием: гостиницы, работающие по системе «Все  включено» (размещение  +  4-хразовое питание с включением  алкогольных  напитков  как  местного,  так  и иностранного производителя,  в  зависимости  от  специфики  гостиницы  и  ее стоимостной ценности); гостиницы, обеспечивающие полный пансион  (размещение + трехразовое питание);  гостиницы,  обеспечивающие  полупансион  (размещение + 2-разовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин); гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак
7. Продолжительность пребывания гостей: гостиницы для длительного пребывания гостей; гостиницы для кратковременного пребывания.
Итак, существует множество принципов и критериев  мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических  особенностей  страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах  также используют различные системы.
Услуги, предоставляемые в  гостиницах,  подразделяются  на  основные  и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся  услуги:  проживания  и  питания  согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям  могут  быть  предоставлены  следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой;  доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка  к  определенному  времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта  посуды  и  столовых приборов.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг  должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Наиболее  распространенные:  экскурсионное  обслуживание;  заказ  услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов  на  все  виды  транспортов; организация продажи билетов в  театры,  цирк,  на  концерты  и  т.д.;  заказ автотранспорта по заявке гостей;  вызов  такси;  прокат  автомобилей;  заказ мест в ресторанах города; покупка  и  доставка  цветов;  продажа  сувениров, открыток и другой  печатной  продукции;  ремонт  обуви;  ремонт  и  глажение одежды;   стирка   и   химчистка   одежды;   пользование   сауной;    услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов;  аренда  конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.
При оказании услуг важным  является  не  только  их  количество,  но  и качество. Поэтому  во  многих  гостиницах  проживающих  при  отъезде  просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в  службу  приема  и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.
Администрация гостиницы анализирует  недостатки,  выявленные  в  работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей  гостей, возникших во время их проживания в гостинице.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,  удовлетворяющих разнообразные  бытовые  и  хозяйственные  запросы   гостей,   называется  в гостиничном хозяйстве сервисом.

Ефремова М.В. в своей работе по основам технологии туристского бизнеса описывает основные подходы к осуществлению сервиса: [6]

  • Негативный подход. При данном подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими.
  • Исследовательский подход. Акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах продукции для улучшения в дальнейшем ее качества.
  • Сервис-обязанность поставщика. Обязанности производителя исчерпываются поставкой оговоренных запасных частей и помощью в рамках гарантийного срока. Сервисная скидка- это очень часто используемое решение для организаций, придерживающегося данного подхода.
  • Ограниченная ответственность. Производитель и поставщик имеют обязанности по техническому обслуживанию до окончания гарантийного периода. После этого сервис осуществляется независимыми фирмами.
  • Сервис — средство в конкурентной борьбе. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Цель — делом убедить потребителя, что в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя он не должен вообще задумываться о каком-либо ином выборе.
  • Цель — оптимальное качество. При этом подходе внимание направлено на исследование реальных потребностей и условий потребителей и на приспособление к ним технико-эксплуатационных показателей продукции. Сервис рассматривается как важный источник информации о том, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось.
Сервис может быть  очень  разным – от быстрого и  профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Оказывая  какие-либо  услуги,  персонал   должен   проявлять   такт   и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса  (что  хочет гость), но и по принципу  предложения  (гостиница  предлагает  все  новые  и новые услуги, которые может оказать, а гость  выбирает,  надо  ему  это  или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то,  что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не  во  всех  гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание  гостей  и  предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться  к  тому,  чтобы  набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся  работа  по  организации  услуг  должна  быть  хорошо  продумана  и организована.  Предприятия,  оказывающие  услуги,   должны   размещаться   в доступном месте (чаще всего на первом этаже).  В  вестибюле,  на  этажах,  в номерах должна быть информация о  том,  как  и  где  получить  услуги,  часы работы должны быть удобными для гостей.
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:     срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере  в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же  есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет  сдать  одежду  в стирку или чистку, он должен положить ее  в  пакет  и  вывесить  специальную табличку на ручку двери номера или  сказать  об  этом  дежурной  по  этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице,  где  есть  прачечная  В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в  номере или специальной комнате, где есть гладильная  доска.  Во  многих  гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В  холлах  высококлассных  гостиниц  стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви  и  одежды. 
Для хранения вещей и ценностей гостиницы  предоставляют  камеры  хранения  и сейфы в номерах или у администратора. В  гостинице  организуется  разгрузка, погрузка  и  доставка  багажа  в  номер  посыльными,  которые   оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер.  За  отдельную плату  в  прокат  гостиница  может  предоставить  гостю  телевизор,  посуду, спортивный инвентарь и  др.,  сделать  мелкий  ремонт  часов,  электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.
Обычно в каждом номере в  папке  с  рекламой  есть  бумага  для  писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если  гость просит постирать, убрать номер или просто не  хочет,  чтобы  его  беспокоили.

1.2 Основные требования предъявляемые к персоналу при осуществлении сервисной деятельности

 
Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет  соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности  определенных  правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у  гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по   телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как  с гостями, так и с коллегами. Говоря о  культуре  поведения  работников  сферы гостиничного сервиса, можно выделить две  стороны:  контакты  с  клиентом  и контакты с персоналом.  Независимо  от  интерьера  и  условий  проживания  в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение  с  клиентом .
Гостиница является предприятием, деятельность  которого  направлена  на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому    неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение  к  любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без  предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал,  который  может  говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей  уровнем  своих знаний и гибкостью общения.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой,  дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии,  любой  работник сможет добиться расположения гостя.
Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались –  это  и  является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость –  это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал  письмо  и пришел лично. Гость –  это  не  кто  –  то,  кто  мешает  работе  персонала, напротив,  он  –  главная  причина,  по  которой  трудится  весь   персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот,  это  гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить  себя  и заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить  или  которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
Каждый  сотрудник  гостиницы  должен  понимать,  что  качество  –   это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям  гостей.  Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен  и  новых  путей  постоянного совершенствования обслуживания гостей.
Персонал гостиницы  должен  быть  открыт  для  перемен  и  новых  путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.  Каждый  член  коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами,  которые  предоставляет гостиница.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя  все  стороны внешней и внутренней культуры  человека:  правила  обхождения  и  обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень  важно также,  чтобы  персонал  следил  за  своим  внешним  видом.
Рассмотрим основные требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц. Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы  выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать  на  лицо,  их нужно закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть  чисто  выбриты,  усы  и  бороды  –  ухожены  и подстрижены   (ношение   бороды   допустимо   только   для   персонала,   не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. В обязательном порядке предусматривается  пользование  дезодорантами  и антиперсперантами,  а  при  работах,  связанных  с  физическими  нагрузками, принятие душа. Средства личной  гигиены  должны  применяться  в  меру  и  не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостинице предусматривается ношение форменной  одежды,  то  весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма  должна  быть чистой,  опрятной  и  отглаженной.  
Как  правило,  стирку  форменной  одежды осуществляют в прачечной  данной  гостиницы,  поэтому  персонал  может  либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо  менять  грязную  форму на чистую. Ношение форменной одежды включает в себя  и  ношение  именного  значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного  цвета,  у мужчин – носки черного цвета.     Работники, контактирующие с  гостями,  должны  носить  черную  закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.     Ювелирные крашения должны быть сведены  к  минимуму.  Они  должны  быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен  быть  неярким.  Ногти  –  чистыми,  короткими,  с маникюром.
Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе  и  к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с  гостями.  Г.А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного  поведения  гостиничных  работников. [7]
Главный из них  –  это  умение  не  замечать  ошибок  и  недостатков  в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не  проявлять  излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.  Нельзя  задавать  ненужных  вопросов,  рассказывать  о   своих   делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он  тебе  или  нет,  делать  ненужные замечания,   читать   нравоучения,    высказывать    различные    претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Необходимо вести себя тактично и по отношению к  посетителям  гостей  – нельзя расспрашивать их  о  цели  визита,  а  также  заходить  в  номер  без разрешения проживающего. Тактичность проявляется  и  во  внимании  к  гостю. Если гость  заболел,  нужно  помочь  ему  достать  лекарство,  позвонить  по телефону. Особенно внимательным и  тактичным  надо  быть  к  пожилым  людям, прощать их слабости.
Достоинство и скромность  –  обязательные  для  гостиничного  работника черты человеческого характера.
Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – чувство ответственности за порученный участок работы.
Обслуживающий персонал должен помнить  всегда,  что  этаж  или  комната горничных – это прежде всего служебные  помещения,  а  персонал,  занятый  в смене, находится при исполнении служебных обязанностей. Культура поведения и  общения  связаны  и  с  понятием  культуры  речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.     Язык персонала должен быть красивым как при общении с  клиентом  лично, так и в письмах и по телефону. 
И.Ю.Ляпина рассматривает  следующие  правила, которые  персонал  гостиницы  должен  учитывать   при   обслуживании своих клиентов: [8]
·        нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;
·        гость никогда не замечает, что вы  для  него  сделали,  но  прекрасно видит, что вы не сделали для него;
·        нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя,  но  очень  мало, чтобы его потерять;
·        нет значительных  гостей,  хорошее  обслуживание  учитывает  интересы каждого;
·        не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;
·        гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не  вы  оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;
·        ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;
·        не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;
·        обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы;
·        вы не должны показывать разочарования, если гость  не  остановился  в вашей гостинице:  вы должны быть к нему вежливым в  любом  случае,  чтобы  в будущем он захотел к вам вернуться.
Существует еще масса правил,  которых  нужно  придерживаться  персоналу гостиницы,  общаясь  с  гостем,  и  ряд обязательных и рекомендуемых требований.
В.И.  Чирков  в  своей  работе  «Межличностные  отношения,   внутренняя мотивация и саморегуляция. Вопросы психологии»  выделяет  несколько  методов правильного общения персонала гостиницы с гостем: [9]
    1. Метод «Кольцо Джил Шпигель»  -  это  метод  разрешения  конфликтных ситуаций  в  гостиничном  и  туристском  бизнесе.  Автор  предлагает   схему улаживания конфликта и краткое ее пояснение.
 
Рисунок 1.1
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
«Кольцо Джил Шпигель»
 
Если вы согласитесь с клиентом, который высказывает претензии,  то  это поможет создать вам атмосферу полного доверия и взаимопонимания.
2. Прием «мудрого поведения» представляет собой пять букв:
С – сотрудничество с клиентами
П – позитивное мышление сотрудника
Р – рациональный подход к претензиям клиента
У – ум, широта кругозора, гибкость ума, глубина
 – терпимость к недостаткам клиента
3. «7 «НЕТ»
1) критически оценивать замечания клиентов
2) приписывать заведомо отрицательное отношение к выбранной услуге
3) нельзя игнорировать интересы клиентов
4) раздражаться на справедливые замечания
5) нельзя демонстрировать знаки своего интеллектуального и  физического превосходства
6) нельзя все видеть только с точки зрения своей выгоды
7) нельзя сжигать за  собой  мосты  дружеских  связей  и  доверительных отношений с клиентом
При встрече служащего с агрессивно – настроенным клиентом надо: [10]
Ø дать клиенту возможность выпустить пар, уменьшить его раздражение 
Ø спокойно попросить  клиента  дать  обоснование  претензиям,  отделить факты от эмоций
Ø попробовать погасить агрессивность неожиданными для клиента приемами
Ø для более близкого контакта  с  клиентом  отражать  его  высказывания фразами: «Правильно ли я Вас понял…?», «Вы хотите сказать…?»
Ø принести свои извинения, если действительно недовольство клиента было вызвано 
Ø ни в коем случае, независимо от результатов регулирования конфликтов, нельзя портить отношения с клиентами.
4. Прием убеждающих слов. Необходимо аргументировать свои доводы не  от своего имени, а от администрации гостиницы.  Убеждающие  слова:  активность, вкус,   восхитительный,   гостеприимный,   здоровье,   качество,    красота, настоящий,    обходительный,    общительный,     популярный,     престижный, привлекательный,   семейный,   современный,   уютный,   чистый,   экономный, элегантный…
5. Прием «делового флирта»
- «железная леди» - мастер интриг и ловушек,  холодная,  самоуверенная, авторитарная, требующая дисциплины;
- «старшая сестра»  -  добрая  душа,  любящая  работать  в  коллективе, практикующая мягкий стиль в общении, оказывающая покровительство новичкам.

1.3 Основные элементы сервисной деятельности в развитии гостеприимства

Для осуществления процесса обслуживания  туристов  в  гостинице  должен быть   предусмотрен   минимальный   набор    следующих    основных    служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: [11]   
- служба управления номерным фондом;
- административная служба;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- технические службы;
- вспомогательные и дополнительные службы.
Служба  управления  номерным  фондом  занимается   решением   вопросов, связанных  с  бронированием  номеров,  приемом   туристов,   прибывающих   в гостиницу, их регистрацией и  размещением  по  номерам,  а  также  отправкой домой или к следующему пункту маршрута  путешествия  после  окончания  тура, обеспечивает  обслуживание  туристов  в  номерах,  поддерживает  необходимое санитарно-гигиеническое  состояние  номеров  и  уровень  комфорта  в   жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
В состав службы входят директор или менеджер по  эксплуатации  номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная  служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного  хозяйства),  служба портье, служба консьержа, служба посыльных,  инспектор  по  уборке  номеров, служба безопасности.
От службы приема  и  размещения  зависит  первое  впечатление,  которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной  службы контролировать весь процесс  приема  и  размещения  гостей,  умело  разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих  в  гостиницу,  их  регистрацией  и  размещением   по   номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и  конечно  же  бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти  на  риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом.  Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.
 Отдел бронирования должен постоянно следить  за  конъюнктурой,  собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое  гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и  давая  предприятию больший  доход.  Номера,  не   забронированные   заранее,   передаются   для непосредственной продажи  в  службу  размещения,  которая  должна  размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы,  ведя картотеку по  занятости  номеров  и  наличию  свободных  мест,  и  выполняет функции информационного центра. Информация через службу  портье  движется  в двух направлениях: к гостям  (если  речь  идет  об  информировании  о  видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных  достопримечательностях, о  работе  городского  транспорта  и  др.)  и  в   различные   подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее  функционально значимым подразделением, если  речь  идет  о  получении  услуг  гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за  уборку  номеров,  холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений,  в  которых  осуществляется  прием  и обслуживание клиентов.
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность  за  работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых  и  служебных  помещениях гостиницы.  Старшая  же  горничная  получает  задание  и  распределяет   его выполнение  среди  подчиненных,   одновременно   выполняя   административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
 Служба   безопасности   выполняет   функции   поддержания   порядка   и безопасности   в   гостиничном   комплексе,   поскольку   гостиница    несет ответственность за обеспечение разумной  безопасности  своих  клиентов.  При этом  предприятие  может   поручить   выполнение   этих   обязанностей   как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
Административная  служба  отвечает  за  организацию  управления   всеми службами  гостиничного  комплекса,  решает   финансовые   вопросы,   вопросы кадрового  обеспечения,  занимается  созданием  и  поддержанием  необходимых условий   труда   для   персонала   гостиницы,    контролирует    соблюдение установленных  норм  и  правил  по  охране  труда,   технике   безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности  и  технике  безопасности.
Финансовая служба решает вопросы финансового  обеспечения  предприятия, получает отчеты от  кассиров  каждой  торговой  точки  предприятия,  включая службу питания, службу портье, сувенирные  киоски  и  спортивные  комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба  ведет  единый  финансовый  учет  на предприятии (то есть доходы от торговых  точек,  учет  расходов  и  доходов, ведение операций по  учету  оплачиваемого  рабочего  времени,  выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).
Кадровая  служба  решает  вопросы  подбора,  расстановки  и   повышения квалификации  кадров.  В  обязанности  этого  подразделения  входит  ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Секретариат занимается вопросами  документационного  и  информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.
Служба   общественного   питания   обеспечивает   обслуживание   гостей предприятия в ресторанах,  кафе  или  барах  гостиницы,  решает  вопросы  по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Подразделения общественного питания,  включающие  в  себя  ресторан, бары, кафе,  службу  банкетинга,  а  также  пищеблок  (кухню),  обеспечивают гостей услугами питания.
Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку  необходимых   исходных   продуктов,   распределяет   по   участкам обслуживающий  персонал,   контролирует   качество   готовой   продукции   и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая  менеджера  по обслуживанию в номерах.
Ресторан как подразделение  общественного  питания  обслуживает  гостей согласно  меню,  которое  является  основой  любой  ресторанной   концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую  роль при этом играет профессионализм  метрдотелей  и  официантов,  находящихся  в непосредственном контакте с клиентами.
Буфетное или барное обслуживание заключается в основном  в  обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для  их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.
Кухня  является  производственным  центром.  Заказы   на   производство конкретной  продукции  поступают  из  ресторана  от  официантов  (на  основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также  из  банкетного  зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда,  а главной обязанностью руководства в этом секторе является  лишь  контроль  за ценой и качеством конечного продукта.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.   Анализирует   результаты    хозяйственной    и    финансовой деятельности.
Коммерческая  служба  возглавляется  коммерческим  директором,  который осуществляет контроль за  работой  этого  подразделения  и  за  организацией банкетного обслуживания. Что касается  коммерческой  службы  индивидуального обслуживания,  то  здесь  каждый   работник   имеет   право   контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.
Представители коммерческого отдела (отдела  маркетинга)  занимаются  во многом  тем,  что   налаживают   контакты   с   организаторами   конгрессных мероприятий,  ведут  переговоры  на  перспективное  использование  номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы  использования  помещений  под  собрания, совещания, выясняют потребности  определенных  групп  клиентов,  поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.
Инженерные  службы  создают   условия   для   функционирования   систем кондиционирования,  теплоснабжения,   санитарно-технического   оборудования, электротехнических  устройств,  служб  ремонта   и   строительства,   систем телевидения и связи.
В состав службы  входят  главный  инженер,  служба  текущего  ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий  ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования,  но  и  всего гостиничного предприятия.
Вспомогательные  службы  обеспечивают   процесс   работы   гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой  служб,  службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные  услуги.  В  их  состав  входят парикмахерская, бассейн, сауна,  солярий,  спортивные  сооружения  и  другие подразделении.
Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более  подробно, на  наш  взгляд,  следует  обратить   внимание   на   те   службы,   которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.
Таблица 1.1
Элементы сервисной деятельности в гостинице
Элементы сервисной деятельностиПерсоналДокументыОплата
Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)менеджер отдела бронирования или службы приема заявка на бронирование, гарантия оплаты включается в счет при регистрации, устанавливается сумма бронирования
Встреча гаражная служба, швейцар, посыльный —-     чаевые администраторам  
Регистрация администратор, служба приема, портье, кассир анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта по счету: тариф на месте, налоги, специальные сборы
Предоставлениеосновных и       дополнительныхуслуг службы приема,горничных,питания, гаражная служба, аниматоры,медицинские работники,спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские—-—-
Окончательныйрасчет иоформление выездаадминистратор,портье, кассир счетпо счету
Рассмотрим более подробно операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.
Гость получает  обслуживание  уже  тогда,  когда  звонит  или  пишет  в гостиницу,  чтобы  забронировать  номер,  поэтому  мы  считаем   необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания  и  функции  службы  приема  и размещения, который   можно представить в виде следующих этапов:
    - предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
    - прием, регистрация и размещение гостей;
    - предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
    - предоставление дополнительных услуг проживающим;
    - окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный  заказ  мест,  регистрация  при  поселении,  расчет  за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе  приема и  размещения,  где  работают  дежурный  администратор,  портье,  кассир и паспортистка. Услуги проживающим может  оказывать  персонал  гостиницы  (сервисное  и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия  торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице. 
Основными  функциями  службы  приема  считаются:  бронирование  мест  в гостинице,  регистрация  и  размещение  туристов,  оформление  расчетов  при выезде гостя, предоставление различной информации.
Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они  предварительно заказывают места или номера  в  гостинице, то есть  бронируют.  Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в  отдел бронирования. Они могут быть  приняты  посредством  почтовой,  телефонной  и иной связи. Для гостя это удобно в том,  что  при  въезде  в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся  номер и  с  оформлением  документов.  При  предварительном  бронировании   процесс регистрации  занимает   меньше   времени,   так   как   данные   о   клиенте администратору уже известны. 
Существует несколько способов забронировать  номер  или  место  в  гостинице: письменный, устный и компьютерный.[12]
По почте или с помощью  факса  клиент  присылает  в  гостиницу  письмо-заявку. На заявке организации, которая бронирует номер,  обязательно  должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес,  телефон,  факс, номер счета в банке). В  любом  случае  заявка  должна  содержать  следующие сведения: число и категории номеров, сроки проживания в  гостинице,  фамилии приезжающих,  форма  оплаты  (безналичный  или  наличный расчет). Заявку регистрируют и подтверждают.
При  телефонном  бронировании  очень  важно  внимательное  отношение  к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит  его  отношение  к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать  ответа,  так как по нормам трубку  должны  снять  максимум  через  пять  гудков.  Снимать трубку должен сотрудник,  владеющий  информацией  о  загрузке  гостиницы.  В отелях,  которые  принимают  заказы  на  номера  по  телефону,   разработаны специальные бланки, где  следует  сделать  нужные  пометки.  При  телефонном бронировании требуется подтверждение в письменной форме.  
Забронировать номер клиент может и с помощью компьютера.  Это  широкие возможности для гостиницы и клиентов.  При  бронировании  через  сеть  заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом  городе  или даже в другой стране. Преимуществом  автоматизированной  сети  является  то, что бронирование может быть переадресовано в  любую  другую  гостиницу  этой цепи, находящуюся в этом городе.
Следующий элемент сервисного обслуживания – расселение –  состоит  в  свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту  или  на  вокзале  (на дальних подступах); около входа в гостиницу  или  в  вестибюле  (на  ближних подступах). Встреча  на  дальних  подступах  позволяет  до  прибытия  в   гостиницу познакомиться   с   гостем,   составить   или   скорректировать    программу обслуживания, рассказать о гостинице  и  предоставляемых  услугах.  О  такой встрече  договариваются  при  бронировании.  В  гостиницах  высокого  класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.
В  небольших  гостиницах  гость  подходит  к  стойке  службы  приема  и размещения, где его приветствует  администратор.  Если  клиент  приезжает  в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к  нему  по  имени.  Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц  является то, что администратор стоит за стойкой, а не  сидит.  Этим  он  подчеркивает свое уважение к гостю.
В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок  оплаты.  А  также  корректно  выяснить  о платежеспособности гостя.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»  «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. [13]
Договор  на предоставление услуг заключается  при  предъявлении  потребителем  паспорта, военного билета, удостоверения личности,  иного  документа,  оформленного  в установленном  порядке  и  подтверждающего   личность   потребителя».   Если подтверждение  на  размещение  получено,  гость  заполняет   регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем  и  Потребителем.  В анкете гость указывает адрес  своего  постоянного  места  жительства,  адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. В гостинице используют два  вида  расчетов  –  наличный  и  безналичный (перевод денег на счет гостиницы).
Таблица 1.2
Виды расчетов с проживающими
Виды расчетовТипы расчетовХарактеристика
1. Безналичный Кредитная карта  Это пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.
Дорожные чеки Выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Гостиница определить только подлинность чека. Он не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.
Именные чеки Выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.
2. Наличный   Передача денежных знаков «из рук в руки», быстрая оплата. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком.
 
По данным мировых исследований первое место занимает расчет по кредитным картам, второе – чеки, третье – расчет наличными. В гостиницах за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и  на  короткое  время.  В  России  на первом месте – наличный  расчет  и  перевод  на  расчетный  счет  гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате  только  в  гостиницах  высокого класса. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж  гостиницы, приближает ее к мировым стандартам  и  тем  самым  способствует  привлечению кредитоплатежных клиентов
Заполнив  карточку,  гость  подписывает  ее,  тем  самым,  заключая   с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Далее администратор выписывает  разрешение  на  поселение  –  документ, дающий право на занятие номера или места в номере.  Затем  гостю  выписывают счет за проживание, который включает в  себя  тариф  номера,  умноженный  на число суток,  оплату  бронирования,  оплату  дополнительных  услуг,  которые гость заказывает при регистрации и  различные  гостиничные  сборы.  
Оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным  часом  –  12  часов  текущих суток по местному времени. Расчет  оплаты  за  проживание  начинают считать с 12 часов той даты, когда  гость  заехал,  независимо  от  фактического часа заезда. При проживании менее суток оплата взимается за целые  сутки  независимо от расчетного часа.
При задержке выезда не более чем на шесть часов после  расчетного  часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в  период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину  суток.  При  задержке  выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки. 
Затем  администратор  заполняет  визитную  карту  (карту  гостя),   где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания  –  документ  на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. 
По окончании оформления коридорный или  посыльный  провожают  гостя  до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.  Во  время  регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в  вестибюле.  В  номере  коридорный показывает гостю, как  пользоваться  оборудованием  и  рассказывает  правила безопасности.
Нужно помнить, что процесс регистрации  индивидуальных  туристов  очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных  туристов. 
Рассмотрим более подробно особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить  номера к заселению,  спланировать  работу  администраторов  и  подносчиков  багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и  заселения номеров (карту брони). 
При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий  право проживания  данной  группы  в  гостинице   и   гарантирующий,   что   оплата произведена) и список группы,  оформленный  в  соответствии  с  требованиями паспортного режима. 
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для  данной группы. Туристы из  группы  размещаются  обычно  в  двухместных  номерах,  и только  для  руководителя  группы  предоставляется  одноместный  номер.  Все туристы заполняют анкеты, в графе цель  приезда  следует  писать  –  туризм. 
Администратор заполняет групповое разрешение на  поселение  по  безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому  гостю  администратор  выписывает  визитную  карту.   Счет   за проживание  при  регистрации  группы   не   выписывают,   так   как   оплата производится по безналичному расчету.
Процесс регистрации иностранных  туристов  совсем  иной,  так  как  для въезда в страну им  нужна  виза  (специальное  разрешение  правительства  на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию),  которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения.  Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение  трех  суток, исключая  праздники  и  выходные   дни,   представить   свой   паспорт   для регистрации.
Во время регистрации в гостинице  администратор  обращает  внимание  на срок  действия  визы,  проставляет  в  визе  регистрационный  номер   гостя, название гостиницы и дату регистрации. В  некоторых  гостиницах  иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца  включается  государственная пошлина в  размере  20%  МРОТ,  если  это  первый  пункт  регистрации  после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не  взимается.  Каждый  день  гостиница сдает  отчет  в  паспортно-визовую   службу   о   числе   зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины. 
После регистрации и  непосредственного  заселения  в  номер  происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы. 
В  состав  жилой  части  гостиницы   входят:   номера,   горизонтальные коммуникации  (коридоры),  гостиные,  лестнично-лифтовые  холлы,   помещения дежурного персонала.
Номер  для  приезжающего  имеет  многофункциональное   назначение.   Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи,  личной  гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Для поддержания  чистоты  и  порядка  в  номерах  производится  уборка, которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам  и назначению для  того,  чтобы  правильно  организовать  проведение  работ  по обеспечению чистоты в гостинице.
Для этого выделяют также определенные категории персонала: [14]
·  горничные, которые убирают жилые номера;
·  уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;
·  уборщики  производственных  и  служебных  помещений, мастерских   и технических служб.
При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан  выполнять требования по санитарному содержанию помещений  гостиницы  и  учитывать  ряд важных принципов:
·  поэтажный персонал должен «как  можно  меньше  попадаться  на  глаза» гостю;
·  уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны  оставляться  в местах общего пользования;
·  горничные, уборщицы не должны отвлекаться на  личные  дела  во  время выполнения уборочных работ.
В  соответствии  со   стандартом   предоставления   гостиничных   слуг, горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере,  смотреть телевизор, слушать  музыку,  пользоваться  туалетом,  ванной,  оборудованием данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с  гостем, оставлять тележку в  коридоре  перед  дверью  номера,  трогать  личные  вещи проживающего, выбрасывать  с  письменного  стола  бумаги.  Горничная  должна уметь правильно  войти  в  номер,  грамотно  и  четко  ответить  на  вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке). Выполнение  этих  принципов является критерием уровня культуры  обслуживания  в  данной  гостинице.
Как уже говорилось выше,  первоочередными  услугами,  которые  получают туристы в гостинице, являются размещение и  питание.  Питание является одной  из  основных  услуг  в  технологии  туристского обслуживания. Можно  выделить  три  основные  формы  обслуживания:  питание, оплаченное гостем; питание,  не  включенное  в  стоимость  номера;  питание, предоставляемое за дополнительную плату.
Оплаченное  питание  требует  более  подробного разъяснения, так как, в  свою  очередь,  такая  форма  предоставления  услуг питания  клиентам  гостиницы  подразделяется  на  своеобразные  подвиды.   А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки.
Если питание не включено в стоимость  номера,  то  за  него  необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты  по  своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы  меню,  чтобы  клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.
В  зависимости  от  контингента  обслуживаемых  гостей,   категорий   и оснащения предприятия питания используют различные  виды  сервиса.  Наиболее распространенные:
1. Французский сервис – этот вид сервиса обычен для ресторанов  высокой кухни, где  он  подчеркивает  высокий  уровень  комфорта.  Большое  блюдо  с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю.  Подходя  с  левой  стороны, официант накладывает пищу. Для  такого  обслуживания  необходима  целая   бригада   обслуживающего персонала.
2. Английский сервис – (обслуживание с приставного столика).  При  этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном  столике, затем подает ее гостю с правой стороны.
3. Американский сервис – пища готовится и  раскладывается  по  тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и  расставляют  тарелки  гостям.
4. Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится  на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше  гость  обслуживает  себя  сам.
5. Русский сервис – еда приносится на  сервировочном  блюде.  При  всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.
Таким образом, сервисная деятельность направлена на выполнение основной производственной задачи гостиницы – качественное предоставление гостиничных услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.            Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Выводы

Таким образом, гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем  конкуренции.  Все  чаще  мы  становимся свидетелями   того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с  целью  максимально полного  удовлетворения  потребностей   определенных   групп   потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них  не  выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном  хозяйстве  слово  «сервис», как уже  отмечалось  выше,  означает  систему  мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  самые    разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом  эти  запросы  и требования к услугам повышаются.  И  чем  выше  культура  и  качество  услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж  гостиницы,  тем  привлекательнее  она для клиентов и, что не менее важно  сегодня,  -  тем  успешнее  материальное процветание гостиницы.
Для осуществления процесса обслуживания  туристов  в  гостинице  должен быть   предусмотрен   минимальный   набор    следующих    основных    служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: служба управления номерным фондом, административная служба, служба общественного питания, коммерческая служба, технические службы, вспомогательные и дополнительные службы. Основные элементов сервисной деятельности будут подробно рассмотрены в Главе 2  на примере ГК «Перзидент-Отеля».
 

ГЛАВА 2. Элементы сервисной деятельности в развитии гостеприимства на примере ГК Президент-Отеля»

2.1 Описание основного направления деятельности ГК Президент-Отеля»

Гостиница «ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЬ» Управления делами Президента РФ (ранее — «Октябрьская») была открыта в 1983 году. Строительство четырнадцатиэтажного здания гостиницы «Октябрьская» («Президент Отель») было завершено в 1982 году и сразу же после введения в строй, гостиница, стала пользоваться популярностью у многочисленных делегаций руководителей и представителей компартий дружественных стран, прибывавших в Москву по приглашению ЦК КПСС. Позже в январе 1992 года Приказом Хозяйственного управления Администрации Президента РФ гостиничный комплекс «Октябрьский» был переименован в гостиницу «Президент-Отель».

Готовая работа, которую можно скачать бесплатно и без регистрации:   Система образования в туризме

Главное направление деятельности «Президент-Отеля» — конгрессная деятельность, и прежде всего гостиница нацелена на политику ее совершенствования, так как это ведет к увеличению доходов «Президент-Отеля», привлечению гостей и мероприятий. Именно поэтому гордость отеля – его представительские помещения, его неограниченные для московских гостиниц возможности в создании деловым людям комфортных и безопасных условий для ведения бизнеса. В распоряжение могут быть предоставлены комнаты для индивидуальных бесед на 10, 15, 25 и 40 человек, конференц-залы, а также киноконцертный зал на 250 человек с системой оборудования для синхронного перевода.

Отель имеет уникальный набор конференц-залов, в которых регулярно проводятся встречи глав государств и правительств, работают постоянно действующие межправительственные комиссии, конференции, симпозиумы, заседают клубы, фонды и объединения представителей бизнеса, культуры, искусства и спорта. Эти конференц-залы оснащены современным техническим оборудованием. Система звукоусиления и синхронного перевода, аналог которой есть только в нескольких зарубежных гостиницах, позволяет отелю проводить встречи глав государств и правительств, различные мероприятия на высшем уровне.


[1] Бургонова Г.И. Каморджанова А.М. Гостиничный и туристский бизнес. М. «Финансы и статистика», 2000.

[2] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:  Учебник для проф. образования/ Ирина  Юрьевна  Ляпина;  Под  ред.  канд.  пед.  наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. —  М.: Издательский центр «Академия»,  2002.

[3] Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования // Галина Михайловна  Шеламова.  –  2  —  е  изд.,  стер.  –  М.:  Издательский  центр «Академия», 2003.

[4] Байлик   С.И.   Гостиничное   хозяйство:    организация,    управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002., с.34.

[5] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:  Учебник для проф. образования // Под  ред.  канд.  пед.  наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. —  М.: Издательский центр «Академия»,  2002, с.102.

[6] Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса:  Учебное  пособие. – М.: «Ось – 89», 2005.

[7] Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии  гостеприимства.  –  М.:  Экономика, 2000, с. 78-79.

[8] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:  Учебник для проф. образования // Под  ред.  канд.  пед.  наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. —  М.: Издательский центр «Академия»,  2002.

[9] Чирков   В.И.   Межличностные   отношения,   внутренняя   мотивация   и саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого– социальный институт: Флинта, 2001, с.90, 93.

[10] Хизрич Р., Питере М. Предпринимательство, или как завести собственное дело и добиться успеха. Вып. 2: Создание и развитие нового предприятия. Перевод с английского общ. ред. В.С. Загашвили. -М.: Прогресс, 2002.

[11] Требования к индустрии гостиниц, ресторанов  и  кафе.  (По  материалам Белой Книги «Хотрек»). Институт туризма. М.: 2001.

[12] Бургонова Г.И. Каморджанова А.М. Гостиничный и туристский бизнес. М. «Финансы и статистика», 2000.

[13] Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской  деятельности  М.:  Советский спорт, 2002, с.254.

[14] Требования к индустрии гостиниц, ресторанов  и  кафе.  (По  материалам Белой Книги «Хотрек»). Институт туризма. М.: 2001, с. 209.

Элементы сервисной деятельности в развитии гостепреимства

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Создание и подвижение сайтов Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика